央視“315晚會(huì)”一直是企業(yè)以及消費(fèi)者關(guān)注的重磅大戲，每一年的“315晚會(huì)”名單，都相當(dāng)于企業(yè)頭頂上隨時(shí)落下的達(dá)摩克利斯之劍。上榜企業(yè)存在的各種問題，在315晚會(huì)上總能將民憤帶向高潮。

一年一度的3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日又要來了。據(jù)悉，今年的315晚會(huì)主題為“公平守正，安心消費(fèi)”，其關(guān)注的核心依然是民生消費(fèi)。說到與民生密切相關(guān)，不得不提到人們?cè)絹碓疥P(guān)注的家政行業(yè)問題。

國內(nèi)的家政行業(yè)是一個(gè)很矛盾的存在。一邊存在巨大的需求缺口，另一邊又缺乏門檻，不存在什么從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一直以來都是魚龍混雜，存在著諸多亂象。以天鵝到家為代表的的眾多家政平臺(tái)，在黑貓投訴上存在大量的投訴。今年的315會(huì)有天鵝到家等家政平臺(tái)的一席之地嗎？

家政亂象何時(shí)休？

隨著“單獨(dú)二孩”、“全面二孩”、“三孩政策”等生育政策陸續(xù)實(shí)施，以及人口老齡化趨勢(shì)愈發(fā)嚴(yán)重，月嫂、保姆等家庭服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)成長(zhǎng)為最具發(fā)展?jié)撃艿念I(lǐng)域，供不應(yīng)求的現(xiàn)象更是愈演愈烈。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)超過3000萬，但全行業(yè)服務(wù)缺口在2000萬人以上。

家政服務(wù)市場(chǎng)需求顯著增加，且需求也越來越趨于多樣化，服務(wù)內(nèi)容涵蓋母嬰、護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)、育兒等多種服務(wù)需求。但這并不意味著家政行業(yè)就是好生意。

從58同城公布的歷史財(cái)報(bào)顯示，58到家（后更名為天鵝到家）2018年凈虧損達(dá)14.23億元。從天鵝到家招股書數(shù)據(jù)來看，此后兩年也并未實(shí)現(xiàn)盈利。

與此同時(shí)，家政服務(wù)市場(chǎng)仍存在市場(chǎng)主體魚龍混雜、服務(wù)人才結(jié)構(gòu)失衡、有效供給不足、服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、培訓(xùn)自主而無序、監(jiān)管存在空白地帶等問題。比如在雙減政策發(fā)布后，有很多家教借住家保姆之名，行家教之實(shí)。在各種亂象滋生的背后，也為消費(fèi)者帶來諸多困擾。

以天鵝到家為例，據(jù)天眼查顯示，天鵝到家涉及的法律訴訟有將近102條，其中不乏服務(wù)合同糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議等案由。

在黑貓投訴上搜索天鵝到家可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于天鵝到家的投訴結(jié)果有1279條，如果搜索58到家的投訴結(jié)果也有上千條，其中包括惡意扣費(fèi)、服務(wù)不正規(guī)、霸王條款以及月嫂虐待兒童等各種投訴原因，事實(shí)仍有待查證，但也從側(cè)面說明了一些問題。

近年來時(shí)有發(fā)生的保姆傷人案，家教性侵案等惡性事件，讓不少家長(zhǎng)和用戶對(duì)家政行業(yè)的安全問題極為擔(dān)憂。

2021年3月，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，深圳發(fā)生了一起性質(zhì)嚴(yán)重的家政服務(wù)糾紛。由于天鵝到家平臺(tái)保姆的疏忽，導(dǎo)致十月齡寶寶掉進(jìn)床縫窒息身亡。其父親稱，因在家辦公忙碌，每月付五千元請(qǐng)保姆照看小孩，對(duì)于該事件，向善財(cái)經(jīng)團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)上并未搜索到天鵝到家的具體回應(yīng)，真實(shí)性待核實(shí)。

事實(shí)上，天鵝到家等平臺(tái)對(duì)家政服務(wù)人員的信息把控和管理能力仍然存在不足。

在天鵝到家APP上可以看到，只要打開阿姨的簡(jiǎn)歷，在其工作經(jīng)歷的下方就會(huì)有灰色小字提示，“工作經(jīng)歷及前雇主工作合同均為勞動(dòng)者自行提供，建議您面試時(shí)進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)?！?/p>

而且，如果將阿姨的簡(jiǎn)歷翻到末尾，還有一則灰色小字再次強(qiáng)調(diào)，“天鵝到家平臺(tái)發(fā)布的簡(jiǎn)歷信息由勞動(dòng)者本人提供，天鵝到家平臺(tái)對(duì)信息的真實(shí)性、及時(shí)性、正確性均不做任何形式保證?！?/p>

從這些接二連三的提示信息可以看出：天鵝到家無法保證家政阿姨的相關(guān)工作經(jīng)歷是足夠真實(shí)且可靠的。

而天鵝到家的《用戶協(xié)議》中，5.1.1條款顯示：您同意并認(rèn)可天鵝到家平臺(tái)上的服務(wù)宣傳、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、商家信息等服務(wù)信息，均由商家或商家委托天鵝到家平臺(tái)提供，且服務(wù)信息隨時(shí)都有可能發(fā)生變動(dòng)，天鵝到家不作特別通知。

另外，條款還顯示：由于網(wǎng)站上信息的數(shù)量極其龐大，雖然天鵝到家會(huì)盡最大努力保證您所瀏覽服務(wù)信息的準(zhǔn)確性，但由于眾所周知的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)因素等客觀原因存在，網(wǎng)頁顯示的信息可能會(huì)有一定的滯后性或差錯(cuò)，對(duì)此情形您表示知悉并理解，并同意不追究天鵝到家的違約或侵權(quán)責(zé)任。

行業(yè)的危機(jī)根源在哪 ？

天鵝到家為何在家庭服務(wù)市場(chǎng)耕耘得如此艱難？而且從用戶端來看，負(fù)面不斷，好評(píng)少見。

不同于58同城，天鵝到家深入到交易環(huán)節(jié)，想要直接參與人貨流通的價(jià)值分配。

一方面是平臺(tái)離人和貨的距離更近，直接參與到交易的全流程中去，另外一方面，平臺(tái)本身的價(jià)值不單單是引流的流量?jī)r(jià)值，而是深度參與到供應(yīng)鏈中的基礎(chǔ)設(shè)施，比如交易雙方的信任擔(dān)保，再比如物流等基礎(chǔ)設(shè)施的提供者（比如京東物流、阿里菜鳥網(wǎng)絡(luò)）。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)必須充分利用規(guī)模效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)才能產(chǎn)生價(jià)值，而規(guī)?；那疤崾亲龊脴?biāo)準(zhǔn)化，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的難度遠(yuǎn)超信息的標(biāo)準(zhǔn)化以及商品的標(biāo)準(zhǔn)化，而國內(nèi)家政市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化又是所有服務(wù)中最難的一個(gè)部分。

從家政服務(wù)的特點(diǎn)來看，難以界定服務(wù)質(zhì)量。不管是保姆月嫂，還是需求者，都有不同的性格性情，彼此間喜好厭惡各不相同，匹配難度更大。同一位阿姨，可能在這個(gè)家庭中滿意，但推薦到另外一家后，反而讓家庭成員覺得不滿意。

另外，家政服務(wù)人員專業(yè)的高等教育、職業(yè)教育還沒有跟上步伐。據(jù)人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)分析，農(nóng)村務(wù)農(nóng)人員進(jìn)城是家政服務(wù)人員的重要組成力量，由于市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制還不夠成熟，相關(guān)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)也不夠準(zhǔn)確，因此家政服務(wù)人員沒有得到非常專業(yè)的培訓(xùn)和管控。導(dǎo)致中高端知識(shí)技能型家政服務(wù)人才短缺，整體素質(zhì)較低。

而且家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難度更高。家政項(xiàng)目多而瑣碎，包括掃地、做飯、洗碗、帶孩子等不同類型，都需要對(duì)相應(yīng)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，但家政服務(wù)人員又存在流動(dòng)性大的特點(diǎn)，有可能還沒完成標(biāo)準(zhǔn)化人就已經(jīng)離開了。

對(duì)于天鵝到家來說，問題背后根源或許在于：重量不重質(zhì)。

天鵝到家通過互聯(lián)網(wǎng)方式去賦能阿姨，幫助阿姨完善服務(wù)，協(xié)助服務(wù)管理。本質(zhì)上追求的仍然是規(guī)模，并沒有改變家政行業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，做的實(shí)際上還是傳統(tǒng)家政服務(wù)的生意，只不過更大而已。

而且由于家政服務(wù)屬于本地化服務(wù)，很難跨區(qū)域調(diào)配，所以即便天鵝到家規(guī)模做到很大，實(shí)際上能夠帶來的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)價(jià)值很少，其虧損的很大一部分原因就是來自于龐大的銷售和市場(chǎng)支出，但是帶來的效果有限，整個(gè)行業(yè)中天鵝到家所占市場(chǎng)份額也很少，行業(yè)地位并不穩(wěn)定。

從整個(gè)家政市場(chǎng)來看，供給稀缺背后是優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的欠缺。實(shí)際上優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)供給早已“脫媒”，不再需要平臺(tái)第三方的撮合，而是依靠熟人之間的信任鏈達(dá)成交易。

家政工作不是通過培訓(xùn)就能做好的，而是需要在實(shí)際工作中積累大量經(jīng)驗(yàn)才能成長(zhǎng)為專業(yè)的家政人才。而很多在業(yè)內(nèi)工作多年的家政人員，在積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也已經(jīng)積累了足夠多的客戶資源。

而且客戶對(duì)于保姆月嫂等人員的挑選往往比較嚴(yán)格，更看重“熟人推薦”。比如月嫂等細(xì)分領(lǐng)域，客戶基本都是提前預(yù)約，特別是口碑好的月嫂，檔期基本排滿。

因此，這個(gè)行業(yè)越是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)際上越不需要平臺(tái)，脫媒效應(yīng)明顯。由此可以判斷，留在天鵝到家等平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)供給或許并不多。優(yōu)質(zhì)供給脫媒，平臺(tái)重量不重質(zhì)、對(duì)于家政人員信息審核不嚴(yán)......從這里也可以看出用戶為什么對(duì)天鵝到家等家政平臺(tái)大量投訴的原因了。

隨著315臨近，這些大型互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)想必也是內(nèi)心忐忑不安，萬一被點(diǎn)名基本等同于被輿論滿屏通緝，負(fù)面有可能從投訴平臺(tái)蔓延至全網(wǎng)。但由于行業(yè)亂象以及發(fā)展模式本身就存在問題，即便上榜315都未必能夠得到根本上的整治，或許也只能發(fā)發(fā)聲明，喊喊口號(hào)。

最后，也希望天鵝到家不要步其母公司58同城的后塵，從一個(gè)“神奇的網(wǎng)站”到被眾多網(wǎng)友戲稱為“騙子網(wǎng)站”，積弊已久之后將愈發(fā)難以改變。