無論目標(biāo)是維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性還是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化創(chuàng)新，管理者在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)都面對(duì)著同一個(gè)關(guān)鍵問題：有沒有辦法加快數(shù)字化進(jìn)程，使結(jié)果變得更加可預(yù)測？這對(duì)中小型企業(yè)來說尤為重要，因?yàn)樗鼈兏枰辛α客度?，而且可能沒有資源像數(shù)字化運(yùn)動(dòng)中典型的大企業(yè)一樣承擔(dān)“快速失敗”的代價(jià)。

基于深入研究，本文推薦了三個(gè)加速數(shù)字化項(xiàng)目的杠桿，幫助所有規(guī)模的組織真正獲益。這些杠桿源于“應(yīng)用復(fù)雜性”，我們提出這一概念，是為了協(xié)助理解用戶在應(yīng)對(duì)新數(shù)字工具對(duì)自己工作產(chǎn)生的影響時(shí)所面臨的困難。掌握了這種復(fù)雜性，管理者將能更好地規(guī)劃和集中進(jìn)行數(shù)字化工作，實(shí)現(xiàn)更有效的轉(zhuǎn)型。

我們的研究

我們的洞察基于對(duì)歐洲一家大銀行為期兩年的研究，這家銀行替換了核心銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。我們追蹤了提供銀行抵押貸款業(yè)務(wù)相關(guān)售后服務(wù)的業(yè)務(wù)單元，在研究中關(guān)注跨核心部門的不同團(tuán)隊(duì)，觀察他們?cè)谛孪到y(tǒng)中將工作數(shù)字化的不同方法，以及他們的成功要素。

我們與該業(yè)務(wù)單元不同級(jí)別的利益相關(guān)方進(jìn)行了超過60次對(duì)話，并密切觀察日常運(yùn)作——從員工使用30年老系統(tǒng)的既定工作慣例，到該業(yè)務(wù)部門高管認(rèn)為團(tuán)隊(duì)在新系統(tǒng)下表現(xiàn)良好時(shí)為止。我們特別感興趣的是，能夠迅速有效地使用新系統(tǒng)的部門與需要長時(shí)間適應(yīng)新系統(tǒng)的部門之間有何不同。分析其中困難，我們能夠認(rèn)清構(gòu)成“應(yīng)用復(fù)雜性”的潛在機(jī)制，找到有效的應(yīng)對(duì)舉措。

重要發(fā)現(xiàn)

“應(yīng)用復(fù)雜性”解釋了在不同情況下，我們使用數(shù)字化工具的效率差異。

在我們的研究中，“應(yīng)用復(fù)雜性”導(dǎo)致不同部門的數(shù)字化進(jìn)程有很大差異，即使他們都使用相同的系統(tǒng)來完成各自的工作。一組員工使用SAP主導(dǎo)的新貸款管理系統(tǒng)輸入新合同，對(duì)他們來說，掌握用新系統(tǒng)工作非常容易。與之相反，對(duì)現(xiàn)有貸款進(jìn)行修訂的員工的學(xué)習(xí)過程則困難得多。前一組員工可以在6到8周內(nèi)高效使用新系統(tǒng)，但后一組員工需要6個(gè)月以上才能重新恢復(fù)高效工作。

我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)維度可以解釋這種差異：

首先是系統(tǒng)依賴性，即用戶有多少任務(wù)是需要通過系統(tǒng)完成的——也就是說，有多少任務(wù)和相關(guān)環(huán)境要通過數(shù)據(jù)和算法在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。

第二是語義依賴，分析用戶需要在多大程度上理解自身工作在系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)邏輯。對(duì)這兩個(gè)維度有高要求的數(shù)字化任務(wù)（需要數(shù)字化工具支持的任務(wù)）是最復(fù)雜的。

在上述示例中，數(shù)據(jù)錄入員的任務(wù)只是在系統(tǒng)中輸入貸款合同數(shù)據(jù)。他們既不需要理解貸款合同的深層邏輯，也不需要理解系統(tǒng)如何呈現(xiàn)或處理貸款合同，依舊可以成功錄入數(shù)據(jù)。因此，學(xué)習(xí)用系統(tǒng)完成這項(xiàng)工作是相對(duì)簡單的。

但對(duì)于要修訂貸款的員工來說就是另一回事了。除貸款合同數(shù)據(jù)外，他們的工作還大量依賴于系統(tǒng)中顯示的附加商業(yè)概念（例如，貸款狀態(tài)或特定計(jì)算規(guī)則）。這些員工還需要理解數(shù)據(jù)背后的含義以及數(shù)據(jù)的處理方式，才能做出正確修改。因此，學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng)要復(fù)雜得多，也費(fèi)勁得多。

這個(gè)例子說明了“應(yīng)用復(fù)雜性”的基礎(chǔ)維度。首先，系統(tǒng)中顯示的商業(yè)概念越多，系統(tǒng)依賴性就越大。其次，越需要深入理解這些概念以及系統(tǒng)的處理方式，語義依賴就越大。這兩種依賴性相輔相成——如果系統(tǒng)依賴性很高，那么語義依賴性的影響就會(huì)大得多。

用戶在認(rèn)知上準(zhǔn)備要用系統(tǒng)完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，就會(huì)遇到這些依賴關(guān)系。當(dāng)然，一旦任務(wù)成為常規(guī)，用戶會(huì)隨著時(shí)間的推移不斷學(xué)習(xí)，但在數(shù)字化早期階段，用戶為了高效地完成工作，需要花費(fèi)很大力氣來調(diào)整工具和任務(wù)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，“應(yīng)用復(fù)雜性”經(jīng)常被忽視，因?yàn)樨?fù)責(zé)人認(rèn)為，將任務(wù)的復(fù)雜性和系統(tǒng)的復(fù)雜性分開處理就可以了。在我們的例子中，轉(zhuǎn)型初期的任務(wù)和流程相對(duì)穩(wěn)定且獨(dú)立于新系統(tǒng)。結(jié)果，貸款修改人員在數(shù)周內(nèi)無法完成關(guān)鍵業(yè)務(wù)工作，管理者需要徹底重塑變革管理方法，才能克服高度復(fù)雜的操作難題。他們引進(jìn)了更多人來處理積壓的工作，開發(fā)新的培訓(xùn)材料，甚至修改剛投入使用的新系統(tǒng)。預(yù)算較少的企業(yè)很難接受這種解決方法。最終，我們的研究對(duì)象完成了這項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但耗費(fèi)了數(shù)月時(shí)間才讓陷入困境的部門重回正軌。

我們的研究為尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速的企業(yè)提供了重要啟示，也幫助企業(yè)避開研究對(duì)象遭遇的部分問題和費(fèi)用。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和高管提供的反饋，我們總結(jié)出了以下三個(gè)數(shù)字化加速杠桿。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟動(dòng)前開展盡職調(diào)查

開發(fā)復(fù)雜性熱圖，識(shí)別組織中不同程度的“應(yīng)用復(fù)雜性”。下表顯示了繪制熱圖所需的內(nèi)容。

前兩個(gè)步驟揭示了哪些任務(wù)將依賴于新系統(tǒng)，以及如何用新系統(tǒng)完成這些任務(wù)。第3步則是確定各個(gè)任務(wù)在熱圖X軸上的位置（參見圖表“應(yīng)用復(fù)雜性高的領(lǐng)域”與“應(yīng)用復(fù)雜性低的領(lǐng)域”）。明確了需要依賴系統(tǒng)的任務(wù)后，步驟4將顯示它們的系統(tǒng)依賴程度（Y軸）。理解了任務(wù)在Y軸上的位置，就可以開始繪制熱圖（步驟5），闡明各項(xiàng)要被數(shù)字化的任務(wù)的應(yīng)用復(fù)雜性。無需使用系統(tǒng)的任務(wù)可以放置在“無”的框中。

我們?yōu)殂y行案例的兩類工作繪制了復(fù)雜性熱圖。貸款修改人員需要完成的許多任務(wù)都具有較高的應(yīng)用復(fù)雜性（參見圖表“應(yīng)用復(fù)雜性高的領(lǐng)域”），表明該領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型投入要大于數(shù)據(jù)錄入類的低難度領(lǐng)域（參見圖表“應(yīng)用復(fù)雜性低的領(lǐng)域”）。

在真正實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型前繪制熱圖似乎需要付出很多努力，但我們的研究表明，這種方法有助于預(yù)防代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。

二、設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型方案步驟

這樣可以先將注意力和資源引向應(yīng)用復(fù)雜性低的領(lǐng)域。這些“速贏領(lǐng)域”需投入的工作量，在范圍、人力和轉(zhuǎn)換措施方面都與應(yīng)用復(fù)雜性高的領(lǐng)域大為不同。當(dāng)一個(gè)新系統(tǒng)在應(yīng)用復(fù)雜性低的領(lǐng)域推廣時(shí)，轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)可以輕裝上陣，僅需少數(shù)關(guān)鍵人員領(lǐng)導(dǎo)，并且將變更管理降到最低限度。數(shù)字化投入在這些領(lǐng)域可能很快就會(huì)獲得回報(bào)。

除了經(jīng)濟(jì)上的考量，快速取勝也對(duì)員工心理有積極影響。由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型通常是一場馬拉松長跑而非沖刺——需要隨著時(shí)間的推移逐步改變組織結(jié)構(gòu)和文化——在早期階段成功的試點(diǎn)項(xiàng)目可以成為指導(dǎo)和激勵(lì)，有助于實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)的精益轉(zhuǎn)型管理方式。

應(yīng)用前兩個(gè)杠桿有助于更快地收回早期投入，并為之后更復(fù)雜的工作提供動(dòng)力。

三、量身定制轉(zhuǎn)型措施

例如，應(yīng)用復(fù)雜性低的領(lǐng)域可能只需要傳統(tǒng)的職能培訓(xùn)，引導(dǎo)員工接觸新系統(tǒng)即可。應(yīng)用復(fù)雜性高的領(lǐng)域則相反，需要采取其他培訓(xùn)措施，以解決轉(zhuǎn)型的典型困難。在我們研究的銀行案例中，轉(zhuǎn)型需要持續(xù)以任務(wù)為中心展開培訓(xùn)，并且暫停追逐績效目標(biāo)以及自我和社會(huì)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。復(fù)雜性熱圖有助于設(shè)計(jì)和引導(dǎo)急需的培訓(xùn)，因?yàn)楦吖芸梢酝ㄟ^熱圖了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型中哪些任務(wù)是主要驅(qū)動(dòng)因素，需要優(yōu)先攻克。通過這種方式，組織可以將稀缺的資源導(dǎo)向最需要的地方，避免陷入反復(fù)，失去寶貴的時(shí)間。

對(duì)應(yīng)用復(fù)雜性的意識(shí)有助于加速數(shù)字化，這一意識(shí)可以揭示流程、項(xiàng)目和人才的重要含義。

對(duì)于流程而言，系統(tǒng)和語義依賴是復(fù)雜性的重要驅(qū)動(dòng)因素，需要更新的方法來記錄和模擬流程。如果企業(yè)想了解實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型需要的工作和原因（第一個(gè)杠桿），就需要了解該領(lǐng)域任務(wù)的依賴關(guān)系。

對(duì)于項(xiàng)目而言，意識(shí)到應(yīng)用復(fù)雜性的存在，可以為如何分階段實(shí)施轉(zhuǎn)型提供新的視角。反過來也有助于企業(yè)更輕松地計(jì)劃和執(zhí)行轉(zhuǎn)換（第二個(gè)杠桿）。

對(duì)于人才而言，我們的研究表明，一刀切的數(shù)字化方法是行不通的。企業(yè)需要根據(jù)不同領(lǐng)域的應(yīng)用復(fù)雜性來仔細(xì)調(diào)試轉(zhuǎn)換舉措（第三個(gè)杠桿）。設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容（學(xué)習(xí)如何使用工具，或了解新工具的可用性對(duì)工作方式的影響）、培訓(xùn)形式（講座、自學(xué)或社會(huì)學(xué)習(xí)），以及培訓(xùn)時(shí)長（僅在轉(zhuǎn)型啟動(dòng)前后幾周或幾個(gè)月，直到員工可以再次高效完成工作）也是如此，需要量體裁衣。

總之，意識(shí)到應(yīng)用復(fù)雜性可以使管理者更好地運(yùn)用三個(gè)杠桿來設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型過程，從而使企業(yè)盡早收獲數(shù)字化紅利。

本杰明·米勒（Benjamin Mueller）、延斯·勞特巴赫（Jens Lauterbach）|文?

柴茁 | 譯?? 蔣薈蓉 | 校?? 孫燕 | 編輯