近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)2020年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告顯示，前三季度全國(guó)消協(xié)共受理服務(wù)類(lèi)投訴114224件。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴30121件排名第一，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的26.4%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共29385件排名第二，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的25.7%；教育培訓(xùn)服務(wù)投訴15639件排名第三，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的13.7%。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的校外教育培訓(xùn)投訴情況專(zhuān)題報(bào)告，梳理出消費(fèi)者投訴反映的六大問(wèn)題。一是虛假宣傳問(wèn)題嚴(yán)重；二是刻意隱瞞辦學(xué)資質(zhì)和報(bào)名條件；三是培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊；四是合同暗藏不公平格式條款；五是預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大；六是受疫情影響產(chǎn)生的糾紛多。

　　中消協(xié)報(bào)告認(rèn)為，校外教育培訓(xùn)消費(fèi)糾紛解決難的重要原因之一是采取了預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式。針對(duì)這種侵權(quán)行為日益嚴(yán)重的情況，呼吁政府部門(mén)盡快將預(yù)付式消費(fèi)立法列入計(jì)劃，通過(guò)制定專(zhuān)門(mén)的法律法規(guī)，加強(qiáng)預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)行為治理，防止后續(xù)無(wú)休止的消費(fèi)糾紛。

　　在此之前，央視316晚會(huì)曝光“嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難，銷(xiāo)售當(dāng)面說(shuō)一套，協(xié)議背后簽一套”。

　　根據(jù)央視報(bào)道，315晚會(huì)的郵箱收到了數(shù)百封投訴嗨學(xué)網(wǎng)的郵件。一些學(xué)員告訴記者，在報(bào)名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷(xiāo)售會(huì)給出各種承諾，什么“保過(guò)班型，簽訂不過(guò)退費(fèi)協(xié)議”“一科不過(guò)，100%保障退費(fèi)”“100%保障順利報(bào)名”等等。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成交一單，嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售可以拿到6%到13%的提成。

　　在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師特別告誡新員工，在交錢(qián)時(shí)盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》具體內(nèi)容。有老員工們告訴記者，要特別注意溝通方式，不要通過(guò)公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)：“在私人手機(jī)上說(shuō)”“微信里，用語(yǔ)音電話(huà)溝通”。一旦交了錢(qián)，當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢(qián)時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門(mén)則會(huì)拿出協(xié)議，否定之前銷(xiāo)售們的各種口頭承諾。

　　雖然央視315只曝光嗨學(xué)網(wǎng)一家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但虛假宣傳、退費(fèi)扯皮的情況卻是行業(yè)通病。例如，開(kāi)元股份（（300338.SZ））旗下品牌“恒企教育”，2019年、2020年連續(xù)兩年因發(fā)布虛假?gòu)V告被上海市楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處罰，罰款金額分別為3.5萬(wàn)元和9萬(wàn)元。

　　根據(jù)上海市楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)查，2019 年7 月10 日，恒企教育在“重慶市成人本科暨報(bào)考服務(wù)中心”網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布了一篇名為《輕松提升本科學(xué)歷》的廣告。廣告中使用了“考試范圍加大”，“考試難度增加”等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，上述廣告內(nèi)容為恒企教育虛構(gòu)，無(wú)法提供相應(yīng)的證據(jù)。

　　2019 年 4 月 8 日，恒企教育在“恒企教育恒企會(huì)計(jì)培訓(xùn)”網(wǎng)站上發(fā)布了一篇名為《恒企教育效率 10 倍速的秘籍》的廣告。廣告中使用了“財(cái)務(wù)人員必備 EXCEL與PPT 效率10 倍速的秘籍”等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，對(duì)培訓(xùn)效果作出保證性承諾。

　　與故意制造焦慮和夸大培訓(xùn)效果相比，為了營(yíng)銷(xiāo)編造“CPA考神”更讓人驚愕。

　　根據(jù)監(jiān)管調(diào)查，2017-2018年，恒企教育為招收注冊(cè)會(huì)計(jì)師通關(guān)班學(xué)員，通過(guò)公司官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、宣傳資料等形式宣傳參考人孫波，準(zhǔn)考證號(hào)：280109931，以及會(huì)計(jì)62、審計(jì)64、財(cái)務(wù)成本管理61、經(jīng)濟(jì)法67、稅法62 等五門(mén)科目的名稱(chēng)和成績(jī)，還宣傳孫波花了八個(gè)月時(shí)間通關(guān)CPA考試，當(dāng)年通關(guān)率為千分之一。經(jīng)向國(guó)家注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)查詢(xún)，2008 年、2009 年均無(wú)與恒企廣告中宣傳內(nèi)容一致的考生，故恒企教育對(duì)于孫波的宣傳構(gòu)成虛假?gòu)V告。

　　7月7日，網(wǎng)友在聚投訴平臺(tái)發(fā)帖稱(chēng)，其當(dāng)日在上海恒企教育培訓(xùn)有限公司南京新街口分公司進(jìn)行報(bào)名，招生老師給宣稱(chēng)只要學(xué)完課程，看完他們的題庫(kù)，保證能通過(guò)考試。報(bào)名成功后，企業(yè)教育讓自繳納了788元的前期費(fèi)用，并在招生老師的慫恿下在度小滿(mǎn)金融APP申請(qǐng)貸款，總金額7092元。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)有被欺詐的可能性，決定不再繼續(xù)學(xué)習(xí)并要求退款，但遭到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的拒絕。

　　7月10日，網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)帖稱(chēng)，其當(dāng)日在恒企教育報(bào)告“高起專(zhuān)專(zhuān)升本”，在考試報(bào)名前校區(qū)通知自己辦理假的高中畢業(yè)證，需要拿著假的證件去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，因自己不愿意辦理假的證件（觸碰法律），向校區(qū)提出退款申請(qǐng)，但招生老師讓其找校區(qū)老師，校區(qū)老師讓其找校長(zhǎng)，校長(zhǎng)又讓其找招生老師，一而再再而三的推脫，打投訴電話(huà)又讓其聯(lián)系校區(qū)老師，沒(méi)完沒(méi)了“踢皮球”。

　　該網(wǎng)友在帖中表示，自己還是一個(gè)21歲的小女孩，希望投訴平臺(tái)能幫忙解決問(wèn)題。

　　類(lèi)似的退費(fèi)投訴問(wèn)題還有很多。在黑貓投訴平臺(tái)，涉及恒企教育的投訴多達(dá)1350件，在聚投訴平臺(tái)，涉及恒企教育的投訴有396件。查看涉及恒企教育的投訴發(fā)現(xiàn)，之所以大量網(wǎng)友投訴退費(fèi)問(wèn)題，最主要原因在于恒企教育采取了預(yù)收費(fèi)的國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)模式。

　　開(kāi)元股份2019年年度報(bào)告顯示，報(bào)告期內(nèi)學(xué)歷中介產(chǎn)品和教育培訓(xùn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)收入為 13.86億元，同比增長(zhǎng) 21.37%，預(yù)收學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)期末余額為3.01 億元，同比增加 14.49%。其中，學(xué)歷中介業(yè)務(wù)預(yù)收款期末較期初增加 3573.20 萬(wàn)元，同比增加67.41%；教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)預(yù)收款期末較期初增加246.66 萬(wàn)元，同比增加 1.17%。

　　對(duì)此，深交所6月中旬要求開(kāi)元股份結(jié)合公司學(xué)歷中介產(chǎn)品和教育培訓(xùn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)開(kāi)展周期，學(xué)費(fèi)收取時(shí)間、收取方式等說(shuō)明預(yù)收培訓(xùn)費(fèi)增幅低于相關(guān)收入增幅的原因及合理性回函說(shuō)明。

　　開(kāi)元股份回復(fù)深交所問(wèn)詢(xún)函顯示，公司向?qū)W員收取學(xué)費(fèi)的方式一般有：學(xué)員銀行轉(zhuǎn)賬付款；學(xué)員聚合支付如 POS 機(jī)刷卡、微信、支付寶等；學(xué)員向教育培訓(xùn)貸款機(jī)構(gòu)進(jìn)行教育貸款（如度小滿(mǎn)金融）后由貸款機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)賬入公司結(jié)算賬戶(hù)。2019年度恒企教育公司共計(jì)收款11.91億元，其中學(xué)員貸款金額7.41億元，占 2019 年度收款總額比例62%。