隨著售后服務(wù)重要性的突出，越來越多的企業(yè)正在規(guī)劃服務(wù)數(shù)字平臺(tái)的建設(shè)。國內(nèi)售后服務(wù)軟件的產(chǎn)品化起步較晚，服務(wù)體系相對(duì)復(fù)雜。許多行業(yè)龍頭企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)早期都是定制開發(fā)的，因此企業(yè)在選擇類型時(shí)往往會(huì)選擇開發(fā)或購買SaaS應(yīng)用程序。

那么，企業(yè)售后管理系統(tǒng)是定制開發(fā)，還是外購？本文將從預(yù)算、在線周期、功能滿意度、在線運(yùn)營維護(hù)、未來業(yè)務(wù)支持等角度進(jìn)行分析，并結(jié)合一些行業(yè)分析數(shù)據(jù)供參考。

1、預(yù)算

預(yù)算是企業(yè)選擇決策的一個(gè)重要方面。由于缺乏對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)和系統(tǒng)復(fù)雜性的深入理解，企業(yè)內(nèi)部開發(fā)人員或外部開發(fā)人員只根據(jù)功能點(diǎn)計(jì)算天數(shù)和成本。

實(shí)際情況是，企業(yè)部門往往無法清楚地描述自己的需求，因此在開發(fā)過程中會(huì)發(fā)生很多變化，在網(wǎng)上使用后也會(huì)發(fā)生變化，這會(huì)帶來很多額外的開支。除開發(fā)人員支付的成本外，還應(yīng)考慮業(yè)務(wù)人員在開發(fā)過程中支付的時(shí)間成本、硬件成本和后續(xù)運(yùn)維成本。

選擇成熟的SaaS產(chǎn)品要簡單得多。基于現(xiàn)有系統(tǒng)，很容易判斷系統(tǒng)的匹配度和個(gè)性化需求。SaaS支付包括硬件成本和運(yùn)維成本，因此在項(xiàng)目啟動(dòng)過程中偏離預(yù)算的概率很小。

2、上線周期

在線時(shí)間是需要考慮的第二個(gè)因素。定制開發(fā)需要遵循需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、單元測(cè)試、集成測(cè)試、試運(yùn)行、正式啟動(dòng)等階段，每個(gè)階段需要2-4周甚至更長時(shí)間，因此定制開發(fā)項(xiàng)目的啟動(dòng)周期一般需要5-6個(gè)月。同時(shí)，由于各種原因：關(guān)鍵用戶時(shí)間合作、需求變化、項(xiàng)目組人員變更等。

時(shí)間就是成本，等待系統(tǒng)開發(fā)無法解決業(yè)務(wù)問題的成本也很高。對(duì)于快速增長的企業(yè)來說，這可能會(huì)直接影響年度業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。選擇成熟的SaaS產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品本身是成熟和穩(wěn)定的，一般只要做一些系統(tǒng)配置和驗(yàn)證，實(shí)施周期1-2個(gè)月，周期短，系統(tǒng)可以快速上線，帶來業(yè)務(wù)價(jià)值。

3、功能滿足度

因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有業(yè)務(wù)專家、技術(shù)架構(gòu)師、技術(shù)過硬的開發(fā)人員，能夠密切合作，實(shí)際情況往往是業(yè)務(wù)不清楚需求，架構(gòu)師不了解業(yè)務(wù)，開發(fā)人員在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)不了解業(yè)務(wù)場(chǎng)景，最終的系統(tǒng)和預(yù)期會(huì)有很大的不同。

而且售后服務(wù)系統(tǒng)在派工、備件庫存管理、成本自動(dòng)結(jié)算等方面邏輯非常復(fù)雜，缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)開發(fā)人員無法考慮。因此，系統(tǒng)上線后只能進(jìn)行基本的業(yè)務(wù)記錄，自動(dòng)化和數(shù)據(jù)分析功能非常薄弱，而且一直存在漏洞、性能、操作友好性等問題。

4、上線后運(yùn)維

良好的系統(tǒng)需要及時(shí)的支持和運(yùn)行維護(hù)。定制項(xiàng)目完成后，原開發(fā)商進(jìn)入其他項(xiàng)目，企業(yè)參與項(xiàng)目的人員也可能安排新工作，因此系統(tǒng)問題往往無法找到人員解決。而且，原系統(tǒng)的二次開發(fā)成本也很高。每次更改，開發(fā)人員都需要熟悉系統(tǒng)并查看代碼。成本很高，經(jīng)常帶來額外的問題。

5、未來的業(yè)務(wù)支持

一方面，系統(tǒng)的實(shí)施有時(shí)間和成本，不能滿足業(yè)務(wù)管理的所有需求，因此系統(tǒng)必須有需求邊界，需要不斷改進(jìn)。另一方面，業(yè)務(wù)也在不斷發(fā)展和變化。在數(shù)字時(shí)代，社交網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、人工智能和其他技術(shù)將給業(yè)務(wù)帶來更快的變化，因此一個(gè)好的系統(tǒng)需要能夠跟上技術(shù)趨勢(shì)，并使用最新的技術(shù)來推動(dòng)業(yè)務(wù)變化。

定制項(xiàng)目很難持續(xù)迭代，基本上每1-2年修改一次，而SaaS系統(tǒng)則不同，基本上每月迭代，不斷使用新技術(shù)，沉淀行業(yè)其他客戶的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐。

綜上所述，采用成熟的軟件產(chǎn)品，特別是在云時(shí)代，大力擁抱SaaS應(yīng)用，以可控的成本、快速的交付、完善的應(yīng)用和持續(xù)的更新快速滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。

企云云軟件開發(fā)公司作為企業(yè)智能售后管理平臺(tái)，擁有從設(shè)備管理、備件管理、服務(wù)運(yùn)營到服務(wù)營銷的完整服務(wù)體系，可根據(jù)企業(yè)需求提供個(gè)性化配置，致力于通過連接、效率、增值，幫助企業(yè)提高服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

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