crm管理系統(tǒng)之所以能夠成為熱點與crm管理系統(tǒng)所能夠?qū)崿F(xiàn)的強大功能是密不可分的，crm的快速發(fā)展與企業(yè)的迫切需求有直接的關(guān)系，而企業(yè)的需求又與crm在新經(jīng)濟的環(huán)境下所能解決的問題密切相關(guān)。概括起來，企業(yè)選擇crm管理系統(tǒng)的六大目標包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。這六大目標最終歸結(jié)為一個核心目標：實現(xiàn)客戶資源價值的最大化。

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以下我們將分別對crm管理系統(tǒng)所能實現(xiàn)的六大目標進行解釋。 這六項功能幾乎是所有crm工作的基礎(chǔ)，表明了企業(yè)對客戶知識的真正需求。從而可以簡單解釋為什么crm管理系統(tǒng)受到青睞。

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1．交叉銷售

簡而言之，交叉銷售最直接的目的就是向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品/服務。在過去幾年中，許多兼并的事件都是建立在交叉銷售的概念基礎(chǔ)上。我們可以看一個全球最成功的例子，那就是銀行。各大銀行通過聯(lián)姻，就可以為客戶提供“一站式”的金融服務(例如LloydsTSB和Citigroup)。

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2．追加銷售

該方法有助于公司向己擁有公司產(chǎn)品的客戶銷售更高價值的產(chǎn)品／服務。這種思想也非常簡單，例如，銀行將持有標準信用卡的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鹂ā庇脩?。在一個客戶的生命周期中，他們的收入在不斷變化，因此他們的需求、期望和支付能力都在不斷變化。通過crm的實施，公司就可以建立客戶知識庫，然后就可以利用客戶數(shù)據(jù)／信息來預測客戶的行為父化。當然這還需要企業(yè)建立成功的客戶行為和生命周期模型。另外，大多數(shù)成功的追加銷售模型是建立在切實能為客戶帶來價值的基礎(chǔ)上，同樣這個基礎(chǔ)也是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的一部分。

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3．客戶保留

有關(guān)老客戶的價值是老生常談的事了，大家都在說，保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5。幾乎所有的銷售人員都會知道向一個現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實上，大家對客戶保留的價值認可起源于對忠誠效應的認可。客戶保留如今已經(jīng)成為確保企業(yè)生存的重要因素之一。然而，客戶保留的實現(xiàn)必須建立在客戶分析的基礎(chǔ)上。企業(yè)需要分析“客戶如何衡量企業(yè)在建立客戶知識庫之前必須要確認企業(yè)所期望保留的客戶，以及保留這些客戶到底具有多大的價值。如果我們應用20/80原理，保留一個錯齊天的客戶可能會快速破壞一個公司的利潤。在美國，5%～15%的長途電話服務使用者占據(jù)了55%～60%的長途呼叫量；0.5%的客戶租用了25%研究表明，銀行業(yè)中，15%的客戶為銀行貢獻了85%的利潤。如果說客戶保留很重要的話，確定正確的客戶則是公司需要實現(xiàn)的最重要的事情之是，但是如果沒有很好的客戶知識，要想以一種獨特的方式來確認客戶簡直是不可能的，就更不用提使用一些標準來計算長期或短期的價值。

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4．客戶獲取

有獲取客戶，就談不上保留客戶。不過我們首先得堅持一個基礎(chǔ)：企業(yè)需要獲取“正確“的客戶，并保留“恰當”的現(xiàn)有客戶。在一些行業(yè)中，供應握市場上99%的關(guān)系，但是總會存在其他市場可以挖掘。因此我們可以借助于數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來輔助企業(yè)獲取更多的客戶。

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獲取正確的客戶已經(jīng)成為企業(yè)建立客戶知識庫的一個重要任務。通過識別企業(yè)最有價值和最有潛在價值的客戶資料，企業(yè)能夠獲取更多有關(guān)客戶的信息。如有一個集成的客戶知識庫和功能極強的crm管理系統(tǒng)，成功就難以實現(xiàn)。市場研究機構(gòu)可以給企業(yè)提供一定的幫助，但完全不夠；而那些已經(jīng)建立客戶知識庫的企業(yè)則顯得更具優(yōu)勢：它們可以自行收集、對比和挖掘現(xiàn)有的客戶。

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隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)站成為旦二型堅笨新客戶數(shù)據(jù)，信息的方式。企業(yè)可以通過分析點擊流來獲得另一層次的數(shù)據(jù)/信息，這樣可以確保實現(xiàn)與特定類型客戶的交互作用。當然，我們要讓潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艨梢酝ㄟ^多種渠道，甚至也包括面對面的接觸。只不過網(wǎng)站交互作用的成本較低。

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5．客戶再生

如果公司發(fā)現(xiàn)客戶不再購買它的產(chǎn)品朋艮務，它可能會想辦法來重新把他們吸引過來，這就是客戶再生。在美國的電信行業(yè)，已經(jīng)有很多企業(yè)投入巨資來規(guī)劃實施“挽回流失客戶”工程，例如，如果客戶偶然“離開”英國的衛(wèi)星電視提供商Sky，他們可能每月都會收到來自于Sky的電話，以盡量把他們“挽回”，企業(yè)要想實現(xiàn)客戶再生，需要能夠監(jiān)控客戶的活動，而且還要能夠理解客戶的相關(guān)信息。投資一個客戶知識庫的總體思想在于：創(chuàng)建一個值得信賴的信息庫，為企業(yè)提供決策支持作用。

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6．客戶體驗

客戶的產(chǎn)品／服務體驗在本質(zhì)上與客戶如何權(quán)衡關(guān)系、交易，以及客戶對公司-——切。公司給予客戶的體驗，無論好壞，都會在客戶心中留下最深刻的印象。而且往往壞的體驗產(chǎn)生的影響更大，有過好體驗的客戶可能要向3到4個周圍的人推薦，而有過壞體驗的客戶可能要向12個以上的人訴說；倘若通過網(wǎng)絡(luò)，其影響將更為巨大。

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在一個得到企業(yè)支持的crm戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，一個深思熟慮的客戶數(shù)據(jù)庫／客戶知識庫的建立應當與一個結(jié)合運營型crm的分析型crm體系進行集成。企業(yè)要想真正讓crm管理系統(tǒng)發(fā)揮作用，實現(xiàn)其六大目標，必須持續(xù)改進企業(yè)的客戶知識庫.因為crm本身就是一個需要逐步完善的管理思想和管理系統(tǒng)。

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目前在這一塊上面做的比較好的便是點鏡scrm系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營銷功能，管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護企業(yè)客資的同時，提升企業(yè)營銷能力。