除了商品、價格，最影響復(fù)購率的當(dāng)然就是服務(wù)了，幾乎每個人都懂這個道理，但是在實際執(zhí)行中還是出現(xiàn)很多誤區(qū)：

首先，如果在最高管理層的意識中，滿足顧客需求和獲取利潤是對立的，他的企業(yè)就絕不可能做到“以顧客為中心”，只能是“以產(chǎn)品為中心，以銷售為導(dǎo)向”。

其次，專業(yè)培訓(xùn)過于功利化。絕大多數(shù)連鎖藥店仍過于看重眼前利潤，培訓(xùn)課程表面化，關(guān)注焦點依然是盈利能力，而不是員工專業(yè)服務(wù)能力的真正提升。

或許這也是近幾年慢病管理在很多企業(yè)堅持不下去或者淪為“雞肋”的原因，畢竟這是一項長線投入項目，從短期內(nèi)的投入產(chǎn)出比看確實是“得不償失”。

如果說OTC/保健品或許可以憑借銷售能力提升業(yè)績，但提升處方藥的復(fù)購率卻不太容易。因為處方藥涉及的專業(yè)病癥知識很多，企業(yè)更更要去功利化，以“思疾治疾、思民為民”的服務(wù)之心，將店員的專業(yè)知識培訓(xùn)落到實處。

第三，服務(wù)項目流于表面，沒有抓住顧客需求的痛點。零售藥店需要爭奪的是有價值的客流，而獲取有價值客流就必須對服務(wù)進行設(shè)計。

特別是慢病，涉及領(lǐng)域廣，如果藥店只提供免費測血壓、免費測血糖這樣的基礎(chǔ)服務(wù)，很難打動真正有保健意識、有消費者能力的消費者。

要增強有健康意識的患者對藥店的黏性，必須設(shè)計他們感興趣的服務(wù)，比如為 VIP會員提供全套免費體檢服務(wù)；為慢病人群提供深層次的病癥管理指導(dǎo)；為需要戒煙的三高人群對接醫(yī)院的專業(yè)戒煙門診，藥店提供戒煙口香糖等輔助品類；為忙碌的上班族提供鮮燉燕窩、鮮榨石斛汁，并預(yù)約定時送上門……

再專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師也無法與?？漆t(yī)生比肩，但藥店可以做到服務(wù)更貼心、更耐心、更用心，此時再加上還不錯的專業(yè)藥學(xué)知識，提高復(fù)購率也便水到渠成。

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