今天中午，針對(duì)線上家政服務(wù)平臺(tái)的一些保姆月嫂缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和技能的情況，福州市晉安區(qū)商務(wù)局和晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)“貝殼到家”福州店進(jìn)行檢查。

檢查人員發(fā)現(xiàn)，該公司員工檔案不齊全，所謂的海量保姆也都并未簽署員工合同，記者也現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)電話聯(lián)系了2位該公司登記在冊(cè)的保姆進(jìn)行核實(shí)，兩人均表示：從未到過(guò)“貝殼到家”家政服務(wù)公司。

福州市晉安區(qū)商貿(mào)服務(wù)業(yè)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)工作人員表示，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，責(zé)令其進(jìn)行整改。

另外，鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局和福州市商務(wù)局的執(zhí)法人員也來(lái)到 58 到家（宏利大廈店），發(fā)現(xiàn)這家店內(nèi)并沒(méi)有亮證經(jīng)營(yíng)、投訴監(jiān)督電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、紙質(zhì)的員工檔案和合同等情況。

現(xiàn)場(chǎng)， 58 到家工作人員否認(rèn)有修改阿姨簡(jiǎn)歷等行為，但當(dāng)記者拿出視頻后，工作人員則表示要聯(lián)系 58 同城的總部，拒絕接受采訪。目前總部未對(duì)此事作出回應(yīng)?，F(xiàn)場(chǎng)，執(zhí)法人員也要求門店責(zé)令整改，并表示將約談該店的負(fù)責(zé)人。

事件回顧

“快速響應(yīng)”、“多重保障”?

線上服務(wù)廣告吸引人

在手機(jī)應(yīng)用商店里輸入“家政”兩個(gè)字，就會(huì)彈出數(shù)十個(gè)家政服務(wù)軟件。 靠譜、海量、百萬(wàn)保姆資源、 嚴(yán)格甄選 、快速響應(yīng)、一鍵下單 ……這些關(guān)鍵詞既是這些家政服務(wù)軟件的宣傳口號(hào)，也是消費(fèi)者選擇線上挑選保姆的原因。

然而消費(fèi)者卻投訴，他們花費(fèi)了數(shù)千元服務(wù)費(fèi)在家政平臺(tái)找來(lái)的保姆問(wèn)題不斷。隨后，記者也下載了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)。

從軟件顯示的內(nèi)容來(lái)看，不僅眾多保姆信息一目了然，還聲稱有多種保障。

臨時(shí)教授話術(shù)

指導(dǎo)保姆一起對(duì)客戶撒謊

記者入職58到家（宏利大廈店）后 ，多次目擊業(yè)務(wù)員隨意“包裝”保姆簡(jiǎn)歷，例如將工作經(jīng)驗(yàn)從5年改成7年。另外，為了“精準(zhǔn)匹配”客戶的需求，業(yè)務(wù)員會(huì)拉來(lái)第一次見(jiàn)面的保姆，一邊給保姆看客戶的聊天記錄，一邊對(duì)照聊天記錄，讓保姆背誦偽造過(guò)的工作經(jīng)歷。等客戶在線面試時(shí)，業(yè)務(wù)員和保姆就可以合伙“忽悠”客戶，達(dá)到“精準(zhǔn)匹配”客戶需求的效果，而這套流程就是公司所稱的“崗前培訓(xùn)”。

為出訂單 保姆簡(jiǎn)歷隨便改

事實(shí)上，“58到家”如此虛假包裝保姆經(jīng)歷的情況，并不是個(gè)例。為了全面了解“58到家”的操作方式，一路記者在平臺(tái)臥底上班的同時(shí)，另一路記者則直接聯(lián)系了平臺(tái)，向客服表達(dá)了需要一名育兒嫂的訴求。

隨后，業(yè)務(wù)員將客戶的需求 發(fā)送到了多個(gè)保姆群尋找人選。客戶要求“育兒嫂會(huì)做輔食、會(huì)讀繪本”，保姆雖然向業(yè)務(wù)員坦誠(chéng)自己不會(huì)，但 對(duì)方 卻不理會(huì)。

對(duì)于育兒嫂來(lái)說(shuō)，工作經(jīng)驗(yàn)是客戶會(huì)考慮的一個(gè)重要因素，因此， 業(yè)務(wù)員 就把保姆的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了更改并發(fā)給客戶。

工作人員

58到家（宏利大廈）店

阿姨就算沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，你也可以說(shuō)她有經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)歷可以幫她做。

保姆情況不審核

只為促成訂單賺服務(wù)費(fèi)

客戶通過(guò)線上平臺(tái)的簡(jiǎn)歷來(lái)選擇保姆，因?yàn)榭梢缘玫骄珳?zhǔn)匹配，孰不知這些信息都是經(jīng)過(guò) 業(yè)務(wù)員精心 包裝過(guò)的，真假難辨。

崗前培訓(xùn)變成了崗前話術(shù)培訓(xùn)，客戶成了保姆和線上家政公司戲耍的對(duì)象，而這樣的情況并不是個(gè)案。在之前的節(jié)目中，我們也報(bào)道過(guò)消費(fèi)者質(zhì)疑“貝殼到家”推薦的保姆名不副實(shí)。（往期節(jié)目：孩子身患重病，寶媽通過(guò)家政公司找專業(yè)保姆照顧，竟發(fā)現(xiàn)……）

貝殼到家：網(wǎng)絡(luò)好評(píng)多為員工操作

記者了解到，“貝殼到家”并沒(méi)有自己的軟件，但在小紅書(shū)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等各大軟件上都能看到“貝殼到家”的身影。 在這些線上平臺(tái)發(fā)布的 “貝殼到家” 信息中，不僅配圖精美，而且滿是夸贊的文字。 當(dāng)記者臥底到該家公司上班時(shí)發(fā)現(xiàn)，這所謂的好評(píng)，大都不是消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)，而是業(yè)務(wù)員自行傳上去的。

此外，“貝殼到家”公司的保姆絕大多數(shù)都是靈活就業(yè)人員。

工作人員

貝殼到家生活服務(wù)（福州）有限公司

有萬(wàn)把號(hào)的阿姨，一般是轉(zhuǎn)介紹來(lái)的。

對(duì)消費(fèi)者的保障條款

成了“綁架”條款

正因?yàn)榻訂稳褐杏写罅康撵`活就業(yè)人員，所以這些線上家政服務(wù)公司都包裝自己擁有海量保姆資源，更是推出一項(xiàng)看似極有保障的服務(wù)：不滿意包換。但實(shí)際上對(duì)公司來(lái)說(shuō)，無(wú)非就是人海戰(zhàn)術(shù)，近乎沒(méi)有成本。?

記者臥底期間，竟發(fā)現(xiàn)征信不過(guò)關(guān)的保姆也被推薦給客戶。

根據(jù)人社部門公布的數(shù)據(jù)，家政服務(wù)員成為全國(guó)十大“最缺工”的職業(yè)。在供需極不平衡的情況下，市場(chǎng)更需規(guī)范引導(dǎo)。曝光線上家政公司的亂象不是目的，我們希望借此報(bào)道能夠促進(jìn)行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展、從業(yè)者技能培養(yǎng)以及監(jiān)管體系的建立。