關(guān)于溝通容易出現(xiàn)的誤區(qū)是：會(huì)溝通的人一定是口若懸河，非常會(huì)說，一開口就讓別人百口莫辯，不得不從……這是溝通嗎？

你想，如果有人舌燦蓮花般的說，讓你無話可說時(shí)，你是愉快的還是憤怒的。你是認(rèn)真聽還是選擇拒絕交流。如果你都關(guān)閉的交流，能解決問題嗎？溝通還有效嗎？

溝通的核心目的不是為了說，而是為了解決問題。

重要的事情說三遍：溝通是為了解決問題，跟會(huì)不會(huì)說、能不能講大道理無關(guān)。正因?yàn)槿绱?，要想學(xué)會(huì)溝通也就變得簡單了——我不會(huì)大道理，但抓住關(guān)鍵重點(diǎn)，學(xué)會(huì)技巧就行。

既然溝通是為了解決問題，那么首先我們要掌握的是聽懂問題的能力——溝通的起點(diǎn)：傾聽。

傾聽太重要了，接下來的一講還會(huì)講這件事：

第一：怎么精準(zhǔn)傾聽，徹底聽懂對(duì)方的意圖

第二：怎么讓對(duì)方知道我懂了，建立信任

第三：基于聽懂的內(nèi)容，怎么給回應(yīng)，讓工作開展起來。

三要素傾聽：

什么樣的人我們認(rèn)為特別善于傾聽呢？就是即聽出了表達(dá)的意思，也聽出來沒有表達(dá)，但是想表達(dá)的意思。你會(huì)說，這種見山不僅僅是山的能力，是需要社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的沉淀的。不，看完文章后，你就破解了這種能力。公式來了：

傾聽=接受事實(shí)+感受情緒+理解對(duì)方期待的行動(dòng)。

傾聽的時(shí)候，我們要去辨別對(duì)方表達(dá)的語言中，哪些信息是事實(shí)、哪些是情緒，基于情緒和事實(shí)，ta期望我作出什么行動(dòng)。

舉個(gè)例子：

你去買奶茶，等了很久，你說到：“怎么這么慢，再不來就退了！”用三步法拆分：

事實(shí)：你買的奶茶還沒有上

情緒：等了半天還沒有得到，焦躁

期望：趕緊給奶茶啊

如果你身份換成店員，有以下處理方式，你認(rèn)為怎么合理：

A：不好意思，人太多了，我給你退了吧

B：這個(gè)時(shí)間段人太多，都會(huì)等這么久的，很正常

C:讓您等這么久卻是不應(yīng)該，真對(duì)不起，我送您個(gè)棒棒糖吧，您先吃著，我給您盯著單號(hào)，絕不給您漏掉。

顯然選C，A沒有明白真實(shí)意圖，B更差，甚至不注重對(duì)方的情緒。而C的做法就是先承認(rèn)事實(shí)，再安撫情緒，最后按照對(duì)方期待的方式處理。

再來一個(gè)

“你怎么又遲到了！”

容易聽到這句話吧，這句話里有事實(shí)嗎，沒有，因?yàn)闆]有具體說哪天、在哪兒遲到了。但你能感受到情緒吧：帶有明顯的責(zé)備、批判，特別是“又”。這里敲個(gè)小黑板：凡是帶有“總是、老是、又、怎么、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”這類的語氣詞，都是情緒的標(biāo)志，每當(dāng)聽到時(shí)，你就要下意識(shí)的知道，對(duì)方正在表達(dá)情緒。

對(duì)方的期待呢：希望你不要遲到了。

那么你該有什么樣的溝通呢？不管你有無遲到，但你如果直接反問一句：“我哪天遲到了”、“我怎么就遲到了”、“我那天不是請(qǐng)了假嗎”，那一定是把雙方的情緒都上升了，接下來都是吵架，不是溝通。

具體怎么做呢，這就是今天的練習(xí)題，說說你的答案～提示：溝通是一場無限游戲，別急著！