在廣義上講，客戶(hù)關(guān)系管理或CRM是指企業(yè)如何處理與客戶(hù)的互動(dòng)。CRM系統(tǒng)是一種軟件解決方案，通過(guò)收集、連接和分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，包括聯(lián)系信息、購(gòu)買(mǎi)歷史、服務(wù)請(qǐng)求記錄和過(guò)去的報(bào)價(jià)或建議，幫助促進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)。
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雖然CRM系統(tǒng)在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)揮著重要作用，但有效管理與客戶(hù)的關(guān)系需要的不僅僅是軟件許可證。因此，本文將概述企業(yè)如何制定CRM戰(zhàn)略。

為什么要有CRM戰(zhàn)略？
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1、客戶(hù)關(guān)系日益重要
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客戶(hù)關(guān)系的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了巨大變化。以前，品牌是其產(chǎn)品的整體權(quán)威。它們往往是唯一的信息來(lái)源。在社交媒體和互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，消費(fèi)者很難找到第三方產(chǎn)品評(píng)論。
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品牌控制了圍繞客戶(hù)認(rèn)為他們需要什么以及滿(mǎn)足這些需求的最佳解決方案的敘述，所以它們對(duì)決策過(guò)程有很大的影響。
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但那些日子已經(jīng)過(guò)去了。
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2、了解被授權(quán)的客戶(hù)
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今天，客戶(hù)可以獲得幾乎無(wú)限的信息。只需動(dòng)動(dòng)手指點(diǎn)擊幾下，他們就能找到關(guān)于品牌和產(chǎn)品的公開(kāi)信息，包括其他人的評(píng)論和觀點(diǎn)。
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由于社交媒體的存在，個(gè)人可以擁有自己的受眾，所以一個(gè)人的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)可以對(duì)更廣泛的品牌認(rèn)知產(chǎn)生不少影響。這使得客戶(hù)更容易對(duì)你的企業(yè)形成獨(dú)立的意見(jiàn)，而你對(duì)此真的沒(méi)有發(fā)言權(quán)。
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客戶(hù)不僅可以自己決定買(mǎi)什么，從誰(shuí)那里購(gòu)買(mǎi)也有了更多選擇。
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權(quán)力的平衡已經(jīng)從品牌轉(zhuǎn)向客戶(hù)。在這種客戶(hù)能力增強(qiáng)和競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，客戶(hù)關(guān)系的重要性不言而喻。培養(yǎng)與客戶(hù)的關(guān)系，建立在你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)之外的關(guān)系至關(guān)重要。在這個(gè)市場(chǎng)上取得成功需要強(qiáng)大的CRM戰(zhàn)略。
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如何制定CRM戰(zhàn)略
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CRM戰(zhàn)略的首要目標(biāo)應(yīng)該是使你的企業(yè)轉(zhuǎn)變成以客戶(hù)為中心。下面是成功的CRM戰(zhàn)略的三個(gè)組成部分，可幫助你的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)中取得成功。
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1、你的客戶(hù)
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在你的CRM戰(zhàn)略的任何元素中，客戶(hù)都應(yīng)該最優(yōu)先考慮。要想知道這一點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)自己以下問(wèn)題：
● 誰(shuí)是你的買(mǎi)家？他們喜歡如何與你互動(dòng)？
● 他們是本地的還是分布在某個(gè)地區(qū)或全球？
● 他們對(duì)測(cè)試和試驗(yàn)持開(kāi)放態(tài)度，還是更傾向于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？
● 你的品牌在他們的日常生活中扮演什么角色？
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了解這些問(wèn)題的答案將幫助你建立以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略。

2、你的產(chǎn)品
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接下來(lái)，考慮你的獨(dú)特產(chǎn)品，以及你的CRM戰(zhàn)略應(yīng)該如何幫助支持它。
● 你到底在賣(mài)什么？
● 這是一個(gè)直接的、簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售嗎？還是它復(fù)雜到需要你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供咨詢(xún)方法？
● 它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相比，有什么不同？
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諸如此類(lèi)的細(xì)節(jié)將幫助你了解你的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的看法有多大影響，以及你的戰(zhàn)略如何幫助改善這些看法。
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3、你的收入引擎
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客戶(hù)是維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的收入來(lái)源，所以CRM戰(zhàn)略應(yīng)該圍繞收入引擎來(lái)制定。
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● 是把大件商品賣(mài)給每個(gè)客戶(hù)一次，還是依靠留住客戶(hù)和續(xù)約來(lái)重復(fù)銷(xiāo)售？
● 是否采用訂閱模式，要求你與客戶(hù)保持持續(xù)聯(lián)系？
● 你的銷(xiāo)售渠道是什么，它們有什么獨(dú)特的要求？
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你的 CRM 策略應(yīng)根據(jù)您的收入職能運(yùn)作方式來(lái)構(gòu)建。
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4、你的行業(yè)
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通過(guò)考慮你的行業(yè)性質(zhì)，把客戶(hù)關(guān)系管理策略放在背景中。
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● 你的行業(yè)是否受到嚴(yán)格的監(jiān)管？
● 它是由少數(shù)關(guān)鍵參與者主導(dǎo)，還是由挑戰(zhàn)者品牌推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)？
● 它是否伴隨著客戶(hù)個(gè)人感興趣的挑戰(zhàn)，例如環(huán)境影響？
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想一想你在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)需要考慮的細(xì)微差別。
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5、你的業(yè)務(wù)利益相關(guān)者
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問(wèn)問(wèn)自己，你需要與哪些部門(mén)和高管合作，將你的戰(zhàn)略付諸行動(dòng)？
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你的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)將最接近CRM流程，但他們不會(huì)是唯一受到影響的人。想一想領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施CRM技術(shù)的IT人員、培訓(xùn)員工采用你的方法的HR，以及所有需要參與的內(nèi)部組織。
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CRM在企業(yè)戰(zhàn)略中的作用
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你的CRM策略應(yīng)該與整體業(yè)務(wù)策略密不可分，并且應(yīng)該隨著業(yè)務(wù)的成熟而發(fā)展。在徹底檢查了CRM戰(zhàn)略后，如何使用CRM軟件來(lái)更好地實(shí)施你的戰(zhàn)略？
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8Manage CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可用于收集、存儲(chǔ)和組織客戶(hù)數(shù)據(jù)，促進(jìn)大規(guī)模簡(jiǎn)化客戶(hù)管理，也可用于實(shí)施客戶(hù)管理策略，使最初的轉(zhuǎn)換點(diǎn)成為與新客戶(hù)建立持久關(guān)系的開(kāi)始，他們可以很快成為忠實(shí)的品牌擁護(hù)者。通過(guò)正確實(shí)施客戶(hù)策略，你可以鼓勵(lì)客戶(hù)一次又一次地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)。
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● 集中管理客戶(hù)數(shù)據(jù)
● 共享待辦事項(xiàng)清單
● 提供客戶(hù)門(mén)戶(hù)，允許客戶(hù)訪問(wèn)
● 使用自動(dòng)化功能來(lái)簡(jiǎn)化流程
● 跟蹤客戶(hù)偏好，確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
● 與團(tuán)隊(duì)及利益相關(guān)者進(jìn)行溝通
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牢記要定期評(píng)估你的指標(biāo)，并確定需要改進(jìn)的地方。通過(guò)8Manage CRM的上述功能，你可以獲得洞察力并相應(yīng)地調(diào)整戰(zhàn)略，促進(jìn)更多交易的成功。