撰文｜宇婷

在2023飛書未來(lái)無(wú)限大會(huì)上，身著白T牛仔褲的飛書首席商業(yè)官林嬋給臺(tái)下深深鞠了一躬。

“在中國(guó)做SaaS，是一件很難，很苦的事兒...在這里，也真心感謝支持我們的客戶，幫助我們理解行業(yè)，沉淀實(shí)踐?！彼苷\(chéng)懇地說(shuō)。?

2020年，飛書開始推出People、Office線產(chǎn)品。累計(jì)至今3年。飛書已經(jīng)達(dá)到了1億美金ARR（annual recurring revenue,年度經(jīng)常性收入）營(yíng)收，并且在95后甚至00后的年輕一代用戶中口碑叫座，這是一個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)單?？v觀全球，能夠在3年之內(nèi)做到1億美金ARR的SaaS產(chǎn)品并不多。

但過(guò)去一年，飛書似乎在“黑紅”中度過(guò)。飛書被質(zhì)疑：到底是不是一支人數(shù)規(guī)模巨大的團(tuán)隊(duì)撐起了營(yíng)收？而這些可持續(xù)嗎？?

在中國(guó)做SaaS本來(lái)就難，難上之難的是在質(zhì)疑中前進(jìn)。

本文記錄了在飛書2023春未來(lái)無(wú)限大會(huì)上，飛書最新產(chǎn)品架構(gòu)的改變和背后邏輯，飛書的1億美金ARR背后的經(jīng)驗(yàn)，飛書在CSM（顧客滿意管理）ROI上的思考。

一、提供為業(yè)務(wù)服務(wù)的PaaS層產(chǎn)品：

易用性=有效性

飛書從2020年開始相繼發(fā)布了飛書Office、飛書People等產(chǎn)品。這一次春季發(fā)布會(huì)，推出了以“多維表格”、“飛書應(yīng)用引擎”、“飛書集成平臺(tái)”組成的“業(yè)務(wù)三件套”。從協(xié)同辦公、組織管理，拓展至業(yè)務(wù)工具。

1. 多維表格

多維表格功能為企業(yè)內(nèi)部不同的人設(shè)置不同的權(quán)限，從不同維度（看板、時(shí)間軸）維護(hù)同一張表格。表面上看起來(lái)像是Excel，但與Excel不同在于多維表格是在線的，能夠點(diǎn)擊儀表盤，進(jìn)入看到更詳細(xì)的數(shù)據(jù)（飛書官方稱之為“穿透”數(shù)據(jù)）。

在用戶使用上， 沒(méi)有代碼基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)人員可以簡(jiǎn)單搭建或者借助飛書提供的與其他行業(yè)客戶共創(chuàng)的模版構(gòu)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)。也提供了數(shù)據(jù)、表單、看板、儀表盤等多種視圖，能滿足基層、數(shù)據(jù)管理人員；老板、管理者不同人員的數(shù)據(jù)需求，

不同行業(yè)、不同的公司都有自己看數(shù)據(jù)的不同維度，多維表格在本質(zhì)上解決了企業(yè)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的聯(lián)通問(wèn)題。它實(shí)際上更偏向是一個(gè)長(zhǎng)得像表格的系統(tǒng)。根據(jù)飛書公布的數(shù)據(jù)，目前用多維表格搭建的各行各業(yè)、各種場(chǎng)景的業(yè)務(wù)應(yīng)用已經(jīng)超過(guò)了十萬(wàn)個(gè)。

2、應(yīng)用引擎

飛書應(yīng)用引擎主要用于幫助技術(shù)人降低開發(fā)成本，快速搭建業(yè)務(wù)系統(tǒng)。對(duì)比飛書多維表格更加普世，每個(gè)人都能用；應(yīng)用引擎則可以開發(fā)稍復(fù)雜的系統(tǒng)，提供給公司內(nèi)部能夠?qū)懗绦虻娜擞谩?/p>

飛書應(yīng)用引擎會(huì)提供可視化的編輯模塊，讓業(yè)務(wù)人員也能夠輕量編排改造代碼。據(jù)了解，飛書應(yīng)用引擎目前進(jìn)入與客戶共創(chuàng)的階段，將在成熟后進(jìn)入市場(chǎng)。

3、集成平臺(tái)

在銷售、財(cái)務(wù)、人力等系統(tǒng)中系統(tǒng)，大企業(yè)本身存在大量數(shù)據(jù)孤島，企業(yè)看數(shù)據(jù)需要登錄到不同的系統(tǒng)之中。飛書集成平臺(tái)解決的是通過(guò)打通賬號(hào)，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)與飛書賬號(hào)、數(shù)據(jù)、流程三重打通。一方面企業(yè)數(shù)據(jù)和飛書數(shù)據(jù)打通，另一方面原有系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)打通。

根據(jù)飛書官方數(shù)據(jù)，飛書集成平臺(tái)目前已有 100 多個(gè)系統(tǒng)連接器，支持了市場(chǎng)上大部分的主流系統(tǒng)，比如用友、金蝶、SAP、Salesforce、Jira、MySQL 等。此外，還提供了 70 多個(gè)開箱即用的集成方案，如 ERP、CRM、審批等集成方案。如果系統(tǒng)是企業(yè)客戶自己開發(fā)的，飛書會(huì)針對(duì)性輔助措施。如果企業(yè)客戶使用的是行業(yè)主流數(shù)據(jù)庫(kù)，飛書基本準(zhǔn)備了通用接口，可以直接連接數(shù)據(jù)庫(kù)。

基于以上新產(chǎn)品，以及Office等產(chǎn)品的迭代，我們可以理解飛書的整體架構(gòu)調(diào)整為：

底層通用SaaS層：聊天、文檔、視頻、會(huì)議

個(gè)性化業(yè)務(wù)應(yīng)用PaaS層：多維表格、飛書引擎、飛書集成平臺(tái)

這一次產(chǎn)品的整體更新情況來(lái)看，在當(dāng)下外部大環(huán)境趨勢(shì)下，飛書對(duì)于企業(yè)客戶需求的滿足從辦公進(jìn)入到業(yè)務(wù)維度。“辦公”和“業(yè)務(wù)”的分界線在于，辦公偏向內(nèi)部管理管理（辦公，溝通工具、文檔工具、會(huì)議工具）。業(yè)務(wù)偏向經(jīng)營(yíng)視角（銷售、客服、采購(gòu)、供應(yīng)鏈）。從提供通用的辦公工具到進(jìn)入到通過(guò)“三件套”讓企業(yè)客戶擁有更靈活的業(yè)務(wù)管理能力。

業(yè)務(wù)工具再To B市場(chǎng)存在久已，比如飛書的深度企業(yè)級(jí)用戶三一重工此前也是SAP的深度用戶。飛書與SAP這類巨型業(yè)務(wù)工具廠商區(qū)別在于：飛書原生云端，產(chǎn)品始于IM，因?yàn)橛辛嘶A(chǔ)辦公平臺(tái)，使得企業(yè)用戶的原用在移動(dòng)端登陸更便捷。而SAP等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大，但相比于IM，其登陸頻率和易用度稍顯遜色。客觀來(lái)看，先把工具和系統(tǒng)用起來(lái)，才有可能把工具和系統(tǒng)用得好，這也是當(dāng)下飛書、釘釘、企業(yè)微信等平臺(tái)起勢(shì)后給企業(yè)數(shù)字化帶來(lái)的明顯改變。

此外，飛書可以在不改變?cè)邢到y(tǒng)的基礎(chǔ)上，讓員工實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)外網(wǎng)也能辦公。通過(guò)IM打通賬號(hào)，從每天每個(gè)人都會(huì)用的移動(dòng)端基礎(chǔ)辦公應(yīng)用登錄，保持“在線”狀態(tài)，基礎(chǔ)辦公應(yīng)用能夠聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)，降低使用門檻，真正把企業(yè)的數(shù)字化工具和系統(tǒng)用起來(lái)。

“這三個(gè)產(chǎn)品，既可以幫助企業(yè)便捷搭出全新的業(yè)務(wù)應(yīng)用，又可以連接好、利用好企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。讓小公司也有好系統(tǒng)用，讓大公司的貴系統(tǒng)也能被用好。”謝欣表達(dá)。在整體調(diào)性上，飛書強(qiáng)調(diào)：讓小企業(yè)用得起，讓大企業(yè)已經(jīng)花了錢的昂貴的系統(tǒng)用好；易用性一定程度上等同于有效性。

關(guān)于產(chǎn)品邊界，謝欣明確飛書會(huì)進(jìn)入到垂直行業(yè)，但仍然以通用方式滿足企業(yè)級(jí)用戶的需求，不會(huì)提供個(gè)性化、針對(duì)性的解決方案。也就是說(shuō)飛書不提供定制化，有私有化部署。

關(guān)于生態(tài)合作，謝欣也明確，飛書今年會(huì)開始幫助整個(gè)行業(yè)建起生態(tài)?！暗绻龅竭@一點(diǎn)，首先要把自己做好，培養(yǎng)好好的客戶，讓更多客戶愿意為SaaS付費(fèi)?！?他提到為投資機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)提供軟件服務(wù)的SaaS產(chǎn)品鯨準(zhǔn)，目前已經(jīng)通過(guò)飛書平臺(tái)有營(yíng)收。

二、如何做到1億美金ARR？

在春季大會(huì)上，關(guān)于“飛書到底如何做到1億美金的ARR”也被高度關(guān)注。

目前海內(nèi)外大于1億美金ARR的SaaS公司在全球并不多見(jiàn)。飛書從2020年開始正式發(fā)布Office、People等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)2022年ARR達(dá)1億美金，比2021年增長(zhǎng)2.7倍，在這么短的時(shí)間內(nèi)，拿到這個(gè)數(shù)據(jù)，從SaaS行業(yè)和TO B行業(yè)角度看，是一個(gè)不錯(cuò)的營(yíng)收數(shù)據(jù)。

謝欣這樣回答了三年之內(nèi)能夠做到1億美金ARR的原因：

“第一，從我們本身看，從產(chǎn)品、從服務(wù)的角度，要讓用戶認(rèn)可產(chǎn)品，首先要把產(chǎn)品做好，同時(shí)在中國(guó)現(xiàn)狀下，把服務(wù)做好也特別重要，這是一個(gè)前提。”

“其次是商業(yè)模式。從全球來(lái)看，SaaS行業(yè)的商業(yè)模式特別成熟。我們不用做關(guān)于商業(yè)模式的創(chuàng)新。我們不需要自己去想——要不要插播廣告，或者給用戶一些不需要的東西。SaaS模式很成熟，按用戶、按人、按月收錢就可以了。所以從一開始，SaaS是我們確定的商業(yè)模式，我們也一直關(guān)注ARR這個(gè)指標(biāo)。”

“對(duì)于商業(yè)模式足夠關(guān)注，我覺(jué)得這蠻重要的。后面我們會(huì)持續(xù)在這個(gè)方向上繼續(xù)做下去。先做好產(chǎn)品服務(wù)、選擇成熟穩(wěn)定的商業(yè)模式?！?/p>

而關(guān)于為什么是用“1億美金”而不是人民幣來(lái)表達(dá)。

謝欣也解釋了：目前，對(duì)于SaaS行業(yè)關(guān)鍵性衡量指標(biāo)，1億美金ARR其實(shí)類似于一個(gè)行業(yè)通俗的說(shuō)法（三個(gè)階梯：100w美元——1000w美元——1億美元ARR），并不是因?yàn)轱w書要布局海外業(yè)務(wù)才用“美金”。當(dāng)然在產(chǎn)品上，飛書看到國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平更高，如果突破國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，反過(guò)來(lái)對(duì)國(guó)內(nèi)也有好處，這并不是兩個(gè)平行市場(chǎng)。但從精力上，飛書絕大部分的精力投注在國(guó)內(nèi)。

結(jié)合整個(gè)群訪，我也理解了下謝欣回答中，另外一點(diǎn)關(guān)于字節(jié)對(duì)飛書的定義：飛書是一項(xiàng)To B業(yè)務(wù)，與To C業(yè)務(wù)不同，To B產(chǎn)品無(wú)法通過(guò)廣告變現(xiàn)流量，所以在To B業(yè)務(wù)中本質(zhì)上用DAU衡量一項(xiàng)業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)的其實(shí)是產(chǎn)品成本，并不與產(chǎn)品營(yíng)收必然掛鉤。而ARR是年度可重復(fù)收入，這個(gè)數(shù)據(jù)包含著能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)營(yíng)收的含義。

三、對(duì)增長(zhǎng)有長(zhǎng)期耐心

在這次大會(huì)上，謝欣在前后幾次采訪中強(qiáng)調(diào)了字節(jié)跳動(dòng)集團(tuán)對(duì)于飛書作為To B業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略耐心。關(guān)于外界所提出的飛書ROI不高，謝欣認(rèn)為，這恰好從另一個(gè)角度表達(dá)了集團(tuán)層面對(duì)飛書的投入和耐心。“集團(tuán)對(duì)于不同業(yè)務(wù)有不同的定義，抖音是集團(tuán)商業(yè)中ROI收入最高的業(yè)務(wù)，飛書則是長(zhǎng)期，有耐心投入的業(yè)務(wù)?！敝x欣說(shuō)。

關(guān)于長(zhǎng)期投入的背后原因，謝欣分兩點(diǎn)進(jìn)行解釋：

第一對(duì)于SaaS商業(yè)模式的認(rèn)可和堅(jiān)持。如果SaaS產(chǎn)品做得好，實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)，就能夠不斷實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的收入。哪怕客戶數(shù)不增加，如果客戶自己企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，SaaS產(chǎn)品的營(yíng)收也會(huì)增長(zhǎng)。SaaS行業(yè)的魅力也在于收入持續(xù)發(fā)生和增長(zhǎng)。

第二從市場(chǎng)角度看，整個(gè)全球市場(chǎng)，To C和To B的商業(yè)規(guī)模差不多大。中國(guó)在To B方面還有很大潛力，天花板很高。能夠做到這一點(diǎn)，海外To B公司動(dòng)輒幾萬(wàn)人的規(guī)模投入。

謝欣在采訪中，多次強(qiáng)調(diào)——增長(zhǎng)取決于耐心，字節(jié)對(duì)飛書的增長(zhǎng)有耐心。在當(dāng)天群訪中，他開玩笑提到，這就像是中午和客戶見(jiàn)面，要一家家客戶去聊天，一點(diǎn)點(diǎn)做To B的事情。

針對(duì)飛書在CSM方面的部署，飛書副總裁史志雋解釋現(xiàn)有的做法。一方面，行業(yè)最佳實(shí)踐和業(yè)務(wù)方法需要飛書和客戶一起共創(chuàng)，落實(shí)成數(shù)字化工具和最佳實(shí)踐，這需要接觸客戶。這是飛書有同事一直在客戶處堅(jiān)持學(xué)習(xí)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)的原因。另一方面，中國(guó)企業(yè)級(jí)客戶會(huì)出現(xiàn)買回來(lái)工具，但不好用的情況。這是需要有人提供幫助，進(jìn)一步培訓(xùn)。

“同樣花了錢，用好和不用好價(jià)值差別很大，這是對(duì)于早期頭部標(biāo)桿客戶，飛書愿意提供較大投入和服務(wù)的原因?！笔分倦h強(qiáng)調(diào)。

中國(guó)To B市場(chǎng)一直以來(lái)存在的挑戰(zhàn)，企業(yè)級(jí)客戶花了100%的錢購(gòu)買軟件，但往往使用不到30%的功能。在這次大會(huì)上，林嬋也在自己的演講中表達(dá)飛書CSM團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是幫助用戶把系統(tǒng)用出200%的價(jià)值。

“服務(wù)的時(shí)候給到的不是說(shuō)明書 而是幫助企業(yè)提效的解決方案?！绷謰日f(shuō)。

在這篇文章的結(jié)尾，最后想說(shuō)的是，每一次飛書直播中，以及每一次飛書的宣傳片，都能看到反面聲音的彈幕。其實(shí)，這恰好說(shuō)明中國(guó)To B行業(yè)，仍然有人愿意思考、表達(dá)發(fā)聲。

在這種辯論中，釘釘、企業(yè)微信、飛書以及更多SaaS廠商們，都在尋找自己的路徑，這會(huì)加速中國(guó)SaaS產(chǎn)品的進(jìn)步，以及To B客戶對(duì)產(chǎn)品的好嗅覺(jué)。