成功塑造一個品牌可能需要若干年，但是毀掉一個品牌也許就在一夜之間。我們做品牌營銷，可能都明白這個道理，這里指的就是品牌聲譽管理。

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小馬識途營銷顧問分析企業(yè)在品牌聲譽管理方面折戟，往往有以下幾方面的原因。

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第一、負面的發(fā)生具有偶然性

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企業(yè)對品牌聲譽管理也是十分重視，但是負面信息來的十分突然，讓企業(yè)猝不及防。

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第二、企業(yè)疏于品牌傳播

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企業(yè)對外品牌傳播較少或者沒有，一旦出現負面搜索品牌在首頁展現，對品牌損害較大。

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第三、沒有口碑優(yōu)化意識

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所謂口碑優(yōu)化，首先可以把品牌詞的搜索結果用高權重信息占位，這就像品牌的一條護城河，即使出現負面也不會在品牌的搜索結果首頁展現。

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第四、消費者往往對負面更加關注

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有道是“好事不出門，壞事傳千里”。企業(yè)做公益提供好的服務那是應該的，可能關注度并不高，可是一旦出現負面可能傳播速度就非?？臁?/p>

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如何才能做好品牌聲譽管理呢？小馬識途營銷機構認為應把握以下幾點。

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1、未雨綢繆，主動感知

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在品牌認知方面獲得成功的企業(yè)，需要持續(xù)研究和重新審視消費者，做到與時俱進、不斷超越自己。

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定期進行客戶滿意度調查，隨時掌握客戶的反饋；

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在傳播中，積極利用客戶推薦、鼓勵顧客影響身邊人，使傳播更加真實可信；

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通過瀏覽搜索引擎結果對品牌進行監(jiān)測，主動解決新出現的問題。

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2、及時響應 解決問題

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當負面發(fā)生之后，在社交媒體上，要迅速且真誠地應對投訴，并在可能的情況下，轉為線下解決問題。

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在恰當的時候，應當適當引導輿情為您辯護；若事態(tài)進一步惡化，應給出官方聲明。

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以真誠的態(tài)度處理所有問題；如果應該道歉，那就主動道歉。

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無論您的品牌是否有錯，在發(fā)表任何正式聲明時，都要注重加強與利益相關者的關系。

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在問題解決后，應繼續(xù)密切關注態(tài)勢，確保不會再次升級。

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如果仍未緩和，可以借鑒下一種情況。

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3、建立危機公關處理機制

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當負面影響嚴重到足以影響到品牌的長遠聲譽，甚至觸及品牌的底線時，企業(yè)必須采取危機公關處理的機制。

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如果指責屬實：

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小馬識途建議開誠布公，道歉、承擔責任，討論如何預防并在必要時進行更正。

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擦亮品牌“光環(huán)”，"誠心悔過 "之后，進行形象塑造，彰顯品牌影響。

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不是只有我，提供線索，引導客戶了解情況，以免品牌承擔唯一責任；

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解釋您的立場，淡化損失；該對策只適用于危機不嚴重的情況。

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如果指責不屬實：

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小馬識途建議否認并敘述經過自證清白。

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反駁對所有的指控進行逐一反駁；

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預防免疫預測問題并準備好辯論觀點，辯護時表現積極——在危機被媒體大肆炒作時，該對策尤為重要。