頂級酒店業(yè)的競爭激烈程度高到難以想象，并且還在不斷加劇。隨著客戶期望值持續(xù)飆升，提供給客戶的創(chuàng)新服務(wù)和體驗會迅速成為行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。同時，創(chuàng)新文化理念成為最優(yōu)秀的酒店經(jīng)營者擁有的獨特優(yōu)勢。

豪華酒店業(yè)存在這樣一種情況，他們所提供的那些創(chuàng)新服務(wù)很快就會在不知不覺間被認為是理所當(dāng)然的。就像對沖基金交易員一直在不斷優(yōu)化交易策略來實現(xiàn)“阿爾法收益”達到打敗市場的目的，頂級酒店經(jīng)營者也身處同樣的境況。他們不斷努力尋找新策略以期在競爭激烈、客戶期待值很高的市場中脫穎而出。

簡單地說：豪華酒店的客人群體見多識廣。他們經(jīng)常出行，見識過酒店行業(yè)的方方面面，并且對他們的支出所換取的服務(wù)有著越來越高的期待。

在與Jean Luc Naret的交談中，我們被一行業(yè)的現(xiàn)狀震驚。他是一位受人尊敬的酒店經(jīng)營者，現(xiàn)在經(jīng)營La Réserve Paris，這家酒店在《悅游Condé Nast Traveler》雜志的2017年讀者選擇獎中榮獲了世界最佳酒店獎。Naret和他的團隊面對的行業(yè)競爭可以看作是“奧林匹克級賽事”。

在這家酒店的酒吧里聊天時，我們完全找不到任何瑕疵。到達時的接待服務(wù)、燈光色調(diào)、音樂以及飲品都是無懈可擊的。晚上，我向一位服務(wù)人員詢問這家酒店的標(biāo)準(zhǔn)到底有多高時，他開玩笑地回答說：“如果要找到這里的缺點，您必須要非常努力才行?！?有必要強調(diào)的是，對每位顧客的每次服務(wù)都保持著優(yōu)秀的水平，而要日復(fù)一日地保持下去。

全方位無懈可擊的服務(wù)

奢侈酒店客戶的期望值一直在升高，所有工作人員員工們需要超越與酒店直接相關(guān)的領(lǐng)域，來探索調(diào)整和優(yōu)化客戶體驗的方法。比如每天觀察幾次酒店外面的世界并“記下帶來的靈感”。大多數(shù)酒店經(jīng)營者也同意若要在行業(yè)中保持領(lǐng)先，擁有開闊視野是必不可少的。

可能這看起來不是很難。另一個具有諷刺意味的事實是，如果提供的服務(wù)有一次超過了客人預(yù)期，那么它很快就會成為新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不論是完美的接待、令人難以置信的房間設(shè)施還是精心準(zhǔn)備的特殊場合都會成為未來的服務(wù)標(biāo)桿。也就是說，奢侈酒店業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升是無止境的。

以安縵酒店為例，這家酒店以擁有最忠實的客人而聞名 - 同時這些客人對服務(wù)的要求也是最苛刻的。該酒店品牌由Adrian Zecha于1988年創(chuàng)立，Adrian Zecha致力于將酒店與所在地區(qū)的地域感融為一體，為客人創(chuàng)造賓至如歸的體驗。安縵酒店首席運營官Roland Fasel指出，不斷調(diào)整和改變是促使安縵酒店成功的特質(zhì)之一，堅信“創(chuàng)意創(chuàng)新可以打造出最大的競爭優(yōu)勢。” 很多人可以建造出驚人的建筑，實現(xiàn)完美的設(shè)計并雇傭出色的員工。但是，不斷發(fā)展的理念以及在行動上秉承這樣的精神和文化是很難堅持的。

就服務(wù)而言，創(chuàng)新大于一切

“文化勝過戰(zhàn)略。”

—— Roland Fasel

這是酒店工作人員和管理者內(nèi)心深處必須堅持同一信念，這將使他們在必要時做出決斷，并憑直覺提供適合特定情形的服務(wù)。酒店工作人員最重要的特質(zhì)是共鳴、直覺和不能被科技所取代的工作技能。安縵酒店創(chuàng)立起對酒店管理秉承的初心是讓客戶“來時為客, 走時為友?！?至于如何做到這一點，就要取決于所有團隊的努力。

如何真正實現(xiàn)這個理念呢？在酒店所有權(quán)變化或是在巨幅增長的計劃制定后，是否可以保持初心？對于Fasel來說，酒店品牌有一些永恒不變、不可讓步的堅持。比如：“創(chuàng)造一個空間寬廣，服務(wù)周到的安靜環(huán)境?！标P(guān)于服務(wù)，“要在客戶提出要求之前就給予肯定答復(fù)，”這句話讓人自然而然就想到安縵酒店為客人解決問題的出色能力。酒店的服務(wù)理念往往眾所周之，但是?？瓦€是會談?wù)摰?strong>酒店對細節(jié)的精準(zhǔn)把控：

- 有一次，一位客人在東京的安縵酒店游泳，當(dāng)他從游泳池出來時，一雙拖鞋和一件長袍神奇般地出現(xiàn)了，而他完全沒有注意是誰進來將他們放在那里的。

- 另一位經(jīng)常旅行的顧客也有類似經(jīng)歷：“幾乎遇到的每個服務(wù)人員都知道我們每天的行程和游玩計劃，而且我們一次都沒有說過我們的房間號碼，說明我們是誰，甚至也沒有在午餐、晚餐或水療中心時簽署任何一張賬單。之前我們在預(yù)約水療中心的時候，我們詢問服務(wù)人員是否需要我們的別墅號碼來確認預(yù)訂。她卻笑著說，“當(dāng)然不用，我知道您的號碼?！?/span>

服務(wù)的奧秘

奢侈酒店業(yè)的服務(wù)總會給顧客帶來一些驚喜。開床服務(wù)時輕柔的動作和令人愉快的服務(wù)姿態(tài)，對客戶隱私的保護和注重，以及與服務(wù)人員間順暢的溝通：比如預(yù)訂汽車、制定出行計劃等。所有這些服務(wù)加在一起產(chǎn)生的效果，即使是最疲憊不堪的旅客也會對此印象深刻。頂級奢侈酒店的服務(wù)將體驗與個人價值實現(xiàn)聯(lián)系起來，這也是目前高檔酒店的服務(wù)趨勢。

此外，酒店的運營方式要保持開放，直觀和順暢，依靠非常有才能的人以他們認為合適的方式去完成工作。比如，隨著品牌在全球范圍內(nèi)不斷擴張，F(xiàn)asel提到必須更加清晰地制定品牌戰(zhàn)略，根據(jù)服務(wù)人員積累的相關(guān)知識制定規(guī)則、明確支撐品牌的重要元素， 例如注重隱私和平衡，這些元素都是已經(jīng)達成共識、并從一個團隊傳遞給另一個團隊的?！百x予人們創(chuàng)造力的核心想法對于品牌理念至關(guān)重要”，F(xiàn)asel說，“可以一直持續(xù)創(chuàng)新，并在行業(yè)中保持創(chuàng)造力。”