在智能客服系統(tǒng)軟件行業(yè)的發(fā)展初期和成熟期，營銷方式就是企業(yè)營銷，服務(wù)工作就是社會服務(wù)，兩者有很清晰的界限。在轉(zhuǎn)型時(shí)期，行業(yè)競爭激烈，隨著市場細(xì)分逐漸飽和，智能客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件行業(yè)從賣方市場進(jìn)入買方市場，客戶有了供求關(guān)系的主動權(quán); 同時(shí)，由于2015年前后，資金大量涌入企業(yè)服務(wù)市場，以資本為驅(qū)動的“不缺錢”的初創(chuàng)企業(yè)正在推高行業(yè)的整體客戶獲取成本。

以 sem (競爭性投標(biāo))為例?？蛻臬@取的成本在幾年內(nèi)翻了一番，而客戶獲取的成本已經(jīng)超過了軟件公司的承受能力。到了2020年，“私域流量”這個(gè)詞已經(jīng)開始發(fā)展頻頻出現(xiàn)在各行業(yè)的營銷專業(yè)術(shù)語中，具體到軟件行業(yè)內(nèi)，軟件進(jìn)行企業(yè)的管理者也意識到我們與其在新客戶信息獲取上與友商廝殺內(nèi)卷，還不如將自己工作多年歷史積累學(xué)習(xí)起來的老客戶以及經(jīng)營管理起來，充分深挖老客戶的價(jià)值，投入產(chǎn)出比要遠(yuǎn)高于新客戶資源開發(fā)。

管理老顧客首先要提高顧客的滿意度和忠誠度想象如果顧客不認(rèn)可供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)那么這些老顧客將如何繼續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值而提升企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)是提升客戶滿意度的兩大核心組成部分。

此外，在提升了客戶服務(wù)滿意度的同時(shí)，智能客服系統(tǒng)軟件進(jìn)行企業(yè)發(fā)展還需要通過不斷和客戶可以產(chǎn)生信息交互，因?yàn)橛薪换ゲ艜羞B接，有連接才會產(chǎn)生一種信任，就好比兩個(gè)普通朋友一樣，如果沒有大家對于長期不聯(lián)系，也不會影響產(chǎn)生很深的友誼，只有互相走動才能進(jìn)一步加深彼此的關(guān)系。

而軟件進(jìn)行銷售出去并且通過實(shí)施交付完成學(xué)習(xí)之后，銷售和實(shí)施管理人員通常不會非常緊密的聯(lián)系客戶，而只有客服才是長期和客戶打交道的崗位，所以對于很多問題時(shí)候需要我們會發(fā)現(xiàn)客戶信任的是我們的一線服務(wù)研究人員，服務(wù)社會人員同時(shí)也是學(xué)生容易以自己的敬業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量意識感動客戶的人。

由于這兩個(gè)原因，軟件公司的經(jīng)理們開始意識到客戶服務(wù)是公司和客戶之間強(qiáng)有力的聯(lián)系，只有這種聯(lián)系足夠強(qiáng)大。 以老客戶經(jīng)營為基礎(chǔ)的整體戰(zhàn)略有望順利展開。因此，服務(wù)成為了企業(yè)營銷的基礎(chǔ)，甚至好的服務(wù)發(fā)展才是強(qiáng)的營銷管理手段，兩者密不可分。

不僅在智能客服系統(tǒng)軟件行業(yè)，甚至在許多2c 行業(yè)，這種趨勢更加明顯。以家電企業(yè)行業(yè)的一些頭部廠商為例，他們都是為了做私域流量進(jìn)行經(jīng)營，通常會通過開發(fā)用戶端的App或小程序，將私域流量都導(dǎo)入進(jìn)來，同時(shí)在App和小程序上服務(wù)的功能方面占據(jù)了很大的比重，因?yàn)閷τ谒麄兒茉缇鸵呀?jīng)意識到售后技術(shù)服務(wù)發(fā)展才是一個(gè)老客戶的硬需求，通過硬需求不斷吸引用戶流量，再將數(shù)據(jù)流量導(dǎo)入到營銷端。

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