服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念早在1982年就有人提出，但剛開始，服務(wù)設(shè)計(jì)并不是在設(shè)計(jì)領(lǐng)域被提出，而是在金融領(lǐng)域，因?yàn)閷?duì)服務(wù)設(shè)計(jì)來說，服務(wù)的概念先行于設(shè)計(jì)的概念。之后服務(wù)設(shè)計(jì)慢慢在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中呈現(xiàn)出來，如今服務(wù)設(shè)計(jì)師大多是想通過服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式去改善醫(yī)療保健、交通運(yùn)輸、教育或零售業(yè)等等行業(yè)現(xiàn)狀，旨在給現(xiàn)代社會(huì)帶來更多的機(jī)遇和解決方案。

以一個(gè)例子「 最近一次去銀行自助機(jī)辦理新銀行卡」來說，我的朋友說當(dāng)她去辦新卡的時(shí)候，她一頭霧水，根本不知道怎么辦，也不知道流程是什么；還有些人說自助發(fā)卡機(jī)的步驟太多、難以使用；或是拿到卡必須要大堂經(jīng)理在移動(dòng)設(shè)備上確認(rèn)信息，所以人多的時(shí)候等待時(shí)間太長(zhǎng)。

從這些經(jīng)歷中，我們能發(fā)現(xiàn)服務(wù)并不是產(chǎn)品，但服務(wù)包括產(chǎn)品。銀行的例子里，我們想得到的產(chǎn)品是銀行卡，但是服務(wù)又不僅是銀行卡。大堂經(jīng)理教導(dǎo)使用設(shè)備，自助發(fā)卡機(jī)上的交互流程都是服務(wù)的一部分。這些服務(wù)互動(dòng)的要素有銀行卡、自助機(jī)、大堂經(jīng)理和前臺(tái)，還包括銀行的大門怎么開，銀行的燈光營(yíng)造什么樣的氛圍等等。

除了文章，我們也給大家準(zhǔn)備了兩本服務(wù)設(shè)計(jì)快速學(xué)習(xí)入門的書籍，掃碼獲取高清原版PDF資源。

01?服務(wù)的含義

學(xué)術(shù)上對(duì)服務(wù)的解釋是：個(gè)人與組織的交互。最終，這種交互將帶給個(gè)人一些價(jià)值。這里有四個(gè)關(guān)鍵詞，分別是個(gè)人、組織、交互以及價(jià)值——

?個(gè)人指的就是用戶，是服務(wù)的接受者

?組織指的服務(wù)提供者及利益相關(guān)者

?交互指的是觸點(diǎn)，它可以是數(shù)字版或是非數(shù)字版

?價(jià)值指的是用戶被滿足的需求

服務(wù)的本質(zhì)是用戶與組織的互動(dòng)，而設(shè)計(jì)的本質(zhì)是設(shè)想與計(jì)劃，那么把兩者結(jié)合在一起時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)的概念就變成了規(guī)劃或創(chuàng)建人與組織之間交互的行為，幫助組織解決問題從而提高用戶的體驗(yàn)，創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)上其實(shí)有無數(shù)個(gè)關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的解釋，我來分享一下其他比較公認(rèn)的定義。比如有：

“服務(wù)設(shè)計(jì)通過設(shè)計(jì)，調(diào)整和優(yōu)化組織的運(yùn)營(yíng)以更好地支持客戶的旅程，改善了用戶和員工的體驗(yàn)?！?/p>

“服務(wù)設(shè)計(jì)方法為服務(wù)開發(fā)帶來了人類關(guān)注。它可以幫助組織像顧客看到大圖一樣，并提供工具來設(shè)計(jì)客戶與整個(gè)組織之間的每一個(gè)微小互動(dòng)?！?/p>

“服務(wù)設(shè)計(jì)有助于創(chuàng)新（創(chuàng)建新的）或改進(jìn)（現(xiàn)有的）服務(wù)，使其更有用、更實(shí)用、對(duì)客戶更有吸引力、對(duì)組織更有效。它是一個(gè)全新的具有整體性、多學(xué)科的綜合領(lǐng)域?！?/p>

“服務(wù)設(shè)計(jì)是針對(duì)隨時(shí)隨地發(fā)生在不同觸點(diǎn)中的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)?！?/p>

?案例一

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：這個(gè)案例是重建北京一處夜市的服務(wù)設(shè)計(jì)，通過對(duì)周邊居民和政府意見的調(diào)查，獲得人們對(duì)夜市的看法。

收獲：根據(jù)現(xiàn)有的場(chǎng)地調(diào)研和對(duì)北京的城市發(fā)展要求，對(duì)原有夜市場(chǎng)地進(jìn)行更加完整的規(guī)劃。幫助顧客獲得更加便利和優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，并且也提供給政府一個(gè)雙贏的結(jié)果，做到社會(huì)、城市和經(jīng)濟(jì)的多方發(fā)展。

?案例二

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：這個(gè)案例是基于新冠病毒引發(fā)的問題而設(shè)計(jì)的藥物運(yùn)輸服務(wù)。通過手機(jī)的預(yù)約，這項(xiàng)服務(wù)可以給任何一個(gè)預(yù)約檢測(cè)的人送試劑，以通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的方式緩解醫(yī)護(hù)人員的壓力。

收獲：試劑直接由醫(yī)院配送至社區(qū)可以減少醫(yī)院人流量。網(wǎng)上預(yù)約測(cè)試的方式節(jié)約用戶時(shí)間，更加系統(tǒng)的獲取和管理檢測(cè)服務(wù)。方便居民在自己的社區(qū)就可以進(jìn)行檢測(cè)。

02?服務(wù)設(shè)計(jì)涉及的方面

現(xiàn)階段學(xué)術(shù)界對(duì)于設(shè)計(jì)公認(rèn)的解釋是：對(duì)人造事物的設(shè)想與計(jì)劃，也就是通過形式美的媒介，設(shè)想和計(jì)劃下去解決一個(gè)問題。設(shè)計(jì)中有四個(gè)層級(jí)，主要包括：

?符號(hào)學(xué)、圖標(biāo)

?物理Object

?交互和體驗(yàn)

?環(huán)境和系統(tǒng)

1.符號(hào)學(xué)、圖標(biāo)

2.物理object

它可以對(duì)應(yīng)到某個(gè)比較淺顯的理解，即工業(yè)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)外觀、造型的構(gòu)建。

3.交互和體驗(yàn)

是指在觸點(diǎn)上讓人和物產(chǎn)生互動(dòng)行為。

4.環(huán)境和系統(tǒng)

它與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生最多交織，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)過程的整個(gè)理念就是去考慮一個(gè)用戶通過某些觸點(diǎn)，在一個(gè)環(huán)境或是系統(tǒng)下產(chǎn)生的交互行為。

03?服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出

1.前期調(diào)研

傳統(tǒng)的咖啡消費(fèi)模式核心是咖啡，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)及服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)下（比如luckin這樣的公司）它強(qiáng)調(diào)的就不僅僅是咖啡，還會(huì)強(qiáng)調(diào)它的場(chǎng)景和渠道，它的自營(yíng)App，咖啡的供應(yīng)商以及店里的專業(yè)咖啡師等等。他們針對(duì)不同用戶不同場(chǎng)景做出效應(yīng)的策略，從產(chǎn)品本身添加出更多和服務(wù)相關(guān)的引流方式。

2.利益相關(guān)者研究

服務(wù)設(shè)計(jì)所包含的四要素——利益相關(guān)者、接觸點(diǎn)、服務(wù)和流程。所謂利益相關(guān)者，指的是和服務(wù)帶來的利益相關(guān)的所有人士。利益雙方想要通過設(shè)計(jì)讓彼此實(shí)現(xiàn)高效愉悅的協(xié)作。

上圖是luckin咖啡的利益相關(guān)圖，其中最大的利益相關(guān)者是用戶本身，接著最具關(guān)聯(lián)的是員工、配送師、咖啡師，以及在外圍進(jìn)行支持物流公司、生產(chǎn)廠家、門店管理、系統(tǒng)維護(hù)員和原料供應(yīng)商。那在最外圍，配送員已許也需要考慮到交通系統(tǒng)的運(yùn)行，品牌也需要和咖啡種植戶進(jìn)行對(duì)接。

3.流程設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)不同，并不只是零散單一的觸點(diǎn)，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的流程。比如說我們?cè)谫I咖啡時(shí)，我們不僅要和手機(jī)交互，還要考慮到我在去買咖啡的途中、在門店里會(huì)有的行為和觸點(diǎn)，在工作場(chǎng)所中接到外賣時(shí)產(chǎn)生的行為和觸點(diǎn)。

服務(wù)最本質(zhì)的要素包括所有服務(wù)提供者所提供的東西，比如廣告、手機(jī)點(diǎn)單、點(diǎn)單二維碼以及最后你拿到咖啡時(shí)配送員的一句請(qǐng)慢用、小心燙。

4.觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

觸點(diǎn)的意思是事物之間相互接觸的地方，比如當(dāng)我們走進(jìn)咖啡店，咖啡店的大門就是一個(gè)觸點(diǎn)。觸點(diǎn)也分為物理接觸點(diǎn)、數(shù)字接觸點(diǎn)、情感接觸點(diǎn)、隱形接觸點(diǎn)和融合接觸點(diǎn)。但這些概念都很抽象，而且實(shí)際上我們?cè)谧鲰?xiàng)目和設(shè)計(jì)上也不會(huì)進(jìn)行細(xì)致的區(qū)分。

04?服務(wù)設(shè)計(jì)案例

最后我們通過3個(gè)不同領(lǐng)域的案例來直觀感受下，服務(wù)設(shè)計(jì)到底在做什么？

案例分析1

商業(yè)領(lǐng)域?— 為服務(wù)提供商創(chuàng)造價(jià)值和商業(yè)利益

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：這個(gè)案例是在火車站托運(yùn)處安置的自助行李打包服務(wù)，尤其是在節(jié)假日期間人流量較大，行李攜帶數(shù)量較多，用戶會(huì)在車站遇到很多突發(fā)情況，設(shè)計(jì)師想通過這個(gè)服務(wù)緩解現(xiàn)有的車站壓力，并且建立了一個(gè)手機(jī)端供用戶預(yù)約和登記行李打包服務(wù)。

收獲：通過這項(xiàng)服務(wù)乘客可以在車站提前將行李進(jìn)行托運(yùn)，可以減少乘客的隨行壓力，通過手機(jī)App的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，幫助乘客確定自己的行李的運(yùn)行狀況。這項(xiàng)服務(wù)的增加同時(shí)也幫助車站員工提供更加優(yōu)質(zhì)的管理環(huán)境。

案例分析2

社區(qū)領(lǐng)域?— 從社區(qū)和社會(huì)的角度創(chuàng)造更加包容的環(huán)境

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：這個(gè)案例是為利茲學(xué)校的藝術(shù)館創(chuàng)建的一個(gè)手機(jī)AR閱讀體驗(yàn)服務(wù)的項(xiàng)目。用戶可以掃描畫作，獲取作品相關(guān)的信息并且可以和作品相關(guān)的游戲進(jìn)行互動(dòng)。

收獲：方便用戶獲取信息，并且可以一次獲取更多的相關(guān)信息，例如：作品的創(chuàng)作過程、作品的歷史、與作者相關(guān)的其他作品信息。同時(shí)增加畫展的趣味性，使用戶在觀展的同時(shí)獲取更好的體驗(yàn)。

案例分析3

政策領(lǐng)域?— 促進(jìn)創(chuàng)新型社會(huì)的發(fā)展

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：這個(gè)案例是幫助有相同興趣的設(shè)計(jì)師可以找到同伴，并且將相似的想法變成現(xiàn)實(shí)的一個(gè)服務(wù)。

收獲：幫助設(shè)計(jì)師找到志同道合的人，協(xié)助完成自己想要做的設(shè)計(jì)或者繼續(xù)開發(fā)未完成的項(xiàng)目。同時(shí)也幫助設(shè)計(jì)類學(xué)生找到可以合作或者輔助的對(duì)象，拓展他們對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)知。

05?如何學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)了基本的服務(wù)設(shè)計(jì)的知識(shí)和案例后，大家如果想知道如何快速學(xué)習(xí)入門服務(wù)設(shè)計(jì)？可以看一下UXD寒假的服務(wù)設(shè)計(jì)Studio~點(diǎn)擊海報(bào)即可了解詳情！

有人說生活方式是繼時(shí)尚品牌與旅游后的第三代「社交商品」，80%以上生活方式是要靠家居來表達(dá)的。同時(shí)年輕人的全新的生活方式，也正在重構(gòu)人與空間、人與物、人與人的關(guān)系，這伴隨著的是對(duì)未來家居服務(wù)創(chuàng)新的思考和機(jī)會(huì)。

本期UXD的寒假Studio將會(huì)以宜家作為課題甲方，因?yàn)橐思也粌H僅只是個(gè)家具零售商，更是一個(gè)打造宜居生活方式、注重及傳播家居體驗(yàn)和美學(xué)的品牌。我們?cè)噲D通過服務(wù)設(shè)計(jì)升級(jí)，幫助宜家打造全新的都市青年全新生活模式。

時(shí)間安排

本次Studio課程將于2021年1月上旬開課，具體時(shí)間需等待組員確定后統(tǒng)一進(jìn)行。課程包含線上和線下教學(xué)兩部分，課程概況可以下面課程安排表。確定報(bào)名后UXD將提供詳細(xì)的課程安排表和任務(wù)書。

課程對(duì)象：有意申請(qǐng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同學(xué)

課程形式：線上+線下（上海）授課

課程周期：3周時(shí)間，其中一周線下集訓(xùn)，課程從2021年1月上旬開課

作為一名理性與感性結(jié)合的策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，我熱愛通過設(shè)計(jì)思維來解決商業(yè)問題。我同樣對(duì)前沿科技，例如物聯(lián)網(wǎng)和人工智能，有著極大的興趣。通過我對(duì)科技的了解以及以用戶為中心的思維，致力于能將科技運(yùn)用和用戶需求之間建立橋梁，同時(shí)為公司帶來商業(yè)價(jià)值。

畢業(yè)于代爾夫特理工大學(xué)的戰(zhàn)略產(chǎn)品設(shè)計(jì)。相信戰(zhàn)略性用戶研究的力量，擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)深刻的用戶需求，創(chuàng)造用戶體驗(yàn)并將其與業(yè)務(wù)和科技聯(lián)系起來。在過去的工作和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中，我與亞馬遜、荷蘭皇家航空、Spotify、Ultimaker等大公司進(jìn)行了合作。也在荷蘭的MediaMonks總部進(jìn)行了UX實(shí)習(xí)，實(shí)踐的UX項(xiàng)目包括網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、游戲設(shè)計(jì)、AR、交互性視頻設(shè)計(jì)等。到目前為止，我負(fù)責(zé)和參與過的5個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)上線。除了專業(yè)深入的研究和設(shè)計(jì)策略外，我還喜歡利用視覺化敘事技巧與利益相關(guān)者進(jìn)行交流。

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對(duì)于設(shè)計(jì)初學(xué)者，完成從0開始創(chuàng)作幾乎是不可能的，就像學(xué)習(xí)過程中書讀百遍其義自見一樣。有了大量的積累，才能在腦海里建立素材庫，這些素材庫能幫助同學(xué)們完成最初的設(shè)計(jì)想法積累，基于這樣的基礎(chǔ)再進(jìn)行個(gè)性化的創(chuàng)作，最終才能做出高質(zhì)量的作品集。全球院校最新作品集免費(fèi)拿！添加小助手即可獲?。?/p>

UXD交互工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)學(xué)院是尤克斯國(guó)際旗下的一家專注于交互、服務(wù)、工業(yè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)的頂級(jí)設(shè)計(jì)學(xué)院。除了一對(duì)一設(shè)計(jì)課、基礎(chǔ)技能課程、小組課題、設(shè)計(jì)評(píng)圖、聯(lián)合教學(xué)外，我們提供不定主題的公開課和內(nèi)部小組課，教學(xué)計(jì)劃課程由三大部分組成，包括基礎(chǔ)軟件技能教學(xué)、設(shè)計(jì)理論系統(tǒng)講座、申請(qǐng)必備知識(shí)解析等。

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