引言：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，當(dāng)新增客戶空間縮小的時(shí)刻，存量市場(chǎng)的持續(xù)深耕經(jīng)營(yíng)成為眾企業(yè)、機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)爆發(fā)增長(zhǎng)的重要方向。北京領(lǐng)雁科技（原名：中信網(wǎng)科）已經(jīng)在金融科技行業(yè)走過20年的歷程，我們希望利用一系列文章，介紹在客戶深度經(jīng)營(yíng)的時(shí)代，如何利用科技的力量為您的客戶構(gòu)建一個(gè)安全、高效、美好的服務(wù)“宇宙”。

隨著金融科技的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐步深化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型一般會(huì)從提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、改變產(chǎn)品形態(tài)和營(yíng)造極致客戶體驗(yàn)等方面展開，國(guó)內(nèi)的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要集中在營(yíng)造客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域，也就是圍繞客戶展開深度經(jīng)營(yíng)。

北京領(lǐng)雁科技股份有限公司（原名：中信網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）一直關(guān)注銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，也持續(xù)為銀行的客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化貢獻(xiàn)力量，經(jīng)過思考與實(shí)踐，形成了“客戶深度經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)者”戰(zhàn)略決策。銀保監(jiān)會(huì)會(huì)同央行、人民銀行辦公廳等部門起草的 《網(wǎng)絡(luò)小額貸款業(yè)務(wù)管理暫行辦法（征求意見稿）》《關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行通過互聯(lián)網(wǎng)開展個(gè)人存款業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的通知》等文件，進(jìn)一步展現(xiàn)出了銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和變化，限制網(wǎng)貸、推動(dòng)區(qū)域銀行立足本地，將為銀行零售業(yè)務(wù)、發(fā)展地方特色和地方客戶帶來新的成長(zhǎng)空間。2020年12月，兩家直銷銀行成立——招商銀行和京東數(shù)科發(fā)起成立招商拓?fù)溷y行、中郵郵惠萬家銀行——以互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶，讓客戶體驗(yàn)成為銀行客戶經(jīng)營(yíng)的重中之重。而2020年信用卡發(fā)卡量增速明顯放緩，全年在用卡量7.78億張，較2019年增長(zhǎng)4.26%，創(chuàng)五年來的最低增幅。大行已經(jīng)基本覆蓋了高端優(yōu)質(zhì)客群，現(xiàn)在客群逐漸下沉，必然面臨增速放緩的問題。對(duì)于中小城商行、農(nóng)商行而言，更多是從0到1起步的過程，因此增速相對(duì)來說更快。因此，讓有溫度的服務(wù)陪伴客戶全旅程體驗(yàn)，以極致的客戶體驗(yàn)鑄就銀行未來競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河，客戶深度經(jīng)營(yíng)成為許多銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、從存量市場(chǎng)進(jìn)一步打造銀行實(shí)力的重要方向之一。在北京領(lǐng)雁科技的理解中，深耕意味著圍繞客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。個(gè)性化意味著需要充分認(rèn)識(shí)、了解客戶，掌握不同客戶的個(gè)性化特征和需求，差異化意味著客群的劃分和定制化產(chǎn)品和服務(wù)的能力。這就是領(lǐng)雁科技認(rèn)知到的客戶深度經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)：以客戶為中心，充分認(rèn)識(shí)客戶，為客戶提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。

那么客戶深度經(jīng)營(yíng)對(duì)客戶體驗(yàn)來說有什么特征呢？

領(lǐng)雁科技認(rèn)為可以概括為以下四點(diǎn)：

一、隨時(shí)在您身邊：擴(kuò)展場(chǎng)景，從金融到生活，隨時(shí)隨地接觸客戶；

二、想您所想，懂您所需：充分了解和理解客戶，掌握客戶個(gè)性化特征和需求；

三、盡全力滿足所有需求：滿足不同客戶的差異化需求，產(chǎn)品從金融擴(kuò)展到其他類別；

四、好玩有趣，沉浸其中：生活化、趣味性，讓客戶在不知不覺中使用銀行服務(wù)。

客戶深度經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)CRM是有區(qū)別的，客戶深度經(jīng)營(yíng)需要更多的從場(chǎng)景構(gòu)建、客戶體驗(yàn)角度出發(fā)。

領(lǐng)雁科技將兩者之間關(guān)鍵的區(qū)別點(diǎn)如下：

通過金融科技手段，在服務(wù)體驗(yàn)上持續(xù)帶給客戶以新鮮感和滿足感，打造客戶深度經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，是北京領(lǐng)雁科技的使命，那么，在當(dāng)前政策、科技、人員、渠道、產(chǎn)品等限定條件下，如何推動(dòng)客戶深度經(jīng)營(yíng)呢？

敬請(qǐng)期待領(lǐng)雁科技客戶深度經(jīng)營(yíng)專題第2期