你是否認(rèn)為EQ高，就等于是待人和善親切？這個(gè)誤會(huì)持續(xù)了25年。當(dāng)初提倡“情商”概念的丹尼爾·戈?duì)柭?，再次重申這是嚴(yán)重的誤解。

嫻熟掌握情商四大要素：自我認(rèn)知、自我管理、社會(huì)意識(shí)和關(guān)系管理，沒(méi)有一個(gè)直接等同“和善親切”。重新認(rèn)識(shí)這四大要素，熟練運(yùn)用，才能真正展現(xiàn)“高EQ”，增強(qiáng)人際關(guān)系中的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。? ?

自從我的書(shū)《情商》（Emotional Intelligence）在25年前出版以來(lái)，我發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)這個(gè)概念最根深柢固的誤解之一，就是以為情商等同于“和善親切”。但其實(shí)并非如此，誤解這一點(diǎn)，可能會(huì)使人們陷入困境。

當(dāng)某人說(shuō)同事“和善親切”，我們經(jīng)常想到的第一件事，就是和他們一起工作會(huì)很愉快。但和善親切的態(tài)度，可能會(huì)掩蓋微妙的挑戰(zhàn)。例如，這個(gè)人究竟是對(duì)哪些人和善。我想到我認(rèn)識(shí)的一位經(jīng)理人，她很有魅力、很有禮貌，也很樂(lè)意取悅客戶(hù)和上司。不可否認(rèn)，她對(duì)他們都很和善。但當(dāng)我和曾為她工作的人交談后，發(fā)現(xiàn)她其實(shí)為直屬部屬創(chuàng)造很糟糕的工作空間，她在那里非常挑剔、冷漠，且粗魯傲慢。在你培養(yǎng)情商能力時(shí)，所有這些關(guān)系都很重要。

另一方面，我也發(fā)現(xiàn)，和善親切被解讀為人們?cè)噲D避免和他人對(duì)立，因此變得容易受人操縱，尤其是在一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中。如果情商只表示你會(huì)被人任意欺負(fù)，為什么還要精進(jìn)自己的情商？或者，如果你負(fù)責(zé)為員工發(fā)展情商能力，為什么要建立一家由“和善親切”的員工組成的公司？你難道不想建立由“強(qiáng)大的”員工組成的公司嗎？

其實(shí)，你若能嫻熟掌握情商四大要素中的每個(gè)要素，就可以在必要時(shí)與別人對(duì)立沖突，而且，是更具策略性、更有成效地這么做。我之前提到過(guò)情商的這些要素，包括自我認(rèn)知（self-awareness）、自我管理、社會(huì)意識(shí)（social-awareness）和關(guān)系管理（你會(huì)注意到，其中沒(méi)有一項(xiàng)符合“和善親切”）。

如何應(yīng)用這些概念來(lái)處理沖突局面？你如果擔(dān)心自己會(huì)被人任意欺負(fù)，可能就會(huì)犯下矯枉過(guò)正的錯(cuò)誤，以致對(duì)那個(gè)人大發(fā)雷霆，使情況惡化。你若真的要避開(kāi)沖突，可能會(huì)完全避免這種對(duì)立沖突。情商提供這兩個(gè)極端之間的中庸做法。

強(qiáng)大的“自我認(rèn)知”和“自我管理”，可讓你控制自己。在對(duì)話(huà)一開(kāi)始時(shí)，可能會(huì)有的沖動(dòng)或焦慮感。高度發(fā)展的同理心，是“社會(huì)意識(shí)”的一部分，可讓你從另一個(gè)人的角度，看待當(dāng)下的情況，因此，在你提出論點(diǎn)時(shí)，你的說(shuō)法，能讓他們覺(jué)得自己的心聲有人聆聽(tīng)，或是符合他們的利益。處理沖突是“關(guān)系管理”的一個(gè)重要部分。你可以強(qiáng)力地清楚說(shuō)出你想說(shuō)的話(huà)，讓對(duì)方清楚聽(tīng)到。

舉個(gè)例子，那是我認(rèn)識(shí)的一家公司的創(chuàng)始人兼CEO。他一直在避免沖突，而這對(duì)他的公司變成一個(gè)特殊問(wèn)題，因?yàn)樗麖膩?lái)不愿告訴員工必須更努力工作。情況糟到另外一些員工打電話(huà)告訴他，有一堆同事在偷懶，導(dǎo)致他們無(wú)法做好自己的工作。因此，這位CEO開(kāi)始和一位教練合作，協(xié)助他當(dāng)面提醒那些工作不力的員工，明確說(shuō)出對(duì)他們的期望，沒(méi)有威脅、沒(méi)有責(zé)備，但也沒(méi)有消極被動(dòng)。令他驚訝的是，對(duì)話(huà)進(jìn)行得很順利，那些懶散的員工，開(kāi)始認(rèn)真做好自己的工作。從此以后，他變得更能堅(jiān)定、自信地面對(duì)懈怠的員工。

這是個(gè)常見(jiàn)的故事；我見(jiàn)過(guò)許多人以這種方式，培養(yǎng)出策略性處理對(duì)立爭(zhēng)執(zhí)的能力。這是最高明的情商，我不希望人們以為這是消極被動(dòng)的做法而不用，以致錯(cuò)失它的好處。

但展現(xiàn)出某些類(lèi)型情商的人，也可能在做法上過(guò)度運(yùn)用策略（如果你將情商視為只是“和善親切”，這個(gè)缺點(diǎn)就會(huì)隱晦不明）。這是因?yàn)閾碛袕?qiáng)大的情商，就意味著在某種程度上，你不僅有能力管理自己的情緒，也管理你周遭人員的情緒。這一點(diǎn)很快就可能會(huì)成為問(wèn)題。

以同理心為例。有三種不同的同理心，分別存在于大腦的不同部位：

● 認(rèn)知：我知道你的想法。

● 情緒：我了解你的感受。

● 具同理心的關(guān)懷：我關(guān)心你。

假設(shè)你很擅長(zhǎng)前兩項(xiàng)，但不擅長(zhǎng)第三項(xiàng)。單獨(dú)使用其中任一項(xiàng)，就可以輕易操縱人們。我們?cè)谥笓]與控制式的企業(yè)文化中，從許多表現(xiàn)超出預(yù)期、極為成功的主管身上看到這一點(diǎn)：他們往往是帶頭者，對(duì)“表現(xiàn)優(yōu)異”擁有極高的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)，因而獲得晉升。他們擅長(zhǎng)督促人們達(dá)成短期目標(biāo)（他們具備認(rèn)知上的同理心，因此很善于溝通；他們也擁有情緒的同理心，因此知道自己的話(huà)語(yǔ)對(duì)員工很有分量）；但由于他們欠缺具同理心的關(guān)懷，不在乎這個(gè)人要付出多少代價(jià)。這除了會(huì)在道義上犯錯(cuò)，還會(huì)造成情緒上的疲憊，使得人們精疲力竭。

例如，一個(gè)健康照護(hù)系統(tǒng)的財(cái)務(wù)長(zhǎng)只關(guān)注自家組織的獲利。他利用自己對(duì)高階管理團(tuán)隊(duì)的了解，說(shuō)服他們逐漸提高每個(gè)醫(yī)生在一段期間內(nèi)，必須看診的病患人數(shù)，以增加獲利。他不在乎這會(huì)給他的醫(yī)生群，造成多少情緒成本和身體傷害。不過(guò)，后來(lái)一位高階主管教練指出，他迫切需要加強(qiáng)同理心關(guān)懷能力，原因是醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)情緒低落、焦慮的跡象，而且離職率很高。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個(gè)財(cái)務(wù)長(zhǎng)原本就能對(duì)家人和朋友展現(xiàn)同理心關(guān)懷，但沒(méi)有在工作上展現(xiàn)這一點(diǎn)。在教練的指導(dǎo)下，財(cái)務(wù)長(zhǎng)能把同理心關(guān)懷的技能，應(yīng)用于這個(gè)高度緊張的工作場(chǎng)所。他開(kāi)始傾聽(tīng)醫(yī)護(hù)人員的抱怨，并和他們合作，訂出較為人性化的要求。

領(lǐng)導(dǎo)者如果更花心思培養(yǎng)自己的情商，就更能在他們遇到的所有人際關(guān)系中，不僅理解掌握同理心的各個(gè)層面，也能掌握情商的四大要素。

如果認(rèn)為情商只是意味著“和善親切”，就不明了這個(gè)架構(gòu)如此有用的原因，領(lǐng)導(dǎo)者也就無(wú)法進(jìn)行強(qiáng)大的有效對(duì)話(huà)，以增強(qiáng)他們?cè)谒腥穗H關(guān)系中的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。

?*本文節(jié)選自《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版 2021年2月刊文章《對(duì)情商的誤解》。

丹尼爾·戈?duì)柭―aniel Goleman）| 文

丹尼爾·戈?duì)柭云潢P(guān)于情商的著作而聞名，他是羅格斯大學(xué)組織中情商研究聯(lián)盟的聯(lián)合主任。

柴茁?| 譯

蔣薈蓉 | 校

孫燕?| 原文編輯

馬冰侖?| 公眾號(hào)文章編輯