客服系統(tǒng)是連接客戶(hù)和企業(yè)最直接的平臺(tái)。做產(chǎn)品最講究的是客戶(hù)體驗(yàn)，好的客戶(hù)體驗(yàn)才能讓我們的產(chǎn)品持續(xù)的生存下去。所以，我們需要去聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和建議，并且及時(shí)地幫助他們解決，提供更好的優(yōu)產(chǎn)品化方案。這樣才能讓我們自己的產(chǎn)品一直保持鮮活力，緊緊地抓住用戶(hù)。

在客服人員的工作量已經(jīng)飽和的情況，那就要考慮一下，是否在效率問(wèn)題上出現(xiàn)了問(wèn)題?？头藛T是否總是在做一些重復(fù)性、機(jī)械性的工作，導(dǎo)致他們的實(shí)際人效并不高。如果是這種情況，可以嘗試換一個(gè)更加智能化的客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)提升客服的人員效率。比如說(shuō)Zoho Desk。

Zoho Desk一直致力于從多種渠道為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)支持，提升客戶(hù)滿意度的同時(shí)，幫助企業(yè)提升品牌影響力。

1、多渠道接入

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展，客戶(hù)可以從各種渠道了解到產(chǎn)品信息。那么同樣地，企業(yè)就看需要在這些渠道中抓住客戶(hù)，和他們達(dá)成聯(lián)系。所以，Zoho Desk提供了多渠道接入的服務(wù)。

它整合了公眾號(hào)、呼叫中心、郵件、媒體平臺(tái)、官網(wǎng)等多個(gè)平臺(tái)，使得客戶(hù)可以從這些平臺(tái)中及時(shí)地向企業(yè)反饋問(wèn)題。讓客戶(hù)的問(wèn)題能夠及時(shí)的得到響應(yīng)。而客服人員也不需要使用多個(gè)系統(tǒng)，只需要在Zoho Desk這一個(gè)平臺(tái)上集中解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客服人員的工作效率，讓客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)得到解決。

2、工單分配

Zoho Desk采取“輪詢(xún)”的工單分配方式。你可以在Zoho Desk中設(shè)置分配規(guī)則，然后Zoho Desk就可以按照設(shè)置的規(guī)則，將工單平均分配給客服人員，有效地避免了人工因素的干擾，同時(shí)還保證了不會(huì)出現(xiàn)工單遺漏的情況。

3、信息通知

Zoho Desk的信息通知功能可以讓你及時(shí)地了解到客服人員的工作狀態(tài)。并且當(dāng)客服人員開(kāi)始處理客戶(hù)工單，Zoho Desk會(huì)以短息或者郵件的方式通知客戶(hù)，以保證客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，每個(gè)客服人員都能了解到團(tuán)隊(duì)的工作過(guò)程，提升大家之間的相互協(xié)作性。

4、人員效率

客服人員每天都會(huì)面臨大量的客戶(hù)問(wèn)題和信息，在查找方面就是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。而Zoho Desk提供了強(qiáng)大的搜索功能，讓客服人員可以迅速檢索到自己需要的信息。比如輸入客戶(hù)名字，就可以出現(xiàn)和他有關(guān)的所有信息。同時(shí)，Zoho Desk還會(huì)以各種標(biāo)準(zhǔn)向客服人員展現(xiàn)出不同的工單視圖，幫助客服人員迅速?zèng)Q定優(yōu)先解決哪一份工單。

5、客戶(hù)自助服務(wù)

客戶(hù)自助服務(wù)則是幫助客服人員有效地減少了工單數(shù)量。Zoho Desk可以幫助企業(yè)建立品牌幫助中心，比如知識(shí)庫(kù)或者社區(qū)論壇。企業(yè)可以將一些關(guān)于產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題以及回答整理成文章，然后放置在知識(shí)庫(kù)中。客戶(hù)也可以在社區(qū)中和其他客戶(hù)或者企業(yè)人員互相討論，共同解決問(wèn)題。讓客服人員可以專(zhuān)注于在更復(fù)雜得客戶(hù)問(wèn)題上，提供更優(yōu)質(zhì)得服務(wù)保障。