對于新能源行業(yè)來講，客戶的價值不僅體現(xiàn)在充電樁的成交安裝上，還有售后階段的聯(lián)系、維護(hù)和轉(zhuǎn)介紹，售后階段的客戶運(yùn)營是絕對不能忽視的。

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新能源行業(yè)適合開啟會話存檔功能嗎？

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這個問題有很多客戶都在問。無論是從行業(yè)趨勢看，還是從業(yè)務(wù)價值看，都是需要做精細(xì)化的用戶運(yùn)營。使用會話存檔，通過聊天記錄來記錄客戶的需求，加深客戶對品牌的印象，從而針對每個客戶進(jìn)行精細(xì)化分析和需求制定。

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■ 新能源充電行業(yè)趨勢簡析

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快速增長的新能源汽車銷售量與保有量提高了對充電樁的需求。據(jù)研究報告顯示，2021年公共車樁比和私人車樁比分別為7.13和5.17，充電樁缺口較大。未來隨著新能源汽車滲透率水平持續(xù)提升，將倒逼其基礎(chǔ)設(shè)施的加速建設(shè)與完善，充電樁行業(yè)將進(jìn)一步發(fā)展與擴(kuò)張，市場前景廣闊。而90%以上的新能源服務(wù)商已開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型目標(biāo)多放在客戶運(yùn)營、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模式等。

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■ 新能源充電行業(yè)使用會話存檔的價值

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企業(yè)可直接與用戶建立聯(lián)系，通過分析與客戶的聊天針對性對用戶做營銷觸達(dá)。

通過分析員工的聊天，沉淀服務(wù)，統(tǒng)一話術(shù)，提升用戶對公司的認(rèn)同感與信任感。

通過聊天記錄的繼承，可以讓企業(yè)能隨時進(jìn)行客戶資源轉(zhuǎn)交，實現(xiàn)信息分享。

如何分析員工的聊天信息？

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痛點(diǎn)：員工銷售水平參差不齊，客戶流失嚴(yán)重

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我們的業(yè)務(wù)員在面臨形形色色的客戶時，面臨客戶進(jìn)行充電體驗后，當(dāng)天并沒有選擇下單，只說再考慮考慮，就再無音訊了，或告知已經(jīng)購買了其他店的充電服務(wù).......

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企業(yè)員工在與用戶進(jìn)行互動后，管理員需要分析聊天記錄，選擇優(yōu)秀的銷售員會話、業(yè)績差的銷售員會話、有代表性的銷售員會話，進(jìn)行總結(jié)提煉，定期培訓(xùn)內(nèi)部員工，提升內(nèi)部的整體營銷能力。

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如何分析客戶的聊天信息？

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● 懂用戶，挖掘痛點(diǎn)

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知道用戶需要什么才能給出針對性的解決方案，促使用戶成交。怎么才能知道用戶的真實需求呢？我們可以通過分析客戶的聊天記錄，對客戶打上特定標(biāo)簽，記錄用戶需求。幫助銷售清晰用戶畫像，知道用戶心理價位預(yù)期、需求預(yù)期等。

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如何即時實現(xiàn)信息共享？

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痛點(diǎn)：離職銷售帶走客戶，客戶跟進(jìn)不及時

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整體上講，銷售使用自己的個人微信與客戶溝通，甚至都不加客戶微信，直接電話溝通，這其實對公司來講不安全因素會大一些。一方面，銷售的流動性大，客戶在銷售自己的手機(jī)中，基于信任關(guān)系，客戶大概率一起跟著銷售“跑了”。另一方面，公司對客戶情況了解少，難以及時觸達(dá)客戶，不利于做深度的客戶運(yùn)營。

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● 離職繼承與會話審計，加強(qiáng)銷售管理

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點(diǎn)鏡scrm會話存檔有“離職聊天記錄繼承”的功能，為了繼承客戶的銷售能快速了解并跟進(jìn)用戶，在客戶轉(zhuǎn)移到在職銷售名下的同時，過去的客戶信息、聊天記錄是一起跟著轉(zhuǎn)移的。另外，管理層通過審計聊天記錄，幫助了解下面員工的客戶跟進(jìn)情況。比如，發(fā)現(xiàn)有一名客戶長時間沒有下單，可以在聊天中看看有沒有什么問題。

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痛點(diǎn)二：服務(wù)流轉(zhuǎn)不透明

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在客戶購買充電服務(wù)后，還需要下載app、后期運(yùn)維聯(lián)系等，需要售后部門的配合。但銷售將客戶轉(zhuǎn)接給售后的流程是私下進(jìn)行的，公司管理層看不到客戶交接的過程，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)的過程中總會出現(xiàn)問題。

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● 聊天記錄轉(zhuǎn)接給同事，實現(xiàn)服務(wù)流轉(zhuǎn)一致性

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現(xiàn)在，該公司的銷售在做服務(wù)交接時，可以將與該客戶的聊天信息分配給售后，幫助售后，快速了解這個車主的情況，提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

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超時設(shè)置提升售后服務(wù)

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痛點(diǎn)：客戶關(guān)懷不及時

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對于行業(yè)來說，其實售后階段的服務(wù)也非常重要，售后崗需要持續(xù)維護(hù)并聯(lián)系客戶，不能與客戶斷聯(lián)，確保服務(wù)的及時性。我們可以通過超時提醒的設(shè)置，管理員收到通知可及時提醒員工回復(fù)，員工也可及時收到提醒，直接跳轉(zhuǎn)回復(fù)，來提升服務(wù)的效率。

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案例總結(jié)

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借助點(diǎn)鏡scrm會話存檔，通過聊天記錄來標(biāo)簽客戶的需求，加深客戶對品牌的印象，從而針對每個客戶進(jìn)行精細(xì)化分析和需求制定，從而提升轉(zhuǎn)化復(fù)購。