作者：李東耳

來源：GPLP犀牛財經(jīng)（ID:gplpcn）

2月21日晚，貨拉拉在其官方微博上回應長沙女用戶跳車事件。貨拉拉在回復中表示，在2月6日跳車事件發(fā)生后，貨拉拉于2月8日成立專項小組，并于2月9日與死者家屬取得聯(lián)系。2月11日，貨拉拉與死者家屬第一次談判但未能達成一致。2月18日，貨拉拉再次與死者家屬取得聯(lián)系，并于2月20日獲得回應，但未公布回應內(nèi)容。

來源：微博@貨拉拉APP

安全意識缺失司機質(zhì)量參差不齊

目前警方還未對此事定性，事情的真相恐怕還需要一些時間才能公之于眾，但透過此事不難發(fā)現(xiàn)，貨拉拉的管理上存在的問題。

首先就是被廣泛討論的用戶安全問題。與網(wǎng)約車類似，貨拉拉這樣的搬家服務也是消費者在線上下單，司機將消費者及其財物運送到目的地，因此也會面臨與網(wǎng)約車類似的問題。

然而，隨著各方力量對網(wǎng)約車的整改，雖然不能說所有問題都得到解決，但如今的網(wǎng)約車已基本實現(xiàn)規(guī)范化，貨拉拉這樣的搬家平臺卻始終沒有在這方面得到應有的重視。

比如此次發(fā)生的跳車事件，若該車能像網(wǎng)約車一樣安裝監(jiān)聽監(jiān)控設備，那么事情調(diào)查起來就相對簡單，甚至在某些情況下可以震懾不法行為，阻止悲劇的發(fā)生。

而且這不僅是消費者維護權(quán)益的有力證據(jù)，也可以保護司機與平臺的合法權(quán)益。然而正是這么簡單的一個設備的缺失，卻令事情的真相撲朔迷離。

此外，即便此事中司機所說都是真的，他也完全有能力防止悲劇的發(fā)生。據(jù)一位自稱是貨拉拉司機的知乎用戶介紹，涉事車輛瑞馳c35是當下較為常用的貨運新能源車，該車空間小，限制了人的活動能力，而且行駛中跳窗動作很大，司機有充足的時間剎車。

來源：知乎

如此看來，無論事件真相如何，貨拉拉都應該對管理進行反思，而反思的一個重點方向就是對司機的選擇與培訓。

想要成為一名貨拉拉司機并不困難，據(jù)客服介紹，如果想成為貨拉拉司機，只需要下載貨拉拉司機版APP，填寫個人信息以及相關(guān)證件，等人工審核通過后就會有相關(guān)人員聯(lián)系進行培訓。

據(jù)知乎上一位自稱是貨拉拉培訓師的用戶介紹，所謂的培訓，更像是推銷。培訓師在向司機講解加入條件，也就是需要繳納的各種費用，幫司機補辦資料后，接下來就是安利司機福利等好處。這一點在貨拉拉的招聘信息上也得到了證實，司機的招募、培訓、運營、管理等也是貨拉拉培訓師要做的工作。

來源：知乎

來源：Boss直聘

綜合網(wǎng)上信息不難看出，貨拉拉在選拔司機時，只是對司機最基本的資質(zhì)進行了審核，未對其他情況作出有效把關(guān)，導致司機素質(zhì)參差不齊。

此外，貨拉拉也沒有在培訓活動中進行安全知識培訓，這樣一來很難保證消費者能夠獲得一次安全可靠的搬家體驗。若不對此作出改變，讓事情從根本上得到解決，僅靠得到死者家屬的諒解以及就賠償問題達成一致，難以平息廣大消費者的質(zhì)疑。

亂象頻生的搬家市場

貨拉拉的問題遠不止于此，此次暴露出的安全問題只是司機素質(zhì)問題的冰山一角。無論是傳統(tǒng)搬家公司還是貨拉拉這樣的互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺，因司機素質(zhì)問題導致的亂象層出不窮。

還是以貨拉拉為例，司機中途加價亂收費等問題也是貨拉拉被投訴的常見問題之一。據(jù)黑貓投訴上的信息顯示，司機的違規(guī)加價行為主要包括在運送過程中突然要求加收路費，以貨物較多或不符合某某規(guī)定等原因要求額外收費，以及要求消費者不走平臺甚至退單將錢直接給司機等。

若消費者拒絕司機的加錢要求，則經(jīng)常會被司機以拒絕服務相威脅甚至辱罵消費者。

由于貨運的情況要比客運復雜得多，貨拉拉平臺對費用的計算常常與實際情況發(fā)生出入，司機對超出預算的部分要求加價本是合理要求，消費者往往也會理解與支持。但現(xiàn)實中，由于大量行李、家具等個人財物都在車上，消費者在搬家過程中往往處于較為被動的局面，部分貨拉拉司機因此坐地起價，以此作為牟利的籌碼，消費者出于財產(chǎn)安全等因素的考慮往往不得不忍氣吞聲。

相對于傳統(tǒng)搬家公司，貨拉拉作為一個平臺本應站在中立的角度積極調(diào)解雙方的矛盾，維護消費者與司機正當利益的同時對違規(guī)司機作出處罰，這既是貨拉拉的職責，也是作為平臺的優(yōu)勢。然而在實際中，貨拉拉卻常常采用消極應對的態(tài)度敷衍了事。

據(jù)豆瓣用戶的爆料，某用戶因在已經(jīng)在平臺上支付了74元的情況下被貨拉拉司機“訛”了200元，該用戶將此情況投訴到了貨拉拉。然而貨拉拉給出的解決方案卻是要把消費者的電話給司機，讓其自行找司機要錢。

來源：豆瓣

此外，貨拉拉在一定程度上具備快遞業(yè)的特點，因此運送過程中造成財產(chǎn)損失也是常見的投訴原因之一。但出現(xiàn)這樣的情況時，司機拒不賠付，投訴到平臺也得不到解決，消費者維權(quán)仍有很大難度。

歸根結(jié)底，貨拉拉的問題并不只是貨拉拉自身的問題，規(guī)范搬家市場任重而道遠，其中如何將規(guī)范制度化、可視化，真正下力度提高司機素質(zhì)是重中之重。

（本文僅供參考，不構(gòu)成投資建議，據(jù)此操作風險自擔）