藥品既是商品，又是治病救命的物品，而藥店的商品體系很難體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)。但藥店服務(wù)則不然，很大程度上影響了藥店發(fā)展上限。

藥店服務(wù)應(yīng)在各個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人的需求，那么需求該如何洞察到呢？

1.注意區(qū)分：在購買中對(duì)商品褒貶評(píng)價(jià)的是買主，對(duì)商品只是喝彩助興的則是非重點(diǎn)人群。

2.詢問有技巧：不要一味單方面詢問，要將詢問與藥品提示交替進(jìn)行。

3.善于聆聽：一個(gè)優(yōu)秀的店員，善于讓人暢所欲言并能適當(dāng)反應(yīng)，都能從對(duì)方的傾訴中了解到顧客的購買需求，與此同時(shí)顧客往往會(huì)尊重那些認(rèn)真聽自己講話的人，并愿意給予回報(bào)。

比如有的客戶對(duì)于慢病并發(fā)癥褥瘡深感無助，常年臥床的人很容易再生，如他的需求“見效快，價(jià)格合理，能長(zhǎng)期使用”，我們就可以從這些訴求中推薦，并注意反饋，拉長(zhǎng)服務(wù)鏈條，建立更長(zhǎng)久的關(guān)系。

那么如何能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

首先，陳列位置既要自己爛熟于心，同時(shí)也能標(biāo)識(shí)醒目方便顧客自取。

另外，店員應(yīng)熟知藥品功能主治，分清楚分類（質(zhì)量要求），這個(gè)要求尤其要落實(shí)到新人身上。

關(guān)于品牌，在不否定顧客選擇之余，告訴顧客產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和搭配用藥。比如面對(duì)琳瑯滿目的眼藥水，咱們可以給客戶根據(jù)的具體癥狀，采用試滴的方式推薦，如果效果良好客戶也會(huì)在試用中選擇新品。

在工作中，除了銷售也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識(shí)，同時(shí)也要虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷深造。最終，藥店人應(yīng)由服務(wù)人員轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問，成為一本圍繞顧客的“藥品說明書”。

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