中國(guó)石化福建南平石油積極落實(shí)把服務(wù)做到客戶心坎里的工作要求，深入一線，推動(dòng)“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽” 活動(dòng)高效開(kāi)展，全力提升服務(wù)質(zhì)量。

用好客戶走訪調(diào)研及客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，一方面掌握工廠、物流等大客戶的數(shù)量、市場(chǎng)容量、消費(fèi)偏好等，深入了解客戶消費(fèi)需求，從而準(zhǔn)確研判競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，制定個(gè)性化的服務(wù)，做好精準(zhǔn)營(yíng)銷，另一方面及時(shí)把握油站服務(wù)評(píng)價(jià)情況，制定各類現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)及技能，組織全員學(xué)習(xí)并掌握，引導(dǎo)員工提供續(xù)水、清理車窗等增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度。

加油等待時(shí)間長(zhǎng)，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，付款等待時(shí)間長(zhǎng)都是加油站的痛點(diǎn)，針對(duì)這些問(wèn)題，南平石油組織員工每日交接班后對(duì)站內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查，做到有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，沒(méi)問(wèn)題保養(yǎng)，強(qiáng)化硬件環(huán)境。優(yōu)化站內(nèi)人員安排，強(qiáng)化人手利用率。按照每個(gè)站售油的相應(yīng)體量配備好足夠的油槍，收銀POS機(jī)等設(shè)備和配件，保證油站日常運(yùn)營(yíng)。

做好員工培訓(xùn)，南平石油組織員工對(duì)公司新發(fā)布的加油六步法服務(wù)流程進(jìn)行多輪培訓(xùn)，各掛點(diǎn)經(jīng)理分頭到加油站，引領(lǐng)站長(zhǎng)、員工現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、模擬演練“加油六步法”“便利店收銀五步法”等，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)的形式，有效提升員工服務(wù)水平，客戶的滿意度不斷提升。

(張恒)