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什么樣的溝通方式可以讓客戶無法拒絕?

2022-03-28 19:32 作者:探跡科技  | 我要投稿

三月一到,意味著新一輪的銷售旺季到來。To B企業(yè)的銷售團隊也鼓足勁,啟動開單模式。雖然處于企業(yè)采購的高峰期,但是很多銷售聯(lián)系客戶時,總會得到客戶的一句話:暫時不需要,這時如果終止溝通,銷售前期做的企業(yè)調(diào)研和產(chǎn)品方案都功虧一簣了。


雖說銷售被拒絕是常事,但反過來看,如果可以降低被拒絕的頻率,銷售就具備獨有的競爭力,可以更快地脫穎而出。要解決這個問題,首先要了解客戶為什么會拒絕我們?




Why:為什么客戶總是說“不需要”?


其實,除了一些偶發(fā)因素,客戶拒絕的原因可以總結(jié)為以下三方面:


1.客戶對于陌生人的推薦天生有防備心理;

2.客戶需求不明確,甚至不知道自己有需求;

3.客戶買過同類產(chǎn)品,但有過不好的體驗,存在抗拒心理;


只要客戶不是堅決表示拒絕,我們就還有機會翻盤,將這盤棋的局勢化不利為有利。


What:判斷客戶的需求階段


現(xiàn)代人的時間都很寶貴,與其拐彎抹角,不如直接發(fā)問。首先給與客戶的拒絕一定理解和肯定,接著可以請教:“您為什么不考慮呢?”“是我哪里沒有介紹清楚嗎?”客戶一般情況下都會稍作解釋。


只要客戶愿意透露拒絕的原因,我們就有了繼續(xù)溝通的突破口?;诓煌脑颍扇〔煌牟呗浴@就是“門把手法則”。通過順從客戶意愿,給與客戶傾訴機會,從而找到客戶真正的痛點。






切記,不要等客戶反應(yīng),要自己觸發(fā)客戶的反應(yīng)。如果客戶依舊不愿透露,可以和客戶約定下次溝通時間,或以發(fā)資料為由添加客戶微信,搭建二次溝通的橋梁。


通過客戶的反饋,我們可以把客戶分為以下四個階段:




How:找到“客戶拒絕”的突破口


針對不同階段的客戶,銷售要采取對應(yīng)的策略,把自己和客戶調(diào)到同一頻道。我們通過“貓買食物”這一簡單的供需關(guān)系,來看看具體的溝通方法:


無認知階段客戶


此時產(chǎn)品對客戶來說是一個新領(lǐng)域。一般存在于較傳統(tǒng)的行業(yè),客戶已經(jīng)有了習(xí)慣性的做法,不容易接受新方案帶來的成本增加等問題。此時,銷售要學(xué)會“無中生有”。



打動無認知階段客戶——無中生有


先對客戶的做法表示理解,同時通過收集信息,對客戶做法進行診斷,了解客戶習(xí)慣偏好,再反觀我方產(chǎn)品優(yōu)勢,提出新的解決思路。


舉例:

貓:原本只吃魚,暫時不想吃別的。

表示理解:確實魚是不錯的食物。

診斷問題:魚雖好,骨頭多,營養(yǎng)單一,口味單一。

推薦產(chǎn)品:貓飼料吃起來方便,復(fù)合材料,多種口味,可以試一下。



認知階段客戶


此時客戶已經(jīng)清晰了自身的需求,對市場上的產(chǎn)品持觀望態(tài)度,還在持續(xù)收集信息,尚未明確選購的標準,對功能、價格等不敏感。銷售思路應(yīng)該是“拋磚引玉”。



打動認知階段客戶——拋磚引玉


銷售要把自己當作一個引導(dǎo)人,將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為開放性問題,讓客戶在自己的回答中,認識到我方優(yōu)勢與其需求的貼合。


舉例:

貓:原本只吃魚,現(xiàn)在想吃飼料,不知道怎么選。

開放性問題:現(xiàn)在吃魚有哪些不滿?

貓回答:營養(yǎng)不夠豐富。

推薦產(chǎn)品:我們的飼料有多種材料,營養(yǎng)豐富。



了解階段客戶


此類客戶通常已經(jīng)對市場產(chǎn)品了解清晰,并判斷暫時不需要采購。或曾經(jīng)采購過體驗不佳,放棄繼續(xù)采購。



打動了解階段客戶——先跟后帶


客戶此時有很大的抗拒心理,銷售不能急于否定客戶的認知,而要和客戶強調(diào):是否仍然要達到原定的目標?從而給客戶提出新的解決方案。


舉例: 貓:要買強身健體的食物,但以前買過,吃了沒效果。

跟進:是否依舊要達到強身健體的目的。

貓:是的。

帶領(lǐng):現(xiàn)在的飼料制作有全新工藝,讓營養(yǎng)不流失。我們的產(chǎn)品就是采用這樣的工藝。



對產(chǎn)品質(zhì)量存疑


需要對客戶進行全方位的品牌介紹,突出品牌實力;購標準可能與我方產(chǎn)品有不符,這時銷售要把自身的方案打造成更優(yōu)選擇。



打動分析階段客戶——重定標準


當客戶已經(jīng)有了選擇時,我們可以通過探求客戶痛點,拆解客戶標準,提出滿足需求且在某方面更有優(yōu)勢的方案,從而推出自己的方案,重新定義客戶的標準。


貓:要買飼料,且已經(jīng)鎖定賣家。

拆解標準:現(xiàn)在買的飼料有什么標準?

貓:營養(yǎng)豐富。

更優(yōu)方案:我們的飼料采用全新工藝,營養(yǎng)豐富,且相同營養(yǎng)值熱量更低,不易長胖。



好不容易,解決了客戶的需求,但客戶還是說:我再考慮考慮。這樣的回復(fù)就像一盆冷水,澆滅了銷售心中希望的火苗。


其實,B端業(yè)務(wù)通常涉及的金額較高、決策鏈條也涉及到多個部門,加之市場競爭越來越激烈,決策者難免心存顧慮,主要為以下幾方面:


1.對產(chǎn)品質(zhì)量存疑:需要對客戶進行全方位的品牌介紹,突出品牌實力;

2.對產(chǎn)品價值存疑:通過同類型客戶的應(yīng)用案例,證實產(chǎn)品價值;

3.需要決策者拍板:強調(diào)產(chǎn)品使用的緊迫性,推動決策進度;


銷售可以通過設(shè)置“杠桿性問題”,來進一步撬動客戶的情緒支點,加速客戶的決策。


總結(jié)


如果銷售因為客戶的一次拒絕就選擇退縮,那機會必然不會眷顧你。每一個銷售都需要有強大的內(nèi)心力量,才能讓客戶感受到你的自信,更容易對你產(chǎn)生信任。當客戶說“暫時不需要時”,不妨試試以上的方法,多走一步,會打開截然不同的溝通局面,可搜索Tungee.com了解更多銷售干貨。


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