引言 一個(gè)小小的質(zhì)量問(wèn)題可能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)

我們每天的日常生活中，都會(huì)遇到各種各樣五花八門的問(wèn)題，并隨著這些問(wèn)題喜怒哀樂(lè)。企業(yè)也不例外，即使有很好的管理體系，有非常高素質(zhì)的員工，一些錯(cuò)誤和問(wèn)題也會(huì)悄悄出現(xiàn)，而且很難預(yù)先發(fā)現(xiàn)。

一些問(wèn)題如果稍微不注意，就可能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)受損、被客戶或政府重罰、產(chǎn)品召回、財(cái)產(chǎn)損失等，更加嚴(yán)重的是企業(yè)因此而破產(chǎn)倒閉。

就像張小泉“排蒜斷刀”事件，本來(lái)斷刀事件并不大，但后來(lái)事件的發(fā)展，則肯定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了張小泉的預(yù)期。

?

問(wèn)題解決和持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)永恒的主題。作為企業(yè)高管或管理者，大到總經(jīng)理和部門經(jīng)理，小到車間主管甚至是生產(chǎn)線班長(zhǎng)，除了日常工作外，每天都是在與問(wèn)題的斗爭(zhēng)中度過(guò)的。

對(duì)國(guó)內(nèi)眾多的中小型企業(yè)老板們而言，可能就更糟糕了，每天不是救火就是面對(duì)一團(tuán)亂麻。

無(wú)論面對(duì)簡(jiǎn)單的還是復(fù)雜的問(wèn)題，如何能夠讓企業(yè)員工有條不紊解決問(wèn)題，而不是像無(wú)頭蒼蠅那樣亂撞一氣？

擺在中小企業(yè)的老板和管理者面前的現(xiàn)實(shí)是：

解決問(wèn)題的鑰匙在哪里呢？

?

什么是問(wèn)題

我們通常所說(shuō)的問(wèn)題，簡(jiǎn)單來(lái)講，是事物的當(dāng)前狀態(tài)與理想狀態(tài)之間的差距。這可以從三個(gè)方面來(lái)理解：

1）任何與標(biāo)準(zhǔn)有偏差的東西。

2）實(shí)際狀況與期望狀況之間的差距。

3）未滿足的客戶需求。

問(wèn)題解決則是當(dāng)前狀態(tài)和理想狀態(tài)之間縮短差距的 "橋梁"。

大多數(shù)解決問(wèn)題的方法都遵循一個(gè)共同的模式，從定義問(wèn)題開(kāi)始，到考慮潛在的解決方案，最后選擇、驗(yàn)證和實(shí)施一個(gè)選定的解決方案。

?

向汽車行業(yè)學(xué)習(xí)

我們?cè)倏聪翴ATF19649:2016中在第10章"改進(jìn)"，特別增加了"10.2.3 問(wèn)題解決"條款，作為ISO9000:2015基礎(chǔ)上的補(bǔ)充條款，其具體內(nèi)容如下（藍(lán)色字體）：

組織應(yīng)有形成文件的問(wèn)題解決過(guò)程，包括：

a) 用于各種類型和規(guī)模的問(wèn)題（如：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、當(dāng)前制造問(wèn)題、使用現(xiàn)場(chǎng)失效、審核發(fā)現(xiàn)）的明確方法；

b) 控制不符合輸出所必要的遏制、臨時(shí)措施及相關(guān)活動(dòng)（見(jiàn) ISO9001 第 8.7 條）；

c) 根本原因分析、采用的方法、分析及結(jié)果；

d) 系統(tǒng)性糾正措施的實(shí)施，包括考慮對(duì)相似過(guò)程和產(chǎn)品的影響；

e) 對(duì)已實(shí)施糾正措施有效性驗(yàn)證；

f) 對(duì)適當(dāng)形成文件的信息（如：PFMEA、控制計(jì)劃）的評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行更新。 若顧客對(duì)問(wèn)題解決有特別規(guī)定的過(guò)程、工具或系統(tǒng)，組織應(yīng)采用這些過(guò)程、工具或系統(tǒng)，除非顧客另行批準(zhǔn)。

?

雖然10.2.3條款只是針對(duì)汽車行業(yè)的要求，其實(shí)這條對(duì)其他行業(yè)也是非常適用的。

目前國(guó)內(nèi)其他行業(yè)都在向汽車行業(yè)看齊，學(xué)習(xí)汽車行業(yè)的先進(jìn)管理理念，通過(guò)APQP、FMEA等在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用提高企業(yè)的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

其中有兩條是其他企業(yè)完全可以參考并在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的。

1）問(wèn)題解決文件化；

問(wèn)題解決過(guò)程寫(xiě)入體系文件，這樣“有法可依”；

2）問(wèn)題解決標(biāo)準(zhǔn)化；

針對(duì)不同類型、規(guī)模的問(wèn)題，定義標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題解決路徑；

問(wèn)題解決文件化和標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，就是形成一套適合自己企業(yè)的問(wèn)題解決結(jié)構(gòu)化（系統(tǒng)化）方法的過(guò)程，這樣員工在分析和解決問(wèn)題時(shí)就可以按照既定套路出牌。

就像銷售或客服，都有自己的一套話術(shù)，什么情形下應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，基本上都在話術(shù)的框架里，這樣即使客服接到“斷刀”的電話，也不會(huì)出現(xiàn)“拍蒜”門了。

什么是結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法

當(dāng)我們的客戶突然非常生氣地打電話過(guò)來(lái)：“怎么搞的，某件又出問(wèn)題了，生產(chǎn)線停了。”我們的反應(yīng)是什么樣的？

絕大多數(shù)的質(zhì)量經(jīng)理或客戶質(zhì)量工程師的第一反應(yīng)是："趕快! 馬上安排人在客戶現(xiàn)場(chǎng)挑選，別讓客戶停線?！?#34;趕緊將問(wèn)題件隔離，不要發(fā)出去?！奔吹谝环磻?yīng)是快反遏制，然后才是尋因改進(jìn)，通過(guò)5Why、Fishbone、FTA等工具分析根本原因。這其實(shí)無(wú)形中已在結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決的軌道上了。

結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決(SPS, Structured Problem Sloving))方法，是一套系統(tǒng)化的以過(guò)程為導(dǎo)向的方法，是一種標(biāo)準(zhǔn)化的思維方式，也是人才培養(yǎng)的重要工具。

各種結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法（8D、A3、DMAIC等），都遵循PDCA的思路，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的思維路線圖，可以讓人們通過(guò)更清晰、更有條理的別問(wèn)題并將問(wèn)題最終消除。這樣即使面對(duì)非常復(fù)雜的問(wèn)題，也游刃有余。

?

需要特別注意的是，結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法不等于決策。結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決只是通過(guò)一系列步驟，為問(wèn)題提供了可供選擇的解決方案，而決策則是在可能的解決方案中選擇哪一個(gè)來(lái)實(shí)施。

另外，結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決不等于扼殺了思維創(chuàng)新。就像下圍棋開(kāi)局先走某個(gè)定式，用最擅長(zhǎng)和穩(wěn)妥的順序開(kāi)局，等棋局下到一定程度，就會(huì)求新求變。實(shí)際上，結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決的過(guò)程，就是思維創(chuàng)新的過(guò)程。比如可以用5W2H進(jìn)行聚合性思維以描述問(wèn)題，更可以用Fishbone、頭腦風(fēng)暴等質(zhì)量工具進(jìn)行發(fā)散性思維以產(chǎn)生創(chuàng)造性的想法等等。

為什么要應(yīng)用結(jié)構(gòu)化方法來(lái)解決問(wèn)題

非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法的對(duì)比

當(dāng)使用非結(jié)構(gòu)化方法來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，通常情況下，問(wèn)題并沒(méi)有得到很好的理解，落實(shí)的方案只是解決了癥狀，而不是根本原因。

通過(guò)結(jié)構(gòu)化方法來(lái)解決問(wèn)題，可以確保團(tuán)隊(duì)充分理解問(wèn)題，并全面地尋找解決方案。

非結(jié)構(gòu)化方法還有一個(gè)缺點(diǎn)，就是很容易遇到瓶頸，或者是問(wèn)題無(wú)法解決就撤退了，或者由于各種原因，解決方案無(wú)法實(shí)施。

而結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，有助于確保在給定的時(shí)間范圍內(nèi)，讓團(tuán)隊(duì)有條不紊地確定根本原因，然后采取適當(dāng)?shù)牟襟E來(lái)解決正確的問(wèn)題。

當(dāng)然問(wèn)題復(fù)雜程度不一樣，解決起來(lái)難易程度就不一樣，即使應(yīng)用結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，也要取決于團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的技能水平。

?

結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決的好處

結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法在諸多領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用，有的人將其用于控制酗酒、吸毒甚至是抑郁癥治療，據(jù)說(shuō)都取得了非常不錯(cuò)的療效。

企業(yè)也是一樣，經(jīng)常會(huì)“生病”。企業(yè)的管理者，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)那些被認(rèn)為已經(jīng)解決的問(wèn)題，在以后的日子里不斷重新出現(xiàn)，而且通常是在可以想象的最不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間出現(xiàn)，甚至就是在客戶審核時(shí)出現(xiàn)，這實(shí)在是一件很悲催的事。

結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都將重點(diǎn)放在問(wèn)題和解決方案上。這最大限度地減少了投機(jī)取巧和玩弄陰謀，腳踏實(shí)地解決問(wèn)題，更可以避免問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員都用同一種通用的“語(yǔ)言”進(jìn)行溝通，提高了溝通效率。

在整個(gè)供應(yīng)鏈上應(yīng)用結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，可以保證供應(yīng)商、客戶和內(nèi)部都在一個(gè)溝通平臺(tái)上。如果有數(shù)字化質(zhì)量管理軟件，更可以將三者的數(shù)據(jù)和流程打通，這也是為了企業(yè)數(shù)字化的趨勢(shì)。

?

結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，可以在很多方面幫助企業(yè)獲得收益，包括但不限于：

·?對(duì)問(wèn)題的系統(tǒng)化審查，人人遵循規(guī)則，確保一致性；

·?以過(guò)程為導(dǎo)向，嚴(yán)格結(jié)構(gòu)化，避免混亂和投機(jī)；

·?以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，保證原因的客觀性；

·?有助于團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)，避免分化；

·?決策容易，選擇解決方案更合理；

·?消除溝通障礙，提高效率；

·?提高客戶和員工滿意度；

·?獲得更多的客戶訂單；

·?降低成本、增加收入；

·?識(shí)別流程瓶頸；

·?節(jié)省資源；

·?提升質(zhì)量；

·?降低風(fēng)險(xiǎn)；

·?增加收入；

·?培養(yǎng)人才；

后記 用自己的鑰匙來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題

根據(jù)AIAG與德勤合作發(fā)布的《質(zhì)量2020》報(bào)告，"OEM和供應(yīng)商表示，解決問(wèn)題很重要，因?yàn)樗绊懙浇M織管理、監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)質(zhì)量相關(guān)事件的能力；他們實(shí)施運(yùn)營(yíng)效率的能力；以及品牌和客戶關(guān)系。"此外，95%的調(diào)查對(duì)象 "認(rèn)為縮小問(wèn)題解決方面的差距將對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生中度至極高的影響。"

?

世界500強(qiáng)和那些大的集團(tuán)，都在不約而同地使用結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，而中小企業(yè)要想在更高的層次與其他公司競(jìng)爭(zhēng)，并獲得更好的生存和發(fā)展的空間，建立結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法是其中重要的一環(huán)。

通過(guò)結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，不斷縮小解決問(wèn)題的差距，也就是在縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，更上完善企業(yè)的質(zhì)量管理護(hù)城河。