近日，看到兩個(gè)保險(xiǎn)理賠的案例，讓我對(duì)保險(xiǎn)理賠有了新的理解和認(rèn)識(shí)，深感保險(xiǎn)在服務(wù)百姓幸福生活中的作用也得到了進(jìn)一步的凸顯。有一客戶在中國(guó)人壽投保了康寧終身保險(xiǎn)，不幸診斷出食管癌，隨機(jī)進(jìn)行了電話報(bào)案，由于患者是異地就醫(yī)，無(wú)法到公司遞交相關(guān)資料，公司通過(guò)國(guó)壽視通的方式與該客戶核實(shí)病理等相關(guān)資料。符合重疾一日險(xiǎn)賠付的條件，服務(wù)“零接觸”，理賠“云處理”。從報(bào)案受理到結(jié)案不到3小時(shí)20萬(wàn)元重疾保險(xiǎn)理賠金到賬。

一學(xué)生家長(zhǎng)，為兒子投保了學(xué)平險(xiǎn)，兒子因肺炎住院治療，公司隨機(jī)聯(lián)系銷售人員，通過(guò)國(guó)壽E店為其辦理了理賠申請(qǐng)，銷售人員尚未離開(kāi)客戶家中，理賠款便已到賬，整個(gè)過(guò)程不到10分鐘。保險(xiǎn)行業(yè)的理賠越來(lái)越走向高效快捷智能化、數(shù)據(jù)化、人性化、溫馨化，為服務(wù)百姓的幸福生活發(fā)揮越來(lái)越重要的作用，成為百姓駛向美麗生活的堅(jiān)強(qiáng)呵護(hù)者。

曾幾何時(shí)，保險(xiǎn)理賠成為客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，百姓評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)的重點(diǎn)，保險(xiǎn)服務(wù)百姓的重要切入點(diǎn)。保險(xiǎn)發(fā)展的初期，由于服務(wù)體系不夠健全、理賠功能不完善，個(gè)別理賠案件服務(wù)不到位，曾現(xiàn)過(guò)個(gè)別理賠難的現(xiàn)象。社會(huì)上有投保容易理賠難的個(gè)別現(xiàn)象。不同程度影響了行業(yè)信譽(yù)、給業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的要求，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，緊緊抓住保險(xiǎn)理賠服務(wù)當(dāng)中的主要矛盾和矛盾的主要方面，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，抓準(zhǔn)牛鼻子，打通主動(dòng)脈，開(kāi)動(dòng)腦筋，想盡辦法，加大多項(xiàng)投入，用足繡花功夫，做好保險(xiǎn)理賠大文章，把提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)作為增強(qiáng)行業(yè)美譽(yù)度和行業(yè)品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要支點(diǎn)。不論是主管部門還是崗位具體操作者，從思想到行動(dòng)，從操作到實(shí)踐，都能堅(jiān)持客戶利益至上、客戶服務(wù)至上、保險(xiǎn)理賠至上的服務(wù)原則，按照千方百計(jì)為理賠客戶辦實(shí)事、解難事、做好事的服務(wù)宗旨，著力讓保險(xiǎn)理賠服務(wù)更高效、更快捷、更舒心。推出了隨時(shí)隨地掌上賠，小額案件高效賠，重大疾病一日賠的理賠服務(wù)系列化、多樣性的保險(xiǎn)理賠服務(wù)。理賠時(shí)效、理賠質(zhì)量、理賠效率均有大幅度的上升，群眾的滿意度也有根本性的好轉(zhuǎn)。中國(guó)人壽山東分公司近年來(lái)，在保險(xiǎn)理賠上不斷改進(jìn)服務(wù)方式，全力提高適應(yīng)客戶需求新的理賠服務(wù)新模式，推出了全流程智能化移動(dòng)理賠服務(wù)，開(kāi)辟了壽險(xiǎn)APP、國(guó)壽E店、微信、企易賠，把理賠服務(wù)延伸至醫(yī)院結(jié)算窗口實(shí)行一站式結(jié)算理賠管家，重疾一束鮮花、一句問(wèn)候、一日賠付三個(gè)一模式，開(kāi)辟了7.24服務(wù)，線上渠道申請(qǐng)免紙質(zhì)、簡(jiǎn)化理賠程序，推行空中理賠綠色通道，服務(wù)“零距離”、業(yè)務(wù)“云處理”讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓群眾少跑路。達(dá)到了高效理賠的目的。一季度智能化處理理賠案件15.96萬(wàn)件，理賠金額2.35億元，智能化率77%。全系統(tǒng)服務(wù)客戶近30萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)6.72%。賠付金額11.43億元。平均每天服務(wù)理賠客戶3231人。因醫(yī)療、重疾、身故、傷殘等方面原因引起的保險(xiǎn)理賠案件均得到有效處理。泰安、煙臺(tái)、東營(yíng)國(guó)壽今年均賠付了意外身故、疾病身故金額在200萬(wàn)元的賠付案件，讓保險(xiǎn)凸顯出在服務(wù)百姓幸福生活中的巨大作用。是保險(xiǎn)理賠筑起了更多百姓的安全網(wǎng)、幸福港。

（王克啟、王愛(ài)新）