殼牌公司是一家領(lǐng)先的全球能源和化工公司，在全球170多個(gè)國(guó)家擁有430萬(wàn)名員工。Udesk呼叫中心為殼牌的客戶提供支持、咨詢、投訴和建議，是殼牌公司服務(wù)中心的一部分，其客戶服務(wù)部門為客戶提供多種服務(wù)，包括在電話上提供即時(shí)信息、實(shí)時(shí)問(wèn)題咨詢和熱線支持。Udesk呼叫中心旨在為殼牌提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，以加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，提高其滿意度。

殼牌公司客戶服務(wù)部門提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)來(lái)增強(qiáng)其客戶支持功能。Udesk呼叫中心將所有客戶數(shù)據(jù)收集到一起，并整合在統(tǒng)一的儀表板上，以便管理者輕松訪問(wèn)任何類型的數(shù)據(jù)。

呼叫中心有什么優(yōu)勢(shì)

呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)是可以為企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)。現(xiàn)在各行各業(yè)都有很多優(yōu)秀的人才，也有很多專業(yè)的設(shè)備，但是如何能夠幫助企業(yè)進(jìn)行管理以及解決客戶咨詢問(wèn)題呢？這是一件非常復(fù)雜的事情。

呼叫中心可以對(duì)客戶進(jìn)行回訪，收集客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。這樣做的好處就是能夠加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的互動(dòng)，加深客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的了解。

隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，很多企業(yè)也開始意識(shí)到呼叫中心存在很多問(wèn)題。如果企業(yè)不能有效解決這些問(wèn)題的話，那么會(huì)嚴(yán)重影響到公司業(yè)務(wù)和發(fā)展。

客戶案例——?dú)づ?/h1>

殼牌集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展，已有一百多年的歷史，殼牌航運(yùn)公司的創(chuàng)始人塞繆爾，于1800年代初期，就已將煤炭從中國(guó)進(jìn)口，先后在香港，上海，廣州，廈門等地設(shè)立了儲(chǔ)油廠，之后又與荷蘭皇家石油公司聯(lián)合，在遠(yuǎn)東地區(qū)開展了一系列的業(yè)務(wù)。百年來(lái)，殼牌集團(tuán)始終以其可持續(xù)發(fā)展的理念，不斷推動(dòng)著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為中國(guó)的消費(fèi)者帶來(lái)更多的福祉。殼牌是一個(gè)遍布70多個(gè)國(guó)家的國(guó)際石油化工公司，擁有超過(guò)93萬(wàn)人的雇員。殼牌是全球最大的能源及化學(xué)企業(yè)之一，連續(xù)多年名列《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)排行榜之首。我們將致力于為世界提供更多的能源服務(wù)，并致力于發(fā)展成為世界上最富競(jìng)爭(zhēng)能力和革新能力的能源企業(yè)。殼牌與中國(guó)的淵源已有百年之久，殼牌致力于在中國(guó)發(fā)展，致力于發(fā)展為中國(guó)的可持續(xù)發(fā)展和用戶的福祉作出自己的貢獻(xiàn)的全球性能源企業(yè)。

需求分析

殼牌擁有廣泛的產(chǎn)品系列，它不但要為最終用戶提供服務(wù)，也要為分銷商提供服務(wù)；

殼牌的服務(wù)渠道包括了數(shù)十個(gè)的微信公眾號(hào)、電話、網(wǎng)站等眾多企業(yè)級(jí)流量入口，沒(méi)有一套系統(tǒng)能把所有的服務(wù)整合在一起，導(dǎo)致客服工作人員效率非常低，經(jīng)常需要反復(fù)在多個(gè)系統(tǒng)的后臺(tái)切換操作;

每一個(gè)離線的加油站工作訂單的種類，從多個(gè)方面來(lái)觀察；

解決方案

Udesk全場(chǎng)熱客戶服務(wù)系統(tǒng)，利用其強(qiáng)大的組織結(jié)構(gòu)、定制過(guò)程和定制對(duì)象的能力，為殼牌公司提供了一個(gè)很好的解決多場(chǎng)號(hào)碼的服務(wù)問(wèn)題。

Udesk的全渠道整合能力，不僅可以將多個(gè)公眾號(hào)進(jìn)行整合，還可以實(shí)現(xiàn)線上溝通和電話渠道的無(wú)縫連接，讓客服人員可以在一個(gè)窗口進(jìn)行所有渠道的咨詢。

Udesk的智慧數(shù)據(jù)分析平臺(tái)“洞察”，可以對(duì)各種零散的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的清理、存儲(chǔ)，同時(shí)還可以對(duì)其進(jìn)行定制化分析，從而獲得快速的商業(yè)數(shù)據(jù)分析成果；

在?沃豐科技Udesk的幫助下，殼牌每天的通話數(shù)量增加了240%，客戶服務(wù)人員可以花更多的時(shí)間來(lái)處理一些棘手的問(wèn)題，客戶服務(wù)的滿意度也增加了5%。