如今，在各商業(yè)銀行中智能語音客服系統(tǒng)已經(jīng)普遍存在了，對比人工客服智能語音客服系統(tǒng)在成本、效率、客戶體驗(yàn)、語音質(zhì)檢等方面都有很大優(yōu)勢。

對商業(yè)銀行來說，如何選擇一個合適的智能語音客服系統(tǒng)？有哪些必要的考慮因素呢？

選型因素1：系統(tǒng)的部署方式

目前市面上常見的智能語音客服系統(tǒng)主要包含公有云部署、私有化部署兩種模式。對于商業(yè)銀行來說，架構(gòu)安全性、數(shù)據(jù)安全性、平臺高可用等安全性保障措施至關(guān)重要，私有化部署模式具有系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全性高等特點(diǎn)，是商業(yè)銀行優(yōu)選的系統(tǒng)部署方式。

選型因素2：系統(tǒng)的功能設(shè)計

1、系統(tǒng)功能

智能化水平：系統(tǒng)是否具備智能外呼、智能質(zhì)檢、智能機(jī)器人等功能，能全程輔助客服提供高效、個性服務(wù)

渠道覆蓋能力：系統(tǒng)是否能接入官網(wǎng)、APP、小程序、微信、微博等第三方渠道，搭建統(tǒng)一服務(wù)平臺。

數(shù)據(jù)分析能力：系統(tǒng)是否能從海量數(shù)據(jù)中分析、提取出異常話務(wù)、客戶反饋、需求熱點(diǎn)、營銷機(jī)會等有價值的信息，幫助銀行不斷提升客戶服務(wù)和做出科學(xué)合理的運(yùn)營決策。

2、系統(tǒng)穩(wěn)定性

在系統(tǒng)選型時，應(yīng)選擇具備健壯性程序和合理架構(gòu)的穩(wěn)定系統(tǒng)，避免出現(xiàn)系統(tǒng)閃退、卡頓、崩潰等現(xiàn)象。

3、系統(tǒng)擴(kuò)展性

銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有不確定性，在語音客服系統(tǒng)選型時也應(yīng)著重考慮系統(tǒng)的擴(kuò)展性，是否具備彈性擴(kuò)容、內(nèi)外部系統(tǒng)兼容等。以便應(yīng)對業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來的擴(kuò)展性要求。

選型因素3：供應(yīng)商資質(zhì)

主要從供應(yīng)商資質(zhì)、研發(fā)水平、產(chǎn)品、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、售后服務(wù)這五大維度來衡量。也需額外注意兩點(diǎn)：

1、系統(tǒng)解決方案定制能力：供應(yīng)商是否擁有多款智能產(chǎn)品和豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，能否緊貼用戶需求，提供定制化解決方案。

2、系統(tǒng)故障解決能力：當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能否第一時間安排技術(shù)人員快速排查、解決問題，讓系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。

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