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今年，家電市場的眾多經(jīng)營者們，到底最缺什么？很多企業(yè)和商家肯定會說，缺少市場訂單、缺少用戶購買力，缺乏消費(fèi)更新?lián)Q代需求。但是，家電圈認(rèn)為，當(dāng)前眾多家電經(jīng)營者們，最缺的其實是商業(yè)伙伴的認(rèn)同和市場用戶的信任。

華辛||撰稿

過去，家電廠商總是“缺什么、補(bǔ)什么”?，F(xiàn)在，很多家電廠商猛然發(fā)現(xiàn)，“缺什么補(bǔ)什么”的一套邏輯沒啥用了。比如說，缺客戶訂單，政策資源套不來了；缺用戶消費(fèi)購買力，低價促銷搶不到了。

問題到底出在哪里？是家電市場真的不好了，還是家電消費(fèi)沒有了，或是家電對手們都變得更為強(qiáng)大了？家電圈認(rèn)為，這些是因素，但不是核心。問題的根本還在于，在家電產(chǎn)業(yè)這個新舊時代快速更迭、多變、換道之際，來自客戶的認(rèn)同和用戶的信任等兩大主力缺失，才是眾多家電經(jīng)營者們最缺的，也是造成當(dāng)前市場經(jīng)營局面困難的元兇。

用戶信任很珍貴，卻常常不被企業(yè)重視

今年初以來，全國多地媒體上出現(xiàn)了大量消費(fèi)者對于國美電器的投訴，核心原因就是“去年買家電在國美交了錢，現(xiàn)在既提不到貨，又退不了款”。很多國美電器的門店對此就是一個“拖字訣”，就是不解決問題。

自去年以來，隨著國美電器經(jīng)營危機(jī)，特別是資金鏈緊張導(dǎo)致上游的家電品牌商供貨不足，但國美電器各個門店為了搶客戶、爭取現(xiàn)金流，對很多家電產(chǎn)品采取預(yù)售。同時，一些用戶因為家庭裝修原因當(dāng)時沒有“及時提貨”，導(dǎo)致如今卻遭遇了沒貨可提的尷尬。

這一事件中最值得家電廠商記住的，家電圈認(rèn)為，就是用戶對于品牌企業(yè)、品牌商家的信任感，是依靠過去幾十年的誠信經(jīng)營建立起來的，過程異常艱難、周期持續(xù)漫長，可以說是“非常不容易”。國美作為曾經(jīng)的家電線下品牌零售商，在全國各地還是存在很多老用戶，雖然市場經(jīng)營遭遇了持續(xù)沖擊，但很多用戶選購家電時還會去國美門店，相信國美的實力。但是，在經(jīng)過這一輪的“用戶付了款提不到貨又拿不到錢”折騰之后，國美在一大批老用戶心目中的口碑和印象，一定會以“圈層裂變”方式下滑。后期，即使國美利用品牌口碑選擇開放加盟的方式招商引流，相關(guān)門店的生意也會受到影響。

對于家電經(jīng)營者來說，來自用戶的信任感建立，往往需要10年，甚至更長的時間。但是，一旦因為一件件小事傷害了大量信任企業(yè)的老用戶認(rèn)同，最終可能就是一年半載導(dǎo)致企業(yè)生意的蕭條。

最近10多年來，在家電行業(yè)，眾多經(jīng)營者們對于用戶信任的價值和重要性，缺乏了解和認(rèn)知，總是感覺無所謂。但是，一旦身邊的同行們發(fā)生一些傷害、透支用戶信任的事件后才會明白：只有獲得來自用戶持續(xù)的信任，才能擁有經(jīng)營用戶的基礎(chǔ)，才能實現(xiàn)從單品調(diào)結(jié)構(gòu)的精品化、品質(zhì)化，向套系方案的場景化、全屋化升級基礎(chǔ)，才能實現(xiàn)品牌對于老用戶的復(fù)購率提升等。

這些年來，價格促銷只是家電企業(yè)尋找用戶的“入門手段”，更多的壓力是，在找到用戶、抓住用戶之后，如何捕獲用戶的芳心，這才是“晉級手段”。因為，只有獲得用戶信任，即使是短期用戶沒有需求，或者需求受困，未來的需求還是長期存在的。

客戶認(rèn)同很艱難，卻經(jīng)常被企業(yè)亂折騰

最近格力電器山東代理商段秀峰“回歸”再度受到媒體的關(guān)注。一是，段秀峰在離開格力空調(diào)3年后，中間還相繼成為美的、奧克斯的區(qū)域代理商，于去年低調(diào)回歸格力，再度成為格力電器山東兩大代理商之一；二是，去年格力電器河北代理商徐自發(fā)與格力分手，并投資運(yùn)營飛利浦空調(diào)的事情，引發(fā)外界關(guān)注。當(dāng)時，段秀峰則悄然回歸重新成為格力山東代理商，“一進(jìn)一退”引發(fā)熱議。

近日段秀峰為了格力“紅四月”活動預(yù)熱，在接受媒體采訪時公開回應(yīng)當(dāng)時退出格力山東的原因：2019年家電業(yè)處在一個困難階段，當(dāng)年雙11活動中在經(jīng)銷商庫存上與總部產(chǎn)生較大分歧，加之與總部派來山東解決問題的人溝通不順暢，意見難以達(dá)成一致，激化矛盾后選擇了與格力分手。

在段秀峰執(zhí)掌格力山東市場的近20年，自2005年后格力在山東空調(diào)市場一直保持領(lǐng)先地位，一度占據(jù)50%的市場份額，拉開與競品差不多近一倍的差距。但是，最近三年來，格力在山東空調(diào)市場份額下滑，失去霸主地位，而且與競品差距越拉越大。段秀峰在受到董明珠一番話觸動后選擇重返山東格力，并表態(tài)2023年格力空調(diào)在山東市場有望實現(xiàn)60個億目標(biāo)，有望重返第一。

格力河北、山東代理商在過去幾年的動蕩，打破了原有的合作慣性，導(dǎo)致格力空調(diào)在當(dāng)?shù)厥袌錾铣霈F(xiàn)了明確的經(jīng)營業(yè)績下行。無論是徐自發(fā)投資飛利浦空調(diào)，還是段秀峰當(dāng)年離開后成為美的等品牌代理商，本質(zhì)上就是家電企業(yè)的合作伙伴對于企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營模式等產(chǎn)生了不認(rèn)同感，已經(jīng)無法與企業(yè)在“共創(chuàng)共贏”道路上走下去了。

這件事情對于格力來說，是教訓(xùn)，對于其它企業(yè)來說，更是警示。就是在家電企業(yè)謀求順應(yīng)時代大潮變革時，如何獲得來自產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴認(rèn)同，非常關(guān)鍵。一方面，企業(yè)的伙伴，是企業(yè)發(fā)展、轉(zhuǎn)型的最關(guān)鍵力量，沒有他們的參與、支持和推動，家電企業(yè)就是“獨(dú)木難支”。另一方面，對于多年合作伙伴，不能簡單粗暴地業(yè)績考核，還需要在法之外有情與理的打動與感動。

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