【藍(lán)科技觀察】今年以來，中國保險行業(yè)似乎進入多事之秋。拋開消費者的投訴姑且不談，來自于保險行業(yè)內(nèi)部的人自揭家丑，引起了輿論嘩然。

近日，原平安人壽代理人實名舉報被強迫購買“自殺保單”一事在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議。此前4月，中國人壽保險股份有限公司嫩江支公司也被一名員工在網(wǎng)絡(luò)實名舉報“中國人壽大量造假”被罰款50萬元……

上述現(xiàn)象并非個案。近年來，保險行業(yè)被處罰的案例層出不窮，被保險公司“欺騙”的消費者更是比比皆是。平安保險作為業(yè)界的龍頭標(biāo)桿，一直以來相較于其他保險公司比較穩(wěn)健，但即便如此，也難以擺脫保險行業(yè)的亂象而無法獨善其身。

如果從趨勢上看，中國保險業(yè)仍處于快速增長階段。中國保險業(yè)已實現(xiàn)保費收入4.5萬億元、總資產(chǎn)超23萬億元，躋身全球第二大保險市場，成績斐然。

但繁榮不能掩蓋問題。一方面是快速成長，市場需求持續(xù)放量；另一方面，用戶對保險的質(zhì)疑有增無減，這種矛盾對保險業(yè)的增長顯然是有隱憂的。

首先，過去多年高成長背景下掩蓋了所有的問題，到了需要反思和改進的臨界點。保險行業(yè)迫切需要解決內(nèi)部人因無法承受高壓而自揭家丑的可能，以及消費者對保險行業(yè)的不信任。

2021年，受到受疫情影響及行業(yè)轉(zhuǎn)型調(diào)整結(jié)構(gòu)的陣痛，整個保險行業(yè)高開低走，各公司保費增速走低，新單業(yè)務(wù)縮水。上半年，中國人壽新單保費1339.14億元，同比下降8.4%；新業(yè)務(wù)價值298.67億元，同比下降19.0%。新華保險新業(yè)務(wù)價值40.90億元，同比下降21.7%。人保壽險新業(yè)務(wù)價值24.12億元，同比下降25.2%。中國平安新業(yè)務(wù)價值273.87億元，同比下降11.71%；中國太保新業(yè)務(wù)價值102.31億元，同比下降8.9%。

面對下降的業(yè)務(wù)量，各公司把保險代理人當(dāng)做繼續(xù)承壓的對象，導(dǎo)致很多代理人不得不“自愿”購買自殺保單來保住工作。

在中國，采用保險代理人展業(yè)，平安人壽是先驅(qū)。但許多代理人都會遇到推銷的麻煩，不好賣。一些壽險公司告訴入職員工先要把保險賣給自己的熟人。在壽險公司有個專用詞叫“緣故市場”，指的實際就是代理人身邊的“親朋或熟人市場”，而幾乎所有代理人都是從這個市場開始自己的展業(yè)生涯。這也導(dǎo)致了代理人因為向親朋好友推銷保單，而被自己的親朋好友厭煩、疏遠(yuǎn)。

當(dāng)一個代理人把自己的“緣故市場”耗盡，保險公司就會再換一撥人，再去“開發(fā)”他們的“緣故市場”。頻繁變化的保險代理人，就導(dǎo)致很多購買了保險的消費者無人接手，保單變成“孤兒單”，讓消費者失去對保險公司的信任。

保險行業(yè)需要解決外部的問題，是消費者對保險行業(yè)的信任。理論上一個行業(yè)的壯大是一定伴隨用戶的信任，然而保險行業(yè)似乎是一個例外。多年來，用戶對保險行業(yè)的質(zhì)疑和不信任從未減弱。

需要解決的內(nèi)部問題是，如何讓員工有可持續(xù)發(fā)展，而不是壓榨員工通過各種方式甚至自殺保單來完成工作量，這絕不是長久之計。

其次，保險亂象主要在于前期購買用戶無憂，一旦理賠則會遭遇各種問題，而這一切的根由，則與保險人的銷售制度有關(guān)。

當(dāng)前國內(nèi)保險制度存在著保險理賠的難題。用戶對保險公司來說，在投保時是上帝，在理賠時就到了“地上”。在大部分人眼中，保險就是打水漂的投資。沒有購買保險時，天天有人推銷，以高收益，高保障吸引用戶，但當(dāng)用戶真正有困難需要保險起到作用時，保險公司又會以各種各樣讓用戶意想不到的理由“搪塞”、拒付。

客觀地說，有些理賠案例并非保險公司故意拒付，而是保險合同有明確的規(guī)定。根據(jù)合同約定拒付，是合法合規(guī)的。但問題在于，保險銷售員未必能完全讀懂保險細(xì)則，也有很大一部分銷售員不完全理解細(xì)則，因此在銷售保險時夸大其辭，向消費者展現(xiàn)更好的一面。絕大多數(shù)消費者不會仔細(xì)研讀保險細(xì)則，因此一旦出險理賠而被拒付時，消費者認(rèn)為受騙上當(dāng)?shù)男那榭梢岳斫狻?/p>

在現(xiàn)實中，的確存在這樣的問題。為了賣出保險而故意夸大其辭。出現(xiàn)這種現(xiàn)象，保險行業(yè)難道不值得反思一下？這么多年保險形象仍舊沒有翻轉(zhuǎn)，保險公司難道不應(yīng)該負(fù)起責(zé)任來么？

這絕不是某一家保險公司存在的現(xiàn)象，而是行業(yè)共性問題。在中國，平安保險作為領(lǐng)頭羊，是更有責(zé)任和義務(wù)進行市場培育，應(yīng)當(dāng)在保險行業(yè)出現(xiàn)逆向進展的時候進行扼制，這才是行業(yè)老大該有的樣子。

第三，中國的保險業(yè)還是資本在主導(dǎo)市場，沒有做到用戶至上。

鑒于平安保險的“自殺保單”一事以及這些年來的保險事件，保險業(yè)的信譽本身就是一個極為重要的資產(chǎn)。然而目前中國的保險行業(yè)也存在著很明顯的問題和弊端。

保險的核心功能仍然沒能發(fā)揮到位，有很多方面沒有充分發(fā)揮作用；用戶購買保險后由于銷售員離職而存在的“孤兒單”后續(xù)服務(wù)存在很大問題，很多人不愿接手這樣的用戶；用戶購買保險前銷售員沒有明確告知收益和風(fēng)險；理賠環(huán)節(jié)存在非常不合理現(xiàn)象，銷售員能力參差不齊，給用戶帶來的體驗非常糟糕，這些問題都是亟待保險公司解決的。

保險行業(yè)仍然有巨大的市場缺口，行業(yè)屬性仍然屬于朝陽產(chǎn)業(yè)。但目前保險行業(yè)最缺少的是用戶信任。

從行業(yè)現(xiàn)狀看，保險行業(yè)沒有真正做到用戶至上，供需之間是不平衡不對等的角色。在保險公司面前，消費者是一個弱者。這樣的局面，本身就存在著問題。

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