最近，抖音電商發(fā)布了公告，為了保護(hù)消費者的權(quán)益和規(guī)范商家的經(jīng)營行為，對《商家體驗分規(guī)范》進(jìn)行了修訂。新版規(guī)范強(qiáng)調(diào)，體驗分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋用戶消費全鏈路，可為商家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。用戶消費體驗好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，可獲得更多的平臺支持。新版體驗分預(yù)計于6月27日生效，生效前仍以現(xiàn)行版本為準(zhǔn)。

新版體驗分為百分制，最低分50分，從商家近30天內(nèi)的商品體驗、物流體驗和服務(wù)體驗三個方面加權(quán)計算得出。其中，“商品體驗”分為“商品差評率”和“商品品質(zhì)退貨率”2個子方面，“物流體驗”分為“24小時支付-攬收率”或“48小時支付-攬收率”、“訂單配送時長”和“發(fā)貨問題負(fù)向反饋率”等3個子方面，“服務(wù)體驗”分為“僅退款自主完結(jié)時長”、“退貨退款自主完結(jié)時長”、“售后拒絕率”、“平臺求助率”、“IM平均響應(yīng)時長”和“IM不滿意率”等6個子方面。

據(jù)悉，抖店體驗分考核分?jǐn)?shù)的計算周期將由90天縮短到30天，能更好地體現(xiàn)商家當(dāng)下的商品和服務(wù)質(zhì)量。針對不同特點和類目的商品，考核方面的權(quán)重占比也會相應(yīng)調(diào)整。

平臺為商家提供當(dāng)日體驗分?jǐn)?shù)據(jù)，以及“分?jǐn)?shù)概況”、“權(quán)益概況”、“降分歸因”和“提分建議”等服務(wù)，商家登陸后臺即可查看所有考核指標(biāo)當(dāng)日變化趨勢，以及在同行中排名情況。平臺還提供近30天指標(biāo)趨勢，以及商品、物流、客服、售后更細(xì)維度的診斷分析，幫助商家改善商品和服務(wù)水平、提升店鋪分?jǐn)?shù)。

此外，商家體驗分還與很多下游應(yīng)用掛鉤，包括精選聯(lián)盟入駐、大促報名、廣告投流等。分?jǐn)?shù)高低會直接影響到店鋪的多方面經(jīng)營場景。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商家的商品和服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到用戶的購物體驗。只有在商品貨真價實、內(nèi)容真實可信、服務(wù)及時可靠的前提保障下，消費者才會愿意在平臺持續(xù)購物，這又直接關(guān)系到所有商家的經(jīng)營結(jié)果。只有扎扎實實做好體驗，才能形成正向健康的循環(huán)，這是平臺持續(xù)更新迭代商家體驗分規(guī)則的原因和目的。