近兩年，迅速崛起并走紅的RPA機器人流程自動化，得到了全球各行業(yè)的認可。尤其在疫情期間，RPA助力企業(yè)提高了遠程辦公效率，節(jié)省了運營支出，因此成為了少數(shù)逆勢看漲的領域之一。

為了消除企業(yè)內部數(shù)據孤島，提升員工工作效率，一些組織的管理者將目光聚焦在了RPA、人工智能（AI）等技術上。

知名數(shù)據調查機構Forrester近來的一份調查顯示，隨著RPA在企業(yè)內部影響力不斷擴大，在過去兩年中RPA的投資預算在穩(wěn)步增長，沒有任何放緩的跡象；預計在未來的兩年，企業(yè)對RPA的投資計算將增長40%以上。

企業(yè)中究竟哪些流程需要實施RPA？

當前急需部署RPA的企業(yè)通常都會具備一定的共性。包括但不限于：

• 1、企業(yè)存在大量重復操作的業(yè)務，依賴人工手動操作，效率低下。RPA可解決大量重復的人工操作難題。

• 2、企業(yè)內某些面向客戶的流程，容易出錯且容錯性低，人為錯誤往往會令客戶產生糟糕的體驗，并產生嚴重的監(jiān)管問題。RPA可防止人工錯誤，提高客戶滿意度。

• 3、業(yè)務流程對速度有要求。任何可能延遲向客戶交付服務的流程，都應該實施RPA，因為RPA可以使業(yè)務流程按時完成。

• 4、數(shù)字化程度高的企業(yè)更適合部署RPA，并且項目的成功率和交付率也會提高。在部署之前，企業(yè)應當先建設信息化系統(tǒng)。傳統(tǒng)企業(yè)應用RPA可針對一些信息化完成度高的業(yè)務環(huán)節(jié)。

• 5、企業(yè)內部并非所有的業(yè)務都要進行RPA改造。對于業(yè)務成熟度高、系統(tǒng)支撐性好、業(yè)務流程完善、信息化完成度高的業(yè)務線可優(yōu)先部署RPA。通常，企業(yè)會選擇在財務部門進行RPA試點，之后再向其他業(yè)務領域拓展。

RPA應用：從后臺到前臺

企業(yè)在推進數(shù)字化轉型的過程中，業(yè)務應用、IT架構、組織機制建設等工作環(huán)環(huán)相扣。企業(yè)應建立多維度的企業(yè)數(shù)字化成熟度評估體系，用于判斷企業(yè)當前所處的數(shù)字化階段，找出推進不利的可能原因以及需要采取的措施。

目前，出于降低成本等因素，多數(shù)企業(yè)會將RPA應用在后臺。Gartner的一份調查顯示，超過55％的受訪者表示，多數(shù)RPA機器人都應用在后臺。

其實，除非擴大應用規(guī)模和范圍，否則RPA對后臺業(yè)務的作用是較為有限的。相較于后臺，前臺業(yè)務可以直接增加收入，并改善客戶體驗。因此，未來將會有越來越多的RPA機器人被應用在前臺。

RPA(www.uibot.com.cn)供應商中的一些也開始逐步將重點放在改善客戶體驗的前臺功能中，結合AI，增強RPA的應用能力，以謀求更多機會。預計到2023年，用于客戶咨詢、售后、體驗等前臺的RPA機器人將增加30%。

未來，作為企業(yè)數(shù)字化轉型的催化劑，RPA還將專注于更具戰(zhàn)略意義的領域，探索更廣泛的流程，助力企業(yè)實現(xiàn)更多業(yè)務流程的自動化。

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