中消協(xié)又一有關(guān)于“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情的分析報(bào)告出爐。

南都記者注意到，《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（下稱(chēng)《報(bào)告》）在直播帶貨相關(guān)案例特別點(diǎn)名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大數(shù)據(jù)殺熟”“不付尾款不能退貨”“雙十一當(dāng)天不能退款”等不合理規(guī)則的典型案例也被曝光。

汪涵、李雪琴直播間疑似數(shù)據(jù)造假被質(zhì)疑，消費(fèi)者投訴李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”

據(jù)中消協(xié)介紹，為全面了解“雙11”期間消費(fèi)者意見(jiàn)和建議，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，聚焦“購(gòu)物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板，完善“消費(fèi)季”糾紛解決機(jī)制，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日—11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)” “消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

在“數(shù)據(jù)流量真真假假”一類(lèi)目下，中消協(xié)點(diǎn)名了汪涵直播帶貨翻車(chē)疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。

南都此前報(bào)道，近日有參加汪涵直播間的商戶(hù)在朋友圈發(fā)文稱(chēng)，11月6日，該司電商店鋪參加銀河眾星直播機(jī)構(gòu)旗下藝人汪涵“順德專(zhuān)場(chǎng)直播”。開(kāi)播費(fèi)10萬(wàn)，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率76.4%，ROI僅為0.3，“更令人氣憤的是直播進(jìn)行中出現(xiàn)大批多臺(tái)退款單的刷單行為，導(dǎo)致我店鋪收到平臺(tái)的虛假交易警告?！?/p>

11月12日，汪涵簽約的直播機(jī)構(gòu)上海銀河眾星電子商務(wù)有限公司發(fā)布聲明稱(chēng)，該司從未有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購(gòu)買(mǎi)流量的行為，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為”。

此外，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)主要銷(xiāo)售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，前端顯示為311萬(wàn)觀看。而一位全程參與此次直播的工作人員表示，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢(qián)刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分是機(jī)刷。

除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協(xié)點(diǎn)名。

中消協(xié)報(bào)告指出，收到消費(fèi)者投訴“買(mǎi)完不讓換”，?“第一次翻車(chē)，是只管賣(mài)，不管售后了么？買(mǎi)完不讓換什么意思？那在直播間搶什么搶?zhuān)抠M(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我？我還怎么敢在直播間買(mǎi)東西？”

電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟、雙11當(dāng)天不能退款等規(guī)則也被批評(píng)

《報(bào)告》指出，和直播帶貨相比，復(fù)雜、不合理的促銷(xiāo)規(guī)則則是一個(gè)更大的“坑”。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷(xiāo)規(guī)則類(lèi)負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多。

中消協(xié)指出，“雙11”期間促銷(xiāo)規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：首先是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟；平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類(lèi)型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫(huà)像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶(hù)看到的價(jià)格比新用戶(hù)貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶(hù)少。而蒙受損失的消費(fèi)者一旦識(shí)破套路，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吐槽表達(dá)不滿(mǎn)。

其次，不合并付尾款不能使用滿(mǎn)減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無(wú)奈“吐槽”熱度持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

再者，諸如計(jì)算滿(mǎn)減、津貼、紅包、合并購(gòu)買(mǎi)等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降。

中消協(xié)還呼吁，消費(fèi)者對(duì)商家促銷(xiāo)慣用的“沉錨效應(yīng)”（作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會(huì)不自覺(jué)地給予最初獲得的信息過(guò)多重視）保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動(dòng)接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見(jiàn)、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會(huì)責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。