1月16日，省委組織部公示了山東省“最美公務(wù)員”和“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員示范單位”擬選樹(shù)宣傳對(duì)象名單。濰坊市政府辦公室市民投訴中心位列10個(gè)示范單位之一。

這家單位憑啥入選？一組數(shù)字頗具說(shuō)服力：今年1-10月份，這里依托濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，受理企業(yè)和群眾訴求293.08萬(wàn)件，響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率分別達(dá)到99.98%、99.96%、99.75%。國(guó)務(wù)院推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室《政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革簡(jiǎn)報(bào)》專(zhuān)門(mén)刊發(fā)濰坊市12345熱線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)做法。今年5月和10月，不到半年時(shí)間，他們先后2次得到濰坊市委、市政府全市通報(bào)表?yè)P(yáng)。

“讓人民滿(mǎn)意”，數(shù)字背后有含義。濰坊市12345熱線(xiàn)的目標(biāo)是，以“事要解決”的理念爭(zhēng)取做到“即應(yīng)即辦、一辦到底”。記者在濰坊采訪(fǎng)時(shí)，看到、聽(tīng)到發(fā)生在這里的幾個(gè)故事。

“一把手管熱線(xiàn)”

“以前遇到難事兒，不知道該找哪個(gè)部門(mén)問(wèn)，也不知道該打哪個(gè)號(hào)碼?，F(xiàn)在好了，只要打12345就行了！”體驗(yàn)過(guò)濰坊市12345熱線(xiàn)的昌邑市民滿(mǎn)鳳霞說(shuō)。近年來(lái)，濰坊將70條非緊急類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)全部歸并到12345熱線(xiàn)，建立起全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”，歸并數(shù)量全省居首。

知屋漏者在宇下，知民心者在熱線(xiàn)。濰坊市委主要領(lǐng)導(dǎo)直接分管12345熱線(xiàn)，開(kāi)創(chuàng)了地級(jí)市“書(shū)記管熱線(xiàn)”先河。各縣市區(qū)、市屬開(kāi)發(fā)區(qū)黨政主要負(fù)責(zé)人，市直部門(mén)、單位主要負(fù)責(zé)人同步直接分管熱線(xiàn)工作，在全市上下形成了“一把手管熱線(xiàn)”的頂格協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制。

“我是諸城市南湖生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)繁華新城小區(qū)業(yè)主，小區(qū)2019年9月份交房，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)家中房頂裂紋嚴(yán)重，要求幫助維修?！鼻安痪?，在12345領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)直播間，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)的諸城市委主要負(fù)責(zé)人表示下線(xiàn)后將立即安排住建局工作人員，現(xiàn)場(chǎng)查看，制定維修方案，一定給來(lái)電群眾一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

直播領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)熱線(xiàn)，濰坊市12345熱線(xiàn)每周都安排。自2017年起，濰坊市創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)工作，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各縣市區(qū)、市直部門(mén)“一把手”輪流接聽(tīng)12345熱線(xiàn)，當(dāng)起“熱線(xiàn)受理員”，直面群眾訴求，并全程網(wǎng)絡(luò)直播。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年1月份至2021年10月份共有113個(gè)部門(mén)、單位主要負(fù)責(zé)人到12345熱線(xiàn)受理中心和濰坊廣播電臺(tái)接聽(tīng)群眾來(lái)電，受理群眾訴求1467件。

12345熱線(xiàn)有個(gè)“2號(hào)鍵”

訴求事項(xiàng)辦得越快，老百姓心里就越踏實(shí)。去年供暖季到了，濰坊市民李守福家的暖氣片卻沒(méi)熱起來(lái)，自己多次維修無(wú)果后，撥打了濰坊市12345熱線(xiàn)求助。接訴后，12345熱線(xiàn)立即轉(zhuǎn)辦熱力公司，維修人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。檢修中發(fā)現(xiàn)，李守福鄰居家中暖氣都不太熱。檢修人員迅速判定整個(gè)單元的供熱管道存在問(wèn)題。經(jīng)過(guò)全力搶修，很快，李守福和鄰居家里暖了起來(lái)。

濰坊市12345熱線(xiàn)有個(gè)明確規(guī)定：對(duì)水電氣暖突發(fā)故障、夜間施工噪音擾民等亟需解決的事項(xiàng)，明確承辦單位30分鐘內(nèi)聯(lián)系群眾、2小時(shí)內(nèi)反饋初步意見(jiàn)、最遲24小時(shí)內(nèi)回復(fù)辦理情況，一般事項(xiàng)承辦單位在5個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。濰坊市政府研究室副主任戴向波介紹，他們還在全省率先公開(kāi)承諾合法合理訴求當(dāng)月清零。

企業(yè)在政策咨詢(xún)、投訴建議及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難等方面有訴求，可撥打?yàn)H坊市12345熱線(xiàn)選擇“2號(hào)鍵”反映，享受“企業(yè)服務(wù)專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)席”服務(wù)。為暢通企業(yè)訴求渠道,更好服務(wù)企業(yè)發(fā)展，濰坊市12345熱線(xiàn)今年3月12日正式上線(xiàn)“企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)”，專(zhuān)業(yè)受理企業(yè)訴求。

“企業(yè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)一旦接到企業(yè)來(lái)電，辦理機(jī)制迅速啟動(dòng)，相關(guān)服務(wù)部門(mén)半小時(shí)內(nèi)向來(lái)電人回復(fù)電話(huà)?！贝飨虿ㄕf(shuō)。

5人次以上的集中訴求要督辦

10月9日—10日，濰坊市12345熱線(xiàn)受理5人次以上集中訴求事項(xiàng)5項(xiàng)，涉及安裝熱點(diǎn)表、小區(qū)供暖、不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證辦理等問(wèn)題，均即時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)縣區(qū)、市屬開(kāi)發(fā)區(qū)調(diào)查辦理。與此同時(shí)，市民投訴中心將這些問(wèn)題以熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)的形式呈送市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)。

“這樣的熱線(xiàn)專(zhuān)報(bào)一周有幾次？”記者問(wèn)道。“一周四五次，每次市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)都看得十分仔細(xì)?！贝飨虿ㄕf(shuō)，對(duì)集中訴求市政府辦公室開(kāi)展書(shū)面和現(xiàn)場(chǎng)督辦，未解決的市委督查室“掛牌督辦”，仍未辦結(jié)的市委組織部約談督辦。

有些訴求，群眾回訪(fǎng)不滿(mǎn)意，但有關(guān)部門(mén)說(shuō)他們的訴求不合理或者確實(shí)已經(jīng)解決了，怎么辦？

“公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，那可不行！今年6月我們建立了現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)制度，8月就組織了8個(gè)核實(shí)組，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行集中現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，一個(gè)縣市區(qū)平均100多件，七八天就全部核實(shí)完了。”戴向波說(shuō)，他們統(tǒng)計(jì)了一下，12345熱線(xiàn)平均每天接訴1.5萬(wàn)件左右，不合理訴求比例大約在2%左右?！凹幢闶菍?duì)不合理訴求，只要發(fā)現(xiàn)里面有1%的合理成分，我們也要想辦法解決?！?/p>

來(lái)源：大眾日?qǐng)?bào)