什么是客戶之聲?

根據(jù)SixSigma的說法，客戶之聲是“討論中客戶對產(chǎn)品或服務的聲音、期望、偏好、評論。這是客戶對特定產(chǎn)品或服務的陳述?！?VoC分析的主要目標是了解人們?nèi)绾胃兄放?、產(chǎn)品和服務并與之互動。

因此，客戶之聲是一個結構化的反饋收集、數(shù)據(jù)分析和行動計劃系統(tǒng)。

VoC的價值與客戶體驗管理

在社交媒體時代，一次病毒評論可以摧毀整個品牌。因此，企業(yè)有責任提供卓越的體驗以最大程度避免惡意評論。根據(jù)Gartner的研究，目前，超過89%的公司將在客戶體驗方面展開競爭。這種狀況并不是壞事。Bain公司通過研究已發(fā)現(xiàn)：

擅長客戶體驗的公司的收入比競爭對手高出4-8%；

卓越的體驗為客戶提供了6-14倍的生命周期價值；

VoC項目能促成客戶保留率提高55%。

事實上，改善您的客戶體驗會創(chuàng)造巨大的價值。但是，要做出有效的改變必須建立在傾聽客戶意見的前提上。要真正傾聽客戶的意見，您必須了解他們關于您的產(chǎn)品、品牌和服務的談話。

如何捕捉客戶心聲？

得到客戶之聲的每個“聲音數(shù)據(jù)”都要從收集客戶反饋開始。最直接的VoC數(shù)據(jù)來源就是調(diào)查問卷。諸如SurveyMonkey、Typeform和Zoho Survey等在線調(diào)查問卷工具都能快速創(chuàng)建并分發(fā)問卷。然而，調(diào)查問卷在本質(zhì)上是有限的。畢竟，你只能得到你列出的問題的答案。

VoC數(shù)據(jù)的另一個來源是社交媒體。消費者每分鐘發(fā)送35萬條微博，每月發(fā)布近50億條Facebook評論。結合客戶調(diào)查和其他反饋來源，這些內(nèi)容能為品牌提供豐富的信息。

但是，讀3000條評論需要多長時間？200條推文？80條Facebook評論？您能否將Facebook評論中表達的主題#1904和TripAdvisor評論#2361聯(lián)系起來？您能否在150個主題和類別中按季度繪制情緒與凈推廣人數(shù)得分對比圖?

當然，沒有人能夠分析這一龐大數(shù)量的數(shù)據(jù)。

但VoC平臺卻能使您能夠從眾多的數(shù)據(jù)源中獲得更多的價值。使用客戶體驗專家、數(shù)據(jù)分析師和軟件工程師合作構建的VoC分析平臺是實施有行之有效的VoC項目的基礎。