?

在現(xiàn)代的商業(yè)環(huán)境中，客戶投訴是一個(gè)非常常見(jiàn)的問(wèn)題。當(dāng)客戶不滿意產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他們往往會(huì)向企業(yè)發(fā)出投訴。質(zhì)量管理部門是一個(gè)負(fù)責(zé)處理這些投訴的重要部門，因?yàn)樗鼈冃枰_保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量滿足客戶的期望。改善方法是質(zhì)量管理部門用來(lái)解決投訴問(wèn)題的重要工具。在這篇文章中，我將討論兩種改善方法：DMAIC和8D，以及如何選擇哪種方法來(lái)使用。

?

這個(gè)決策可以基于各種因素：

• 我們的客戶對(duì)解決問(wèn)題的具體結(jié)構(gòu)有什么要求嗎？

• 我們?cè)诠局惺欠褚呀?jīng)有了慣用的方法？

• 我們行業(yè)的最佳實(shí)踐是什么？

?

DMAIC方法

?

DMAIC是一種基于數(shù)據(jù)的改善方法，它是六西格瑪（Six Sigma）質(zhì)量管理方法論的核心。

DMAIC的五個(gè)步驟是：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制。

這種方法著重于數(shù)據(jù)分析，通過(guò)收集和分析數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別問(wèn)題的根本原因，以及實(shí)施措施來(lái)消除這些根本原因。DMAIC適用于需要通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)解決的問(wèn)題，例如生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)交付的延遲問(wèn)題。

?

DMAIC 理念的背后是來(lái)自摩托羅拉一位工程師Bill Smith所發(fā)明的方法，他于 1986 年建立了該結(jié)構(gòu)作為質(zhì)量開發(fā)計(jì)劃。

?

8D方法

?

很久以前，由于供應(yīng)商表現(xiàn)不佳，8D 結(jié)構(gòu)于 1974 年由美國(guó)國(guó)防部創(chuàng)建。它隨后作為軍用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布（MIL-STD 1520，非確認(rèn)材料的糾正措施和處置系統(tǒng)），但在 1995 年晚些時(shí)候被廢除。

?

8D是一種八步改善方法，通常用于解決較復(fù)雜的問(wèn)題。這種方法的八個(gè)步驟是：定義、收集資料、分析、采取臨時(shí)措施、根本原因分析、制定長(zhǎng)期措施、實(shí)施長(zhǎng)期措施和驗(yàn)證。8D強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和解決問(wèn)題的跨職能性，通常需要由一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)執(zhí)行。8D適用于較為復(fù)雜的問(wèn)題，例如新產(chǎn)品的開發(fā)或生產(chǎn)過(guò)程中的嚴(yán)重故障。

DMAIC 或 8D——有什么區(qū)別？

?

這兩種結(jié)構(gòu)在許多方面是相同的，并且服務(wù)于解決問(wèn)題的相同目的。它們都提供了循序漸進(jìn)的方法和一些定義明確的階段。這通常對(duì)項(xiàng)目管理非常有幫助，例如規(guī)劃和跟蹤進(jìn)度。

?

但是，它們主要有兩個(gè)差異因此而有不同的架構(gòu)，包括臨時(shí)遏制行動(dòng)只有8D才有此要求和每個(gè)階段提供的工具也不一樣。

?

在 DMAIC 結(jié)構(gòu)中，沒(méi)有提到與臨時(shí)遏制行動(dòng)相關(guān)的行動(dòng)，而在 8D 中，它作為一個(gè)單獨(dú)的步驟提到。如果您采取被動(dòng)行動(dòng)，例如因?yàn)橥对V而要進(jìn)行的改善，并且您的客戶已經(jīng)受到您試圖解決的問(wèn)題的影響，則臨時(shí)遏制措施尤為重要。

?

另一個(gè)重要的區(qū)別是應(yīng)用的工具及其與模型的鏈接。

?

8D 僅提供結(jié)構(gòu)，而 DMAIC 為每個(gè)階段提供完整的工具箱。DMAIC 結(jié)構(gòu)中提供的工具是概念和統(tǒng)計(jì)工具的組合，例如用于分析和優(yōu)化。除了“只是”一個(gè)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)之外，DMAIC 還是六西格碼管理理念的一部分，該理念非常注重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。正因?yàn)槿绱耍珼MAIC 不僅作為一種結(jié)構(gòu)，而且通常是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)文化和思維方式的一部分，并且可以用作促進(jìn)變革成為以事實(shí)為導(dǎo)向的公司的工具。

?

第三個(gè)區(qū)別是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的可用性。雖然 8D 未包含在任何此類標(biāo)準(zhǔn)中，但各種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都支持 DMAIC 結(jié)構(gòu)（例如 ISO13053-1 和 ISO13053-2）。

?

在決定使用哪種結(jié)構(gòu)時(shí)，可以根據(jù)公司的要求使用下表作為指導(dǎo)。

從表中可以看出，與 8D 相比，DMAIC 結(jié)構(gòu)提供了更廣泛的范圍，如果將遏制行動(dòng)評(píng)估添加到 DMAIC，該結(jié)構(gòu)可能是主動(dòng)解決問(wèn)題最有用的結(jié)構(gòu)。

?

因此，優(yōu)思學(xué)院認(rèn)為，對(duì)于8D和DMAIC兩種方法應(yīng)如何選擇？我們簡(jiǎn)短的回答是；使用客戶要求的結(jié)構(gòu)。但如果客戶沒(méi)有特定要求，DMAIC 可能是首選結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗€結(jié)合了工具和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的思維方式。