過(guò)程是什么？ 過(guò)程（Process）是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，我們習(xí)慣于用 X 來(lái)表示輸入，用 Y 來(lái)表示輸出，就如下圖一樣。在產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量形成過(guò)程中，過(guò)程被視為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。過(guò)去早就有基于過(guò)程控制與管理來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量的觀點(diǎn)。

過(guò)程管理思維的發(fā)展

20世紀(jì)30年代，休哈特提出的SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）就是通過(guò)監(jiān)視和控制產(chǎn)品制造過(guò)程，以確保過(guò)程的穩(wěn)定性，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量的。SPC通過(guò)收集和分析過(guò)程數(shù)據(jù)，以便及時(shí)采取糾正措施，以減少過(guò)程變異，提高產(chǎn)品的一致性和穩(wěn)定性。這種過(guò)程控制和管理的方法被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，并滿足客戶的需求和期望。

到了20世紀(jì)中葉，人們逐漸認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量受到許多環(huán)節(jié)的影響，不僅僅是產(chǎn)品制造過(guò)程。設(shè)計(jì)過(guò)程也具有重要的影響因素。在這方面，田口玄一提出了三段設(shè)計(jì)法，而赤尾洋二博士則提出了QFD（質(zhì)量功能展開）理論。

隨后，費(fèi)根保姆引入了全面質(zhì)量管理（TQM），拓展了人們對(duì)過(guò)程的認(rèn)識(shí)。TQM將影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程范圍擴(kuò)大到企業(yè)的所有業(yè)務(wù)過(guò)程，而不僅僅局限于生產(chǎn)過(guò)程。這意味著過(guò)程的概念不再局限于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，還包括各種輔助過(guò)程?，F(xiàn)代質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)過(guò)程的重要性，將企業(yè)的所有活動(dòng)都視為過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化管理，這就是過(guò)程管理的理念。通過(guò)過(guò)程管理，企業(yè)可以更好地控制和改進(jìn)其各個(gè)環(huán)節(jié)，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度。

過(guò)程管理是一種改進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的結(jié)構(gòu)化方法，它不只是改進(jìn)個(gè)別過(guò)程，還能改善企業(yè)的整體管理水平

。它強(qiáng)調(diào)從總體上對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)思考、嚴(yán)密設(shè)計(jì)而不是著眼于某一個(gè)單一的過(guò)程或任務(wù)點(diǎn)。

過(guò)程管理已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)基本信條

。

過(guò)程管理與ISO9001和六西格瑪?shù)年P(guān)系

過(guò)程管理思維是六西格瑪和ISO 9001中的共同關(guān)注點(diǎn)。在六西格瑪中，過(guò)程管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)有機(jī)組成部分。它要求對(duì)過(guò)程進(jìn)行書面描述，并實(shí)行從“頭”到“尾”的管理，以確保關(guān)鍵過(guò)程的跨部門管理。通過(guò)對(duì)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程進(jìn)行理解、分析和管理，可以創(chuàng)建一個(gè)連貫的系統(tǒng)，提高組織目標(biāo)的效率和有效性。

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與此類似，ISO 9001也強(qiáng)調(diào)過(guò)程導(dǎo)向。ISO 9001要求組織建立有效的質(zhì)量管理體系，其中過(guò)程是核心要素之一。它要求組織清晰界定顧客的需求，并將其轉(zhuǎn)化為可實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。通過(guò)將組織內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行定義和管理，ISO 9001可以幫助組織實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

過(guò)程管理不僅著眼于單一過(guò)程的管理，更強(qiáng)調(diào)從總體上對(duì)所有業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)思考。優(yōu)思學(xué)院認(rèn)為，這種對(duì)過(guò)程系統(tǒng)考量的結(jié)果是，一方面使組織能辨識(shí)出那些影響顧客滿意和忠誠(chéng)的核心或關(guān)鍵流程并加以重點(diǎn)管理和控制，另一方面，使組織能對(duì)整個(gè)過(guò)程從總體上進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化復(fù)雜過(guò)程、優(yōu)化秩序排列以重組過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，而使過(guò)程的運(yùn)作更加和諧、關(guān)系更加簡(jiǎn)明、資源利用更加有效。

讓六西格瑪成為企業(yè)的過(guò)程管理實(shí)踐

優(yōu)思學(xué)院把過(guò)程改善看成是對(duì)業(yè)績(jī)有重大改善的管理實(shí)踐之一，強(qiáng)化對(duì)過(guò)程的管理將導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)的大幅度改善。很多企業(yè)證實(shí)減少過(guò)程波動(dòng)能確保過(guò)程輸出結(jié)果的一致性而減少返修和廢品率，這也就是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)理念。