最近好幾天沒更新文章，完全忙著再給企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)。這一期的內(nèi)訓(xùn)課程結(jié)束了，又是一個(gè)10分的內(nèi)訓(xùn)課，當(dāng)然小伙伴也提了一些建議，讓我講課再激情一些，我真有點(diǎn)擔(dān)心我的底氣不足以讓我兩天完全有激情。

（這個(gè)我感覺沒說過，GPT和GDP，看來我普通話還需要加強(qiáng)）

先來看看這一期的課堂培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

今天給大家看一下課程大綱，如果有需要《客戶成功》課程培訓(xùn)的小伙伴可以聯(lián)系我

課程概要

1、課程模式：

線下集中面授，workshop工作坊形式，理論、案例和實(shí)踐相結(jié)合，建議參與人數(shù)25-30?人左右。

2、課程目標(biāo)：

（1）全面了解B端能運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)、流程和落地方法

（2）掌握B端運(yùn)營(yíng)工作中的實(shí)操技能

（3）通過系統(tǒng)的方法論+實(shí)戰(zhàn)演練+情景模擬，賦能業(yè)務(wù)一線人員提升運(yùn)營(yíng)能力。

3、適合人群

適用行業(yè)：軟件、SaaS、企業(yè)服務(wù)、咨詢、批發(fā)、工廠、傳統(tǒng)制造業(yè)等高客單的行業(yè)或業(yè)務(wù)。

（1）業(yè)務(wù)線總經(jīng)理，總監(jiān)，數(shù)字化團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，產(chǎn)品總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，技術(shù)總監(jiān)，市場(chǎng)總監(jiān)，銷售總監(jiān)、客戶成功總監(jiān)等。

（2）從用戶獲取、轉(zhuǎn)化、服務(wù)的全流程運(yùn)營(yíng)策略，市場(chǎng)/運(yùn)營(yíng)/銷售等相關(guān)客戶運(yùn)營(yíng)職位員工。

（3）客戶成功/產(chǎn)品經(jīng)理/交付團(tuán)隊(duì)/數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)/線索運(yùn)營(yíng)/市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等與B端運(yùn)營(yíng)工作有關(guān)的其他崗位，3年及以上有一定基礎(chǔ)的人員。

三、課程大綱：

時(shí)間

相關(guān)內(nèi)容

DAY1上午

客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)，落地指標(biāo)的拆解

9:00-10:30

0，講師個(gè)人簡(jiǎn)介、課程簡(jiǎn)介

1，理解客戶成功的指標(biāo)
1.1，SaaS的生意模式

1.2，SaaS的生意指標(biāo)

????-業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的拆解邏輯

-客戶行為地圖的繪制

【示例：客戶行為地圖的繪制步驟】

1.3，與客戶成功相關(guān)的指標(biāo)

????-業(yè)務(wù)指標(biāo)規(guī)劃策略

-業(yè)務(wù)指標(biāo)拆解落地

-拆解業(yè)務(wù)落地指標(biāo)

【示例：業(yè)務(wù)指標(biāo)拆解的流程】

10:30-10:45

茶歇

10:45-12:15

1.4，從企業(yè)全局理解客戶成功

????-企業(yè)全局的客戶成功體系

-客戶成功的組織架構(gòu)

-客戶成功的工作范疇

2?【本章收益：確定客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)，并學(xué)會(huì)拆解企業(yè)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，繪制指標(biāo)數(shù)據(jù)模型。并根據(jù)公司的特點(diǎn)選定方向，公司的部門劃分與頂層戰(zhàn)略設(shè)計(jì)?！?/span>

12:15-14:00

午餐

DAY1下午

客戶成功必備的素質(zhì)和用戶需求挖掘

14:00-15:30

2，客戶成功的條件

???2.1，企業(yè)為什么需要客戶成功

????-從宏觀體系闡述客戶成功重要性

-從微觀數(shù)據(jù)分析客戶成功重要性

???2.2，客戶成功人員必備素質(zhì)

-從軟性和硬性素質(zhì)來提升團(tuán)隊(duì)能力

【實(shí)戰(zhàn)：用經(jīng)典法則，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的客戶意識(shí)】

???2.3，企業(yè)內(nèi)部的支持條件

-拆解用戶的行為路徑

-確定企業(yè)必須構(gòu)建的支持條件

???2.4，客戶成功的步驟

-客戶成功步驟和落地實(shí)操詳解

-確定基本條件和內(nèi)容

【實(shí)戰(zhàn)：學(xué)會(huì)介紹自己】

2?【本章收益：樹立正確的客戶成功觀念，在工作中有動(dòng)力；構(gòu)建企業(yè)的基本條件；把客戶成功工作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，有效提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)和能力】

15:30-15:45

茶歇

15:45-17:15

3，客戶運(yùn)營(yíng)技能

???3.1，了解客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景

-學(xué)會(huì)拆解產(chǎn)品功能和用戶業(yè)務(wù)

【實(shí)戰(zhàn)：繪制業(yè)務(wù)流程圖】

3.2，用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

-學(xué)會(huì)利用經(jīng)典模型

【實(shí)戰(zhàn)：用戶分群策略與步驟】

3.3，深挖用戶訴求

-從表象到深層，學(xué)會(huì)理解用戶的本質(zhì)需求

-從組織和個(gè)人，理解客戶訴求

【實(shí)戰(zhàn)：常見突發(fā)事情的處理方式】

DAY2上午

用戶需求處理與客戶數(shù)據(jù)分析、告警與策略

9:00-10:30

3.4，滿足用戶需求

-用戶需求的分類

-需求處理的閉合環(huán)流程

【示例：客戶需求閉環(huán)處理】

3.5，引導(dǎo)客戶使用核心功能

-3種方法和策略，提高用戶活躍度

3.6，引導(dǎo)客戶使用核心功能

-4個(gè)步驟，完成客戶全面使用

-全面了解客戶服務(wù)的工作模式

【實(shí)戰(zhàn)：客戶使用場(chǎng)景模擬】

2?【本章收益：掌握客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)策略，深入客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景，學(xué)會(huì)從組織和個(gè)人方式理解需求，從而可以更好的有客戶意識(shí)和服務(wù)于客戶?！?/span>

10:30-10:45

茶歇

10:45-12:15

4，客戶數(shù)據(jù)分析和流失策略

4.1，從數(shù)據(jù)反饋運(yùn)營(yíng)策略

???【實(shí)戰(zhàn)：根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品，分析用戶數(shù)據(jù)，引導(dǎo)員工思考工作方式】

4.2，用戶數(shù)據(jù)分析與閾值

-用戶數(shù)據(jù)分析流程

-閾值界定方法和策略

4.3，應(yīng)該采取的策略

-探尋用戶流失原因

-閉環(huán)：運(yùn)營(yíng)、用戶、財(cái)務(wù)

【實(shí)戰(zhàn)：常見原因的解決方案，啟發(fā)員工更多想法】

4.3，對(duì)應(yīng)的解決方案

-用戶流失的問題歸類

-問題解決的SOP

2?【本章收益：學(xué)會(huì)制定用戶流失閾值，判斷用戶流失的前兆，根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)制定不同的運(yùn)營(yíng)、跟進(jìn)策略，有效降低用戶的流失率】

12:15-14:00

午餐

DAY2 下午

提升客戶的增購(gòu)、復(fù)購(gòu)方法與策略，用數(shù)字化的方式提升團(tuán)隊(duì)效率

14:00-15:30

5，提升用戶增購(gòu)和復(fù)購(gòu)金額

5.1，產(chǎn)品價(jià)值輸出

-5個(gè)點(diǎn)輸出產(chǎn)品價(jià)值

-不同用戶群體的價(jià)值傳遞方式

【案例：客戶價(jià)值報(bào)告】

5.2，提升用戶增購(gòu)的方法

-用戶增購(gòu)的方法

-增購(gòu)用戶識(shí)別與策略

【實(shí)戰(zhàn)：新產(chǎn)品的增購(gòu)方法】

5.3，提升客戶續(xù)購(gòu)的方法

-客戶續(xù)購(gòu)的步驟

-客戶續(xù)購(gòu)的策略

【實(shí)戰(zhàn)：續(xù)購(gòu)常見問題的思考思路】

5.4，續(xù)購(gòu)活動(dòng)的策劃

-兩種不同的思考方式

-ROI1:4的活動(dòng)策劃方式

2?【本章收益：為客戶的增購(gòu)和復(fù)購(gòu)提供了方法和策略，可以有效提升客戶增購(gòu)和復(fù)購(gòu)的金額，成為公司現(xiàn)金牛的部門?！?/span>

15:30-15:45

茶歇

15:45-17:15

6，提升客戶成功團(tuán)隊(duì)的效率

6.1，客戶成功不是一個(gè)部門

-提升全員意識(shí)

-階段性的解決方案

6.2，解決業(yè)務(wù)中的卡點(diǎn)

-識(shí)別業(yè)務(wù)中卡點(diǎn)

-卡點(diǎn)的解決方案

6.3，數(shù)字化提升團(tuán)隊(duì)效率

-數(shù)字化的基礎(chǔ)

-數(shù)字化落地

【實(shí)戰(zhàn)：數(shù)字化落地的方法和策略】

【本章收益：從企業(yè)的角度，從全員的角度提升對(duì)用戶服務(wù)的意識(shí)，識(shí)別業(yè)務(wù)中的問題，利用數(shù)字化的方式，對(duì)業(yè)務(wù)落地，提升團(tuán)隊(duì)的效率】