現(xiàn)代人買(mǎi)東西都比較關(guān)心售后。買(mǎi)電視洗衣機(jī)，會(huì)問(wèn)清楚質(zhì)保期多久；買(mǎi)轎車(chē)，會(huì)問(wèn)質(zhì)保多少公里……即便是“愛(ài)情買(mǎi)賣(mài)”，也有人要在感情前加一個(gè)質(zhì)保期“一萬(wàn)年”……調(diào)侃歸調(diào)侃，但大家對(duì)花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的重視，今非昔比。

在購(gòu)買(mǎi)安裝暖氣時(shí)，家庭業(yè)主也會(huì)非常關(guān)心售后。在簽訂安裝合同前，不少業(yè)主都會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)“你家壁掛爐質(zhì)保多少年？你家地暖能用多少年？你家暖氣片管用多少年？”一般而言，業(yè)主都會(huì)得到滿意的解答。但對(duì)于有的業(yè)主而言，這種“滿意”主要存在于購(gòu)買(mǎi)的那一瞬間（可能低價(jià)），在后期安裝尤其使用過(guò)程中卻要忍受售后服務(wù)帶來(lái)的種種煩惱。

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縱觀當(dāng)前采暖行業(yè)售后服務(wù)水平，大概將其歸為3大派系：

口活派

口活派擁有強(qiáng)大的交際能力，銷售過(guò)程中，每一句話都可能擊中業(yè)主最柔弱的地方。他們給業(yè)主口頭承諾，他們讓業(yè)主感受到面子上的尊貴或無(wú)憂。“只要您有問(wèn)題，我們保證隨叫隨到”，“我們24小時(shí)客服待命”，“我們4小時(shí)內(nèi)為您解決問(wèn)題”……這些都是口活派的常用語(yǔ)言。

而事實(shí)如何呢？在你真正需要售后服務(wù)時(shí)，別提4小時(shí)解決問(wèn)題，48小時(shí)能解決問(wèn)題就不錯(cuò)啦！

跑腿派

相比口活派的承諾，跑腿派來(lái)的更真誠(chéng)。他們每天睜眼，想的就是到哪里處理售后，手機(jī)開(kāi)機(jī)就是公司或客戶的電話。對(duì)于這類售后，金金還是要點(diǎn)贊的。

只不過(guò)，暖氣售后應(yīng)該自成體系，光靠一兩個(gè)人“跑腿”，如果遇上“運(yùn)氣”不好，安裝量不斷累積問(wèn)題日益增多，“腿”是會(huì)“跑斷”的。更何況，當(dāng)前相當(dāng)部分“跑腿派”售后人員或暖通公司，缺乏足夠的過(guò)硬的售后專業(yè)能力，從壁掛爐、地暖、暖氣片等系統(tǒng)部件都精于維護(hù)維修的并不多，有的故障可能要跑多次才能解決，給客戶，給自己，給暖通公司都帶來(lái)?yè)p失和不便。

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實(shí)力派

暖氣售后要靠實(shí)力派。實(shí)力派，不是暖通公司銷售規(guī)模有多大，而是特指售后自成體系、有精銳的售后力量。當(dāng)前，不少暖通公司都有專門(mén)售后部門(mén)，有少數(shù)公司有相應(yīng)的售后工作規(guī)范流程，從客戶報(bào)修，到第一時(shí)間響應(yīng)客戶需求，再到安排上門(mén)，以及上門(mén)維修、維修后，一整套流程相當(dāng)清晰，這是規(guī)范售后的體現(xiàn)。

同時(shí)，實(shí)力派售后，其售后人員大多經(jīng)過(guò)廠家專業(yè)培訓(xùn)或自身豐富的經(jīng)驗(yàn)傳承，對(duì)于采暖系統(tǒng)常見(jiàn)問(wèn)題，能通過(guò)電話指導(dǎo)客戶解決或通過(guò)客戶描述預(yù)分析故障，以便備好配件，一次性解決的概率更高。

賣(mài)暖氣，需要靠嘴；修暖氣，需要靠腿。但要做好暖氣售后工作，提高用戶體驗(yàn)，嘴靠不住，還是多提高自身實(shí)力，免得讓自個(gè)的腿跑斷吧。

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