雷達(dá)財經(jīng)出品 文|莫恩盟 編|深海

又是一年315，又到了讓消費者分外關(guān)注、卻令不良商家和企業(yè)瑟瑟發(fā)抖的日子。在315到來之際，雷達(dá)財經(jīng)梳理了過去一年汽車賽道內(nèi)消費者關(guān)注度較高的重點投訴，希望能進(jìn)一步引起消費者們的重視，給存在問題的車企敲響警鐘。

在多如牛毛的投訴中，車企在汽車產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題仍是老生常談的話題。車質(zhì)網(wǎng)2022自然年（2022年1月1日至2022年12月31日）內(nèi)受理的投訴中，投訴量排名前五的質(zhì)量問題分別是影音系統(tǒng)故障、儀表臺開裂、漆面氣泡開裂、變速箱頓挫、排氣故障。

雷達(dá)財經(jīng)通過統(tǒng)計車質(zhì)網(wǎng)平臺的公開數(shù)據(jù)得知，2022年3月15日至2023年3月15日，自主汽車品牌里投訴量排名前10的車型分別為吉利汽車星瑞、比亞迪宋Pro新能源、極氪001、幾何汽車EX3 功夫牛、長城汽車哈弗F7、長城汽車哈弗赤兔、長城汽車哈弗H6、吉利汽車博越、奇瑞汽車瑞虎8、長城汽車哈弗初戀。

就汽車服務(wù)方面的投訴而言，其投訴量當(dāng)前正呈現(xiàn)出迅猛增長的態(tài)勢，其中不乏與宣傳不符、不按約交車、原車配套不全、系統(tǒng)升級、銷售承諾不兌現(xiàn)等相關(guān)的問題。這背后反映出消費者在購買汽車時對于售前、售后的體驗愈發(fā)重視，而對該過程中產(chǎn)生問題的容忍度卻在不斷降低。

有法律人士指出，消費者在購車過程中如果遇到質(zhì)量或者服務(wù)方面的問題時，應(yīng)通過合理手段對自己的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。除了與汽車廠商、銷售方協(xié)商溝通外，消費者可以向消費者協(xié)會、第三方投訴平臺、電視臺及網(wǎng)絡(luò)媒體等請求幫助，必要時刻消費者還可以通過向法院提起訴訟的形式捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。同時，消費者在維權(quán)的過程中還要堅持實事求是的原則，不隱瞞事實真相。

吉利汽車星瑞、比亞迪宋Pro新能源、極氪001被投訴靠前

近年來，盡管不少車企曾先后登上央視315晚會的舞臺，但汽車賽道內(nèi)由消費者發(fā)起的投訴仍在不斷增長。截至發(fā)稿，雷達(dá)財經(jīng)在黑貓投訴平臺上搜索“汽車”關(guān)鍵詞，可以獲取到超過5.5萬個關(guān)聯(lián)的結(jié)果。

另據(jù)全國汽車消費者投訴受理處置服務(wù)平臺車質(zhì)網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年該平臺收到的年度投訴量為22328條，但2022年車質(zhì)網(wǎng)的年度投訴量已飆升至134751條，其中有八個月的月度投訴量突破1萬條，在十年的時間里，車質(zhì)網(wǎng)受理的投訴數(shù)量翻了5倍。

天眼查資料顯示，車質(zhì)網(wǎng)所屬公司為北京車質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，成立于2014年，是一家第三方汽車品質(zhì)評價平臺，是國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息和車主質(zhì)量投訴信息收集平臺，也是購買汽車的消費者了解相關(guān)車型品質(zhì)狀況的第三方優(yōu)選媒介，致力于為改善車企的客戶關(guān)系提供持續(xù)和全方位的服務(wù)。

雷達(dá)財經(jīng)通過統(tǒng)計車質(zhì)網(wǎng)平臺的公開數(shù)據(jù)得知，2022年3月15日至2023年3月15日，自主汽車品牌里投訴量排名前10的車型分別為吉利汽車星瑞、比亞迪宋Pro新能源、極氪001、幾何汽車EX3 功夫牛、長城汽車哈弗F7、長城汽車哈弗赤兔、長城汽車哈弗H6、吉利汽車博越、奇瑞汽車瑞虎8、長城汽車哈弗初戀。

其中，吉利汽車旗下的星瑞以1446個投訴位居榜首，吉利汽車旗下還有另一款汽車博越以365條投訴位居榜單第八；比亞迪旗下的宋Pro新能源以936個投訴排在第二位；長城汽車則是自主品牌中入圍榜單前十車型最多的車企，分別有哈弗F7、哈弗赤兔、哈弗H6、哈弗初戀4款車型登榜。

在合資品牌中，華晨寶馬旗下的寶馬X3、寶馬5系分別以4235個和2078個投訴位列榜單的第一名和第二名的位置；一汽豐田旗下的皇冠陸放、皇冠、銳志、卡羅拉分別憑借963個、634個、485個、467個投訴拿下第三名、第五名、第八名、第十名的名次；此外上汽大眾旗下的朗逸、廣汽豐田旗下的漢蘭達(dá)、凱美瑞及東風(fēng)日產(chǎn)的軒逸分別位列榜單的第四名、第六名、第九名、第七名。

至于進(jìn)口品牌領(lǐng)域，投訴量榜單排在前十的車型分別被寶馬（進(jìn)口）、特斯拉中國、雷克薩斯、奧迪（進(jìn)口）、斯巴魯五家品牌包攬。

雷達(dá)財經(jīng)注意到，不論是自主汽車品牌，還是合資、進(jìn)口汽車品牌，消費者發(fā)起的這些投訴主要可以分為四個類型，即質(zhì)量問題、服務(wù)問題、其他問題、綜合問題，其中質(zhì)量問題和服務(wù)問題是消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

具體來看，與質(zhì)量相關(guān)的投訴主要可以按照發(fā)動機/電動機、變速器、離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、前后橋及懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器的分類劃分。

其中，車身附件及電器方面的投訴最多，主要涵蓋影音系統(tǒng)故障、導(dǎo)航問題、車載互聯(lián)故障、座椅故障、空調(diào)問題、電瓶故障、漆面起泡開裂、儀表故障、車身生銹、部件開裂、部件老化、部件異常磨損、車燈不亮、車燈進(jìn)水、燈罩裂紋或變形、發(fā)電機故障等問題。

業(yè)內(nèi)人士指出，隨著汽車智能化的不斷發(fā)展，消費者對于汽車智能和娛樂功能的需求不斷提升，但類似黑屏、死機、卡頓等車機系統(tǒng)問題的發(fā)生，除了會影響消費者的用車體驗外，也會在消費者的用車過程中形成一定的安全隱患。

此外，與發(fā)動機/電動機有關(guān)的燒機油、漏油、抖動、排氣故障、噪音大、油門故障，與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)有關(guān)的異響、卡滯、打方向沉重，與制動系統(tǒng)有關(guān)的異響，與變速器有關(guān)的異響、頓挫及輪胎開裂等情況也是消費者較為關(guān)心的問題。

江西新能源科技職業(yè)學(xué)院新能源汽車技術(shù)研究院院長張翔向雷達(dá)財經(jīng)表示，當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)汽車的三包規(guī)定等相關(guān)內(nèi)容來保護(hù)自己的合法權(quán)益。

與服務(wù)相關(guān)的投訴急速攀升

除了汽車產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題外，還有不少消費者對車企在服務(wù)方面存在的問題頗為不滿。

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，最近一年比亞迪旗下的宋Pro新能源引起諸多消費者不滿的問題多與服務(wù)相關(guān)，如不按約交車、實際與宣傳不符、存在定（訂）金糾紛及變相收費。

以比亞迪旗下宋Pro新能源涉及的不按約交車的問題為例，早在去年3月，便有多位消費者就比亞迪2022款 DM-i車型110km 旗艦型交付了定金，但銷售顧問原本所說的4至5個月就可以提車的承諾卻遲遲未得到兌現(xiàn)。

有消費者表示，即便其多次催促對方，但換來的只能是一次又一次的等待，直到去年11月、12月自己仍未能提到車。消費者還表示，汽車銷售方基本從未主動聯(lián)系過消費者，對待消費者的態(tài)度不是敷衍就是拖延，個別消費者上綠牌的進(jìn)度也可能受到延遲交付的影響不能順利進(jìn)行。

對此，比亞迪曾于去年11月末在投資者互動平臺作出答復(fù)。比亞迪表示，自DM-i超級混動發(fā)布，系列車型上市以來，由于訂單很多車輛交付上相對較慢，導(dǎo)致等待時間較長，公司正在積極安排和部署，以加速相關(guān)車型的產(chǎn)能提升。

極氪汽車被投訴較多的，則是其與銷售承諾不兌現(xiàn)相關(guān)的問題。今年3月，有消費者反饋極氪汽車單方面篡改購車協(xié)議，私自在后臺替換已支付定金用戶的汽車購買協(xié)議，在其中修改追加有利于極氪公司單方面利益的霸王條款。

還有多位消費者指出，此前下定極氪汽車時官方宣傳當(dāng)月下定即鎖定單月權(quán)益，相關(guān)權(quán)益包括整車終身質(zhì)保和享受當(dāng)前訂單價格優(yōu)惠政策，并且不限制提車時間，但2022年還這樣宣傳的極氪2023年1月1日重新解讀了之前下定的權(quán)益，稱常規(guī)權(quán)益中的終身質(zhì)保及其他每月的限時權(quán)益只適用于2022款極氪001，不適用于2023新款極氪001，但消費者稱此前下定的時候并沒有所謂以年份區(qū)分的款型。

“對于選擇2023款車型的用戶，繼續(xù)開放訂單切換通道；同時在2023年5月31日24：00前也可選擇退定，退定通道將于2023年3月13日開啟。”對于消費者的投訴，極氪汽車方面給出這樣的解決方案。

極氪汽車還表示，之所以開啟退定通道，主要是出于對用戶利益的考量，以及對用戶選擇的尊重。而對于希望保留2022款車型訂單的用戶，極氪將繼續(xù)安排車輛的生產(chǎn)和交付。

據(jù)悉，作為豪華純電品牌，極氪開啟退定通道，給予用戶充分的選擇權(quán)，這在業(yè)內(nèi)亦屬首次。

此外，今年3月，有大量消費者就華晨寶馬旗下的寶馬x3與宣傳不符問題發(fā)起投訴。這些消費者表示，其購買的產(chǎn)品并不具備用戶手冊上宣稱的id7車機系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程升級，以及語音控制空調(diào)等功能。

而同屬于長城汽車旗下的哈弗F7、哈弗赤兔、哈弗H6、哈弗初戀幾款車型，涉及的是與系統(tǒng)升級問題相關(guān)的投訴。其中，前三款車型還均被消費者以變相收費的名義投訴。

事實上，與質(zhì)量問題相關(guān)的投訴相比，消費者單純就服務(wù)方面發(fā)起的投訴正呈現(xiàn)出不斷上升的態(tài)勢。據(jù)《2022年度車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報告》顯示，在車質(zhì)網(wǎng)2022自然年接到的投訴中，單純就質(zhì)量問題發(fā)起的投訴多達(dá)76252條，相較2021年的82694條有所回落，與質(zhì)量相關(guān)的投訴在所有投訴類型的占比由上一年的78.4%下降至56.7%。

與此同時，車質(zhì)網(wǎng)前述統(tǒng)計周期內(nèi)收到的單純就服務(wù)問題發(fā)起的投訴多達(dá)48810條，相較2021年的14566條暴漲235.1%，占所有投訴類型的比重也從上一年的13.8%飛速躥升至36.3%，占比同比提高了22.5個百分點，增長可謂十分迅猛。

雷達(dá)財經(jīng)注意到，在黑貓投訴平臺上，同樣也能看到不少消費者發(fā)起的與車企服務(wù)相關(guān)的投訴，如蔚來汽車承諾復(fù)購權(quán)益未兌現(xiàn)、降價促銷涉嫌欺詐消費者，哪吒汽車客服和銷售互相踢皮球不給推進(jìn)退款、置換補貼未兌現(xiàn)，理想汽車定金不退、承諾補貼未兌現(xiàn)、不按訂單順序交付，華為問界汽車定金不退、試駕禮未收到、贈送積分未兌現(xiàn)，小鵬汽車不退定金、隱瞞銷售車輛車況問題、購買車輛貨不對板等。

有分析人士指出，與汽車服務(wù)類型關(guān)聯(lián)的投訴數(shù)量不斷增多，一方面是因為隨著近年來消費者維護(hù)自己合法權(quán)益的觀念不斷加強，消費者對于汽車品牌在服務(wù)方面的要求也在不斷提高；另一方面，車企在向消費者出售汽車產(chǎn)品的售前、售中、售后過程中，的確存在不足和需要改進(jìn)及完善的地方。

中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟表示，車企出現(xiàn)與宣傳不符的情況，通常有以下幾方面的原因。其一，車企故意夸大宣傳誤導(dǎo)消費者；其二，消費者自身對產(chǎn)品宣傳內(nèi)容存在認(rèn)知偏差或失誤；其三，極快速的技術(shù)進(jìn)步或產(chǎn)品迭代造成的供給波動不穩(wěn)定；其四，車企或相關(guān)部門高估了其產(chǎn)品在全真實城鄉(xiāng)交通環(huán)境中的性能和難度。

有行業(yè)人士建議，汽車廠商在與消費者簽訂購車合同時，應(yīng)充分考慮到自己的產(chǎn)能水平，盡可能地避免出現(xiàn)延期交付的情況；而車企在對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳時應(yīng)做到客觀、準(zhǔn)確，同時做好一線銷售人員的培訓(xùn)工作；對于消費者而言，在購買汽車產(chǎn)品時也要加強自己的甄別能力。

部分車企降價引發(fā)老車主“不爽”

值得一提的是，除了前述提及的問題外，部分車企為進(jìn)一步刺激銷量而實施的降價舉措，也讓許多此前便已購買旗下汽車產(chǎn)品的老車主“不爽”。

去年9月，多名理想ONE車主聚集在了理想汽車的一家線下門店，手持韭菜并大喊道“理想汽車，虛假宣傳，欺詐消費者”，而讓消費者自發(fā)維權(quán)的原因與彼時理想ONE即將停產(chǎn)及降價2萬元銷售的消息有關(guān)。

今年年初，特斯拉也上演了車主維權(quán)的大戲。彼時，特斯拉剛剛宣布的“跳水式”降價創(chuàng)下旗下國產(chǎn)車型的歷史最低價格，但不少剛提車的車主卻認(rèn)為自己遭到了特斯拉的“背刺”，于是自發(fā)組織前往特斯拉汽車門店進(jìn)行維權(quán)，希望能獲得一定的補償。而這并不是特斯拉第一次遇上老車主因降價而組織的維權(quán)活動，類似的事情此前也曾發(fā)生過。

通常情況下，消費者在購買汽車時會將汽車的性能、配置、外觀等列為重要的考慮因素。除了前述提及的這些因素外，價格也是最能挑動消費者敏感神經(jīng)的重要因素之一，因此有關(guān)汽車價格的投訴并不在少數(shù)。

但有律師指出，汽車作為商品，其價格會受到市場的影響。如果車企及銷售方未在一定期限內(nèi)做出明確的保價承諾，或未在合同內(nèi)約定與保價相關(guān)的條款，車主僅以車輛降價為由要求車企進(jìn)行賠償很難獲得法律的支持。