雙11期間，各大品牌商家的客服人員均表示“壓力很大”！面對(duì)詢單客戶與售后訂單暴增，即使是有經(jīng)驗(yàn)的客服也力有不逮。但在品牌商家辰辰媽（CHEN?CHEN?MA）內(nèi)部，大促爆單客服仍有條不紊，熱情回應(yīng)每一位客戶需求。

原來，實(shí)在RPA正在輔助客服人員以自動(dòng)化技術(shù)革新客戶管理流程，囊括批量發(fā)送旺旺消息、加購(gòu)客戶催拍催付、售后訂單打標(biāo)等，

幫助辰辰媽客服部實(shí)現(xiàn)核心場(chǎng)景自動(dòng)化，效率提升200%，店鋪DSR評(píng)分也明顯提升。

CHEN?CHEN?MA?品牌成立于2015年，是一家集研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的純線上電商企業(yè)，專注于電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。旗下自主原創(chuàng)童裝品牌“辰辰媽”憑借深受年輕媽媽們喜愛的設(shè)計(jì)風(fēng)格和極具性價(jià)比的產(chǎn)品，短短幾年時(shí)間內(nèi)吸粉千萬，連續(xù)多年雙十一當(dāng)天銷售額破億元，成為童裝電商品牌中的標(biāo)桿。 辰辰媽不斷突破限制，開拓創(chuàng)新，聯(lián)合國(guó)際知名動(dòng)漫IP推出聯(lián)名創(chuàng)作款，其中迪士尼聯(lián)名系列累計(jì)銷售超300萬件，史努比聯(lián)名系列累計(jì)銷售額超1億元，貓和老鼠聯(lián)名系列推出首日銷售額破3000萬，得到合作品牌方贊賞的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)品牌自我超越。

大促對(duì)于電商客服團(tuán)隊(duì)來說，是每年度的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。與日常的接待工作不同，大促對(duì)于客服管理者的人員排布能力、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)的能力，有著更高的要求。 “想增加客服人員應(yīng)對(duì)大促壓力，但預(yù)算有限，而且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性也得不到保障。”辰辰媽客服部負(fù)責(zé)人表示，“通過引入智能客服機(jī)器人實(shí)在RPA，可以節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用，提高效率和準(zhǔn)確性，而且很容易實(shí)施?！? 以客服部必備的“售后訂單打標(biāo)”場(chǎng)景為例，過去需要

2個(gè)人花費(fèi)一整天

的時(shí)間才能完成售后訂單打標(biāo)與異常核對(duì)任務(wù)，

現(xiàn)在實(shí)在RPA?7×24h實(shí)時(shí)監(jiān)控處理店鋪售后訂單

，解決客服人員重復(fù)勞動(dòng)情況，

節(jié)省出2個(gè)人工。

同時(shí)實(shí)在RPA根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行訂單處理，從原本人工

準(zhǔn)確率90%提升到100%，

避免了訂單處理錯(cuò)誤，降低售后金額損失。

此外，實(shí)在RPA還幫助辰辰媽實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)單護(hù)理、退貨處理等10余個(gè)自動(dòng)化流程，累計(jì)節(jié)省人天600+，為辰辰媽提升效率200%以上，每個(gè)相關(guān)流程節(jié)約成本超50%以上。

辰辰媽客服部負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)在RPA帶來的效果十分驚喜： “雙11期間，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)用實(shí)在RPA自動(dòng)處理售后訂單，節(jié)約61%的重復(fù)工作量，要給實(shí)在RPA點(diǎn)個(gè)大大的贊！”