互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)口碑可以直觀地反映企業(yè)的品牌或產(chǎn)品的名氣和認(rèn)可度，可以直觀地影響消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)同程度及其購買意愿，網(wǎng)絡(luò)口碑的重要程度可見一斑。

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小馬識途認(rèn)為企業(yè)的品牌傳播最有效的方式莫過用戶的口碑，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)的品牌傳播引入了驅(qū)動(dòng)力，愈來愈多的企業(yè)花費(fèi)更多的資源開展網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)和維護(hù)，那么企業(yè)如何維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)口碑？

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首先，我們來分析下是口碑如何產(chǎn)生的？

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1、完美的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品保證完美以后才可以產(chǎn)生口碑，遠(yuǎn)超用戶預(yù)估的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目，才可以引爆用戶的傳播。例如戴森凈化器，盡管價(jià)格比一般凈化器在價(jià)格上要貴，但完美的產(chǎn)品感受超過用戶的預(yù)估，非常容易就引起了用戶的傳播。

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2、出乎意料的關(guān)系，產(chǎn)品自身并沒有明顯特點(diǎn)，那么就必須保證出乎意料，一定要和他人想的不一樣才可以引起關(guān)心?；侍珮O的煎餅果子，原本是很中低端的一個(gè)產(chǎn)品，卻可以保證高端大氣，將吃煎餅果子、喝老豆腐與反省自己關(guān)系起來，這就是感受上的特點(diǎn)實(shí)際效果。

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其次，我們來看看口碑如何傳播？

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1、持續(xù)傳遞優(yōu)質(zhì)的品牌內(nèi)容

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內(nèi)容是營銷推廣的支撐點(diǎn)，當(dāng)內(nèi)容不能夠吸引住大家的關(guān)心，終將花費(fèi)大量的氣力才可以將口碑扛起。好的內(nèi)容是必須掌握消費(fèi)者的需求，另外營造產(chǎn)品的使用價(jià)值，用使用價(jià)值來考慮消費(fèi)者的需求。

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將消費(fèi)者關(guān)注、必須掌握的信息內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體平臺、blog、視頻、產(chǎn)品新聞資訊等方法展現(xiàn)給消費(fèi)者，內(nèi)容與消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)系，才可以吸引住他們的關(guān)心，含有感情的宣傳策劃，更可以觸動(dòng)用戶的心。

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2、挖掘品牌故事 傳遞品牌文化內(nèi)涵

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一個(gè)產(chǎn)品要讓消費(fèi)者喜愛，就必須有一個(gè)可以傳遞品牌精神實(shí)質(zhì)的小故事，可以將品牌身后的努力與認(rèn)真展現(xiàn)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者既可以見到我們的產(chǎn)品，也可以掌握我們的核心理念與精神實(shí)質(zhì)。

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3、積極了解的消費(fèi)者的需求

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積極深入了解消費(fèi)者的需求，在他們都還沒開展消費(fèi)時(shí)，親近的了解每一個(gè)用戶的愛好及興趣愛好，把用戶作為自己的朋友看待，認(rèn)真掌握他們的需求、愛好，重視他們的愛好，適度的調(diào)節(jié)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)他們覺得需求被考慮，愛好被重視時(shí)，可能支持你的品牌和產(chǎn)品。

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4、用戶的積極共享

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消費(fèi)者的體會是最直觀的，也是最有感染力的，小馬識途建議企業(yè)常常的關(guān)心他們，激勵(lì)他們積極的共享自己的建議，要是他針對我們的品牌是毫無疑問的，我們就一定要激勵(lì)他、稱贊他。另外我們還要激勵(lì)他們講出對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目的建議，只能將這種不太好的建議說出來，企業(yè)才可以開展改進(jìn)，讓壞的變?yōu)楹玫模玫脑絹碓礁鼜?qiáng)。

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5、建立信息傳播機(jī)制

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小馬識途提議企業(yè)搭建自己的網(wǎng)站、新聞媒體、雙微一抖及小紅書服務(wù)平臺，有利于向消費(fèi)者傳遞商家的核心理念及其需求，定期將企業(yè)新聞報(bào)道根據(jù)各種各樣新聞媒體渠道傳播出來，讓消費(fèi)者獲知企業(yè)的現(xiàn)況，另外能夠?yàn)橄M(fèi)者出示一個(gè)傳遞心聲解決需求的渠道，讓商家和消費(fèi)者能夠合理的互動(dòng)交流。

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一般來講，信息內(nèi)容傳播有內(nèi)向型傳播和外向型傳播。一個(gè)新聞報(bào)道出去以后，要內(nèi)向型性格外向雙重傳播，內(nèi)向型傳播是根據(jù)企業(yè)本身的網(wǎng)站、內(nèi)部網(wǎng)、微信、等服務(wù)平臺傳送給企業(yè)的職工、地區(qū)代理、代銷商、經(jīng)銷商等人群，外向型傳播是根據(jù)大眾媒體傳播給企業(yè)的顧客、潛在用戶及相關(guān)行業(yè)人員。

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6、公開投訴渠道，高度重視消費(fèi)者的心聲

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消費(fèi)者的心聲沒辦法獲得，當(dāng)他們碰到不太好的待遇或是應(yīng)用過程中出現(xiàn)難題時(shí)，最可能的宣泄方法便是共享負(fù)面消息到親朋好友，當(dāng)這種信息的傳遞到商家時(shí)，早已涌向一發(fā)不可收拾的程度了，因此必須高度重視消費(fèi)者的心聲激勵(lì)他們講出自己的心聲。小馬識途認(rèn)為公開投訴渠道，讓消費(fèi)者可以宣泄，企業(yè)及時(shí)解決問題，可有效降低出現(xiàn)負(fù)面信息的概率。

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然后，我們再來看看口碑如何維護(hù)？

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俗話說得好，好事不出門，壞事傳萬里，當(dāng)企業(yè)的負(fù)面消息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上時(shí)，企業(yè)必須追責(zé)源頭，從根源開展輿情管控，如果是惡語中傷，則必須付諸實(shí)踐法律法規(guī)。

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但是，如果是一些無關(guān)緊要的負(fù)面報(bào)道，開展輿情優(yōu)化進(jìn)行壓制就可以，關(guān)鍵方式有下列幾類：

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1、假如負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)在特大型網(wǎng)址、門戶網(wǎng)，能夠靠投訴解決，一般虛假的報(bào)道大網(wǎng)絡(luò)媒體都是可以解決，可是效率不會很高。

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2、如果是一些小網(wǎng)站，能夠根據(jù)反面營銷推廣去遮蓋，去抑制。這要融合關(guān)鍵詞優(yōu)化的一些方式方法，讓負(fù)面信息消退于無形中。如企業(yè)平時(shí)傳播不弱的話，企業(yè)的負(fù)面新聞也不會隨便被找到，也就不容易有哪些大的影響。

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3、假如這種新聞報(bào)道的確是由顧客公布出去的，那么就必須依據(jù)具體情況研究解決方案，一切正常狀況下，先要查清信息內(nèi)容的來源，與顧客開展溝通交流商談，化解矛盾，讓用戶自己刪掉信息內(nèi)容。如果一味刪除客戶投訴的負(fù)面信息，顧問可能去其他渠道再投訴，加劇客戶與企業(yè)之間的嫌隙，小馬識途認(rèn)為只有徹底消除與用戶中間的誤會化解矛盾，再輔助信息內(nèi)容遮蓋的方式，才可以合理解決這種負(fù)面信息。

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企業(yè)在做網(wǎng)絡(luò)口碑營銷推廣過程中，遭遇的是繁雜的網(wǎng)絡(luò)空間，既要宣傳策劃企業(yè)的產(chǎn)品口碑，也必須防止各種負(fù)面消息，有時(shí)候會什么都沒有做卻被躺槍，因此企業(yè)在做口碑營銷推廣時(shí)，務(wù)必要搞好口碑維護(hù)的預(yù)案。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目才算是口碑營銷推廣的基礎(chǔ)，一切從用戶需求出發(fā)，把好質(zhì)量關(guān)，另外搞好口碑維護(hù)，才可以讓企業(yè)口碑長期向好。