目前，隨著企業(yè)做大做強(qiáng)，制造業(yè)服務(wù)化已逐步成為中國制造業(yè)發(fā)展的主流。這不僅是鞏固傳統(tǒng)制造業(yè)的必然選擇，也是增強(qiáng)中國制造業(yè)國際競爭力的重要保障。從單一關(guān)注生產(chǎn)制造到重視品牌服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始直接面向客戶。

因此，加強(qiáng)營銷服務(wù)體系建設(shè)，用數(shù)字化提升客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)成為每一家企業(yè)的重中之重，也是他們創(chuàng)造客戶價(jià)值的必經(jīng)之路。

在這樣的背景下，制造企業(yè)需要借助技術(shù)機(jī)遇實(shí)現(xiàn)新的目標(biāo)：以客戶為中心加速前端數(shù)字化，讓客戶服務(wù)簡單高效；找到人機(jī)共存的邊界，讓AI于無形中重塑客戶服務(wù)模式；圍繞客戶旅程，打通全鏈路的客戶經(jīng)營閉環(huán)。

鑒于企業(yè)正在不斷調(diào)整業(yè)務(wù)模式、提高經(jīng)營水平，并希望借助第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，沃豐科技期望攜手新一代AI驅(qū)動(dòng)的智能銷售服務(wù)一體化平臺(tái)ServiceGo，為企業(yè)搭建數(shù)字化、定制化的服務(wù)與管理平臺(tái)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

由于規(guī)模不斷壯大及其他多重原因，企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)往往不足以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展需要，逐漸暴露出一些問題：

第一，整體流程不夠順暢：因?yàn)闃I(yè)流程自動(dòng)化低，需要較多人工管理、客服不能及時(shí)向客戶反饋回訪、工程師工作狀態(tài)不能實(shí)時(shí)監(jiān)控、得不到有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

第二，售后服務(wù)整體節(jié)奏與業(yè)務(wù)脫節(jié)：因?yàn)闃I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)繁多、售后工程師效率低網(wǎng)點(diǎn)管理不細(xì)致業(yè)務(wù)流程不完善。

第三，無法完整掌握客戶生命周期：因?yàn)殇N售線索難以轉(zhuǎn)化，客戶信息、商機(jī)信息掌握不牢，導(dǎo)致成交、歷史無法追溯，經(jīng)銷商管理效率低。

第四，客戶關(guān)系同步不及時(shí)：因?yàn)樾枰诙鄠€(gè)界面切換查看客戶資料；跨部門客戶信息共享不及時(shí)不方便；各產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)人員不能很好地協(xié)同跟進(jìn)完善客戶信息。

第五，IT內(nèi)部服務(wù)不到位：因?yàn)镮T中心運(yùn)維效率低，無法快速響應(yīng)；溝通路徑繁瑣；難以快速觸達(dá)內(nèi)部員工。

以上五個(gè)方面的問題，往往是企業(yè)打造良好客戶體驗(yàn)的棘手的絆腳石。面對這些問題，企業(yè)要尋求怎樣的解決方案？

第一、【現(xiàn)場服務(wù)解決方案】

針對流程不順暢的問題，“現(xiàn)場服務(wù)”能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)分配、搶單接單、備件備品申請/核銷；移動(dòng)軌跡全流程管控；工時(shí)自動(dòng)結(jié)算、費(fèi)用結(jié)算；交付更透明、服務(wù)更專業(yè)，從而讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌握進(jìn)展情況。

第二、【銷售服務(wù)一體化】

針對售后服務(wù)整體節(jié)奏與業(yè)務(wù)脫節(jié)的問題，“銷售服務(wù)一體化”包括從線索跟進(jìn)，到培育、轉(zhuǎn)化、成單后的售后服務(wù)、上門服務(wù)、客訴管理的全過程，打造了以客戶為中心的、涵蓋售前售中售后的全生命周期管理業(yè)務(wù)閉環(huán)。

第三、【L2C全流程管理】

針對掌握客戶生命周期不完整的問題，“L2C全流程管理”能夠涵蓋市場、線索、銷售、支付、回款服務(wù)全流程；緊密鏈接各流程，讓全流程數(shù)字化；實(shí)現(xiàn)流程數(shù)據(jù)化，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)績增長。

第四、【客戶關(guān)系管理】

針對客戶關(guān)系同步不及時(shí)的問題，“客戶關(guān)系管理”以智能工作流，串聯(lián)多部門協(xié)同作業(yè)統(tǒng)一管理客戶信息精準(zhǔn)的權(quán)限控制，可以提供有保障的客戶服務(wù)。

第五、【ITSM】(IT服務(wù)管理)

針對IT內(nèi)部服務(wù)不到位的問題，“Insight數(shù)據(jù)報(bào)表”支持可視化拖拽操作，讓IT協(xié)同服務(wù)管理精細(xì)化，幫助企業(yè)提升IT運(yùn)維質(zhì)量；全面打通在線客服、呼叫中心、坐席助手、郵件、短信、企業(yè)微信、釘釘、飛書等多渠道；實(shí)現(xiàn)便捷提單，IT資產(chǎn)設(shè)備管理；能夠提高技術(shù)人員生產(chǎn)率和運(yùn)營效率、組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。

文章來源：沃豐科技