作者：陸姿穎 ?蒙精宇

“一號(hào)一線連民心，心系邕城為人民”，說(shuō)的就是南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“南寧市12345熱線”），它也是廣大南寧市民熟悉的市長(zhǎng)熱線。風(fēng)雨二十余載，堅(jiān)守為民初心，贏得企業(yè)群眾擁護(hù)，煥發(fā)蓬勃生機(jī)。昨日，《當(dāng)代中國(guó)》節(jié)目制作中心廣西辦事處主任陸姿穎等幾位同志應(yīng)邀來(lái)到南寧市12345熱線參觀交流，在南寧市行政審批局副局長(zhǎng)黃忠傳的介紹下，真切地感受到了南寧市12345熱線為民服務(wù)、推動(dòng)城市發(fā)展、守護(hù)城市安寧的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

自我加壓，傾力打造“一號(hào)對(duì)外”政務(wù)服務(wù)總客服。為改變號(hào)碼多、難記、難打的群眾難題，南寧市12345熱線堅(jiān)決貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）文件要求，分類施策分步推進(jìn)熱線歸并整合工作。2021年11月底，南寧市全面完成熱線整合工作，將12315、12333、12329、12319等47條政務(wù)服務(wù)類熱線及部門(mén)公開(kāi)電話整合到12345熱線，實(shí)現(xiàn)由12345熱線“一號(hào)對(duì)外”提供7×24小時(shí)全天候人工接聽(tīng)、受理服務(wù)。

建成了市12345熱線、各縣區(qū)開(kāi)發(fā)區(qū)12345熱線工作站及市直成員單位、各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)下級(jí)成員單位三級(jí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，三級(jí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)內(nèi)的946個(gè)成員單位按照單位職責(zé)處理群眾相關(guān)訴求，一號(hào)對(duì)外、一號(hào)受理、統(tǒng)一監(jiān)督管理的政務(wù)熱線總客服格局已經(jīng)形成。

自我鞭策，傾力打造“為民辦實(shí)事”的政務(wù)服務(wù)總客服。目前，南寧市12345熱線日均接電量約為4400余個(gè)，推動(dòng)解決了企業(yè)和群眾的大量煩心事、操心事。近兩年多的時(shí)間里，熱線累計(jì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)（辦公會(huì)）9次，召開(kāi)由市政府辦公室、市司法局、市委編辦、各相關(guān)單位參加的協(xié)調(diào)督辦會(huì)議10次，發(fā)送書(shū)面督辦函10件次，推動(dòng)解決了邕江沿岸交通閘內(nèi)增設(shè)照明燈、西鄉(xiāng)塘區(qū)和高新區(qū)衛(wèi)生行政審批業(yè)務(wù)邊界職責(zé)劃分、社會(huì)保險(xiǎn)類數(shù)據(jù)推送各環(huán)節(jié)部門(mén)職責(zé)明確等問(wèn)題。探索出了具有南寧特色的電話協(xié)調(diào)、函件督辦、會(huì)議會(huì)商、現(xiàn)場(chǎng)辦公、信息呈報(bào)、考核通報(bào)等多種方式相結(jié)合的綜合協(xié)調(diào)督辦模式。

從2021年10月開(kāi)始每月安排一名成員單位“一把手”親自到熱線接聽(tīng)群眾來(lái)電，專題研究疑難復(fù)雜事項(xiàng)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部靠前指揮、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)氖痉蹲饔?，暢通領(lǐng)導(dǎo)干部直接聯(lián)系群眾的渠道，促進(jìn)部門(mén)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的提高。

自我突破，傾力打造“開(kāi)拓創(chuàng)新”的政務(wù)服務(wù)總客服。2021年1月，南寧市12345熱線在全區(qū)率先開(kāi)通了“營(yíng)商環(huán)境企業(yè)服務(wù)”專席，在線解答企業(yè)咨詢、受理企業(yè)訴求事項(xiàng)。2022年2月7日，為及時(shí)解決企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目落地中遇到的問(wèn)題和困難，南寧市向社會(huì)公開(kāi)了市、縣、開(kāi)發(fā)區(qū)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)和紀(jì)委書(shū)記電話號(hào)碼，“營(yíng)商環(huán)境企業(yè)服務(wù)”專席升級(jí)為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)企業(yè)“直通車”專席。

2021年6月，在全區(qū)率先實(shí)現(xiàn)12345熱線與110社會(huì)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)的無(wú)縫對(duì)接流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了工單雙向?qū)崟r(shí)流轉(zhuǎn)、話務(wù)雙向?qū)崟r(shí)轉(zhuǎn)接，進(jìn)一步提升了緊急熱線與非緊急熱線聯(lián)動(dòng)服務(wù)群眾的能力。截至2022年2月，共與110報(bào)警臺(tái)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)1222件，其中話務(wù)轉(zhuǎn)接856件，工單流轉(zhuǎn)685件。

2021年10月，在全區(qū)推出了熱線跨市聯(lián)動(dòng)服務(wù)，聯(lián)動(dòng)桂林、玉林、百色、崇左等城市，實(shí)現(xiàn)群眾的跨市來(lái)電訴求在聯(lián)動(dòng)城市內(nèi)即時(shí)流轉(zhuǎn)，截至2022年2月，南寧12345熱線共接聽(tīng)3746個(gè)跨市聯(lián)動(dòng)來(lái)電。

南寧市12345熱線力求突破，不斷拓寬訴求受理渠道：一是開(kāi)通“南寧12345”微信公眾號(hào)，為群眾提供訴求受理、在線查詢、政策推送等服務(wù)；二是與《南國(guó)早報(bào)》聯(lián)合打造“直通南寧12345”融媒體互動(dòng)平臺(tái)，增加了一個(gè)媒體受理渠道。

榮譽(yù)就是明證。近兩年來(lái)，南寧市12345熱線先后獲得了“全國(guó)最佳政務(wù)熱線評(píng)選2020年度卓越百姓服務(wù)獎(jiǎng)”“最佳政務(wù)服務(wù)示范單位”“ 2021年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位”“全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A類單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，收到來(lái)電群眾表?yè)P(yáng)1000余次，感謝錦旗5面。

如今，南寧12345的群眾知曉度不斷提升，政府親民為民的形象更加深入人心，但是南寧市行政審批局自我加壓沒(méi)有上限，激勵(lì)鞭策永不停歇，創(chuàng)新突破沒(méi)有止境。黃忠傳說(shuō)，為把南寧12345打造成政府更貼心的品牌，南寧市行政審批局正在嚴(yán)格按照市委市政府的戰(zhàn)略部署和具體要求，再次擼起袖子，再下四著狠棋：一著棋，全力做好優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)企業(yè)直通車話務(wù)服務(wù)工作；二著棋，持續(xù)推進(jìn)熱線“主渠道”建設(shè)，將熱線融入城市基層社會(huì)治理格局，讓人人都能為城市發(fā)展獻(xiàn)計(jì)，人人都能為社會(huì)治理出力；三著棋，推進(jìn)熱線向標(biāo)準(zhǔn)化、法制化發(fā)展；四著棋，持續(xù)推進(jìn)熱線跨區(qū)域建設(shè)，探索熱線跨省聯(lián)動(dòng)服務(wù)，惠及更多群眾。

下一步，南寧市12345熱線將繼續(xù)堅(jiān)守為民初心，為推動(dòng)首府高質(zhì)量發(fā)展、助力首府疫情防控、社會(huì)穩(wěn)定、城市安全貢獻(xiàn)熱線智慧和力量。