從李佳琦和花西子事件爆發(fā)以來，花西子品牌的操作和整個事件的走向已經(jīng)變得越來越富有戲劇性。原本事件的兩個關(guān)鍵主角——李佳琦和花西子，兩者的處理方式和結(jié)果形成了鮮明的對比。

事件發(fā)生后的第二天，李佳琦立即做出了道歉，他在直播間里情緒激動，淚流滿面。然后，他繼續(xù)進行直播，仿佛事情從未發(fā)生過。盡管他被用作鬼畜素材反復(fù)娛樂，但從公關(guān)的角度來看，這并沒有什么問題。

但花西子的操作就讓人困惑，直至目前深陷輿論漩渦，甚至有網(wǎng)友形容是“發(fā)瘋式公關(guān)”。

原本花西子是國貨彩妝領(lǐng)域的佼佼者，在2023年3月時，花西子在線上彩妝品牌Top10榜單中仍然穩(wěn)居榜首。然而，這次公關(guān)事件正在削弱消費者對花西子的好感，有電商媒體統(tǒng)計，花西子的銷售額已下跌超過九成，口碑也持續(xù)下滑。

飽受質(zhì)疑的花西子采取了一系列補救措施。首先是在9月19日，即“李佳琦力挺花西子翻車”發(fā)生第9天，沉默的花西子首次回應(yīng)近期爭議，發(fā)布《一封信》公關(guān)文致歉。但顯然，消費者對花西子的致歉并不買賬，認(rèn)為公關(guān)文并沒有對網(wǎng)友質(zhì)疑的價格問題作出說明，甚至有網(wǎng)友稱公關(guān)文寫的像小學(xué)生文筆。

之后，媒體更是爆出“花西子公關(guān)部或集體離職，公開信非公關(guān)部撰寫”新聞，引發(fā)全網(wǎng)極大關(guān)注?；ㄎ髯幽腹疽烁窦瘓F更發(fā)布了招聘品牌傳播專家信息，月薪范圍為23-45k，14薪，年薪高達63萬元。

9月20日，花西子創(chuàng)始人“花滿天”朋友圈發(fā)文稱，當(dāng)晚直播間花西子眉筆只送不賣。在文中，花滿天強調(diào)了花西子產(chǎn)品的產(chǎn)品開發(fā)能力，表示希望可以通過送1萬份眉筆來收集更多的建議。#花西子創(chuàng)始人送1萬份眉筆#、#花西子豪擲1萬份花西幣#相關(guān)話題登上微博熱搜，話題累計閱讀量超過20億。

9月26日，花西子官微發(fā)文稱，“我，花西子，6歲半，我有一個夢想，做一個立足本土，走向世界的高端品牌?！辈榱嗽俅巫C明自己“79元眉筆”價格不貴，花西子搬出了2B鉛筆比自動鉛筆的克數(shù)重，以此反駁網(wǎng)友以“克單價”吐槽花西子價格貴的說法。

從澄清、致歉、發(fā)福利補救等一系列操作來看，花西子正在努力挽回線上消費者的信心。然而這樣的操作并沒有得到網(wǎng)友的認(rèn)可，反而引發(fā)了更多的憤怒。

對于現(xiàn)在的花西子來說，即使送出一萬只眉筆，也無法立刻擺脫負(fù)面輿論的影響。消費者對產(chǎn)品價格和品牌定位的質(zhì)疑，實際上反映了他們對花西子失去了信心。

花西子一直未能解決關(guān)鍵問題，在數(shù)字經(jīng)濟應(yīng)用實踐專家駱仁童博士看來，消費者并不反感其高端的產(chǎn)品定位和與李佳琦的深度合作，他們真正關(guān)心的是產(chǎn)品的性價比，只有回答好這個問題，花西子才有可能重新獲得消費者的信任。

同一時期，潔柔也出現(xiàn)了公關(guān)的應(yīng)對事件：由于天貓商城上的定價錯誤，一款原價99元的衛(wèi)生紙6箱套裝被誤標(biāo)為10元6箱，引發(fā)了大量的搶購行為。

按照常規(guī)操作，商家通常會以系統(tǒng)故障為由取消這些訂單，并向消費者道歉。然而，潔柔卻選擇了更為積極的態(tài)度來處理這個問題，公關(guān)策略在此次事件中展現(xiàn)出了其獨特的魅力。

潔柔卻決定承認(rèn)錯誤，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失，照常發(fā)貨。這一決定無疑是非常難得，根據(jù)潔柔后續(xù)的損失統(tǒng)計，這次事件中的網(wǎng)友下單金額超過了千萬。

在當(dāng)前的經(jīng)濟環(huán)境下，實業(yè)公司的利潤空間被各種渠道商壓得非常薄，通常需要上億元的營收才能實現(xiàn)千萬級的利潤。在這種情況下，潔柔能夠主動承認(rèn)錯誤，無疑是對其品牌形象和口碑的一種巨大提升。

更進一步的事，潔柔還發(fā)出了一封感謝信，特別感謝那些主動取消訂單的消費者。潔柔甚至邀請這些退款的顧客成為“榮譽潔柔人”，可以參加潔柔的45周年慶活動，體驗新品，享受內(nèi)購價購買產(chǎn)品，并為他們的家屬提供實習(xí)和工作崗位的機會。

這一系列的舉措不僅成功地化解了這次危機，也為潔柔贏得了更多的好感和好評，使其品牌影響力得到了進一步的提升。

公開資料顯示，花西子鋪創(chuàng)始人吳成龍曾擔(dān)任百雀羚天貓旗艦店運營總監(jiān)，策劃過一系列成功的營銷活動，應(yīng)該深諳公關(guān)的真諦，但遭遇“公關(guān)滑鐵盧”后，品牌難題還在持續(xù)。

公關(guān)，即公共關(guān)系，尤其是良好的公關(guān)，其視角應(yīng)當(dāng)始終站在公眾一邊，而不是僅僅與公司的利益保持一致。許多公司在公關(guān)危機爆發(fā)后，內(nèi)部往往認(rèn)為自己受到了不公平的待遇，而忽視了公眾的聲音和感受。

此前，張小泉菜刀和海天醬油的公關(guān)翻車事件，就讓諸多媒體和網(wǎng)友困惑，在新的數(shù)字經(jīng)濟時代，很多國產(chǎn)品牌仍然不理解危機公關(guān)的核心是什么，一系列的操作后反而加劇了負(fù)面的評價。《張小泉菜刀拍蒜斷裂出圈，國民老字號如何老樹常青？》&《海天醬油“雙標(biāo)”事件背后：為省一分錢，負(fù)面輿情出圈》

事實上，事件發(fā)生后的真相并非最重要的，公眾如何看待這個問題才是公關(guān)的核心。這次事件中，原本花西子面對的輿論相比李佳琦的壓力要小得多，但花西子可能真的沒有意識到：貴就是問題，眉筆的79元定價可能就是爭議的核心。

公關(guān)的黃金時間是道歉的時機，目的是防止問題繼續(xù)蔓延。在公眾情緒高漲的時候進行解釋可能會引發(fā)更多的爭議，因此沒有必要在這個時候與他們爭論。

然而，恰好花西子的創(chuàng)始人本身就是營銷專家，這類企業(yè)的老板常常將自己的成功經(jīng)驗套用在所有領(lǐng)域，他們喜歡將自己的成功路徑作為模板，應(yīng)用到所有的事情上。但這種成功往往是幸存者偏差的結(jié)果，如果硬要套用，結(jié)果往往會事與愿違。

同時，花西子老板這類老板也是最能理解公司立場、最不能理解公眾為什么生氣的人。這兩方面的因素疊加，使得他只會堅信那些負(fù)面評價來自于競對，只要他們自己出面解釋，講述自己的理念和辛苦工作，消費者就會理解他們。

結(jié)果，這些操作不僅不能阻止事態(tài)的發(fā)展，反而會加劇矛盾。事情發(fā)生后，想要完全擺脫困境或者逆轉(zhuǎn)局面是非常困難的。這次花西子的操作，就是試圖掩蓋錯誤：辯解反駁和自作聰明。

正確的應(yīng)對方式應(yīng)該是完成標(biāo)準(zhǔn)的道歉流程，然后表現(xiàn)出后悔的態(tài)度。輿論是非常健忘的，時間是最好的公關(guān)工具。

國貨站起來的第一步，首先是要在品牌管理上站起來。事實上，很多國產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量并不比海外品牌差，長期以來給人的低端印象很大程度上是由于宣傳不夠。?

對于制造商來說，品牌建設(shè)是一項艱巨且昂貴的任務(wù)，但實際上品牌的核心在于真誠。如數(shù)字經(jīng)濟應(yīng)用實踐專家駱仁童博士所言，依靠一些營銷技術(shù)打造品牌，最終很難長久，真正的品牌建設(shè)應(yīng)該回歸到產(chǎn)品品質(zhì)、消費者服務(wù)體驗和社會責(zé)任。

這個世界上，總有一些基本的情感在里面，那就是真心一定會換來真心。

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