服務(wù)設(shè)計(jì)概念早在1982年就有人提出，但剛開始，服務(wù)設(shè)計(jì)并不是在設(shè)計(jì)領(lǐng)域被提出，而是在金融領(lǐng)域，因?yàn)閷?duì)服務(wù)設(shè)計(jì)來說，服務(wù)的概念先行于設(shè)計(jì)的概念。

之后服務(wù)設(shè)計(jì)慢慢在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中呈現(xiàn)出來，如今服務(wù)設(shè)計(jì)師大多是想通過服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式去改善醫(yī)療保健、交通運(yùn)輸、教育或零售業(yè)等等行業(yè)現(xiàn)狀，旨在給現(xiàn)代社會(huì)帶來更多的機(jī)遇和解決方案。因此服務(wù)設(shè)計(jì)的選題角度可以多種多樣，跨學(xué)科的設(shè)計(jì)也常?？梢酝ㄟ^巧妙的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)設(shè)計(jì)作品。

之前城市規(guī)劃的學(xué)習(xí)塑造了我的空間能力，轉(zhuǎn)行服務(wù)設(shè)計(jì)后試圖接觸空間服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，這類和我本科背景相關(guān)的課題可以幫助我快速理解服務(wù)設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)更像是一個(gè)工具，一個(gè)方法，幫助你理清問題的思路和脈絡(luò)，然而當(dāng)你想要挖掘問題更深的層次，可能還需要做相關(guān)行業(yè)的深入研究。比如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等等。服務(wù)設(shè)計(jì)提供更多的新鮮感，可以遇到不同行業(yè)的人，不同的需求。

我們本科專業(yè)是城市設(shè)計(jì)專業(yè)，其項(xiàng)目類型包括：居住區(qū)、商業(yè)區(qū)、歷史街區(qū)和舊城改造、景區(qū)和旅游區(qū)。然而通過我的觀察總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)只要經(jīng)過巧妙的變化，這些設(shè)計(jì)依然可以找到新的痛點(diǎn)，快速轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)的？

01?如何尋找痛點(diǎn)?

1.不要拘泥于角度

但是考慮到設(shè)計(jì)的原則是以人為本的，所以從以人為本的角度出發(fā)進(jìn)行發(fā)散思考。是一個(gè)假如我生活在這里，我是使用這個(gè)空間的人，那我該怎么利用自己的感受進(jìn)行發(fā)散思考的過程。

2.從宏觀到微觀的思考，留心生活的現(xiàn)象和細(xì)節(jié)

由宏觀到微觀分析。比如北京的大型公園所服務(wù)的人群是不同的，那這些公園周圍的商業(yè)和居住區(qū)也是不同類型的。往微觀層面走，如果有些社區(qū)的公園，周邊的商業(yè)服務(wù)的人群也是不同的，可能就是我們平時(shí)買米面、煙酒的小賣鋪。如果做服務(wù)設(shè)計(jì)，從微觀的角度去分析細(xì)節(jié)找痛點(diǎn)會(huì)更容易一些。

3.城市邊緣的人或動(dòng)物也可以納入服務(wù)的對(duì)象

包括流浪漢、留守兒童、瀕危動(dòng)物、流浪動(dòng)物等。比如流浪漢，曾經(jīng)倫藝在自己的官網(wǎng)上有寫過關(guān)于和英國(guó)政府進(jìn)行合作，為流浪漢提供服務(wù)的項(xiàng)目。

在我們國(guó)家流浪漢也是有收容所的，對(duì)他們這些無依無靠的人群，我們國(guó)家的體制和現(xiàn)狀如何，能為他們提供哪些服務(wù)，我們可以以流浪漢的角度出發(fā)，思考他們需要的空間是什么樣的，我們能為他們提供一個(gè)什么樣的建筑或城市空間、公共空間。

大家可以多觀察生活中的新聞報(bào)道、一些現(xiàn)象，從大的角度分析，再逐步分析到微觀的層次，從微觀的層次入手，為他們提供一些服務(wù)。當(dāng)然服務(wù)的類別和形式的產(chǎn)出不僅僅是APP，可以是一個(gè)思路框架、一個(gè)商業(yè)模式或一個(gè)方案。

02?案例分析

下面我將通過8個(gè)案例為大家分享一下如何把建筑/景觀/規(guī)劃/室內(nèi)/空間類的項(xiàng)目改成服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐案例，主要包含：

• 居住項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)

• 辦公項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)

• 商業(yè)項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)

• 景區(qū)項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)

• 建筑改造項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)

• 旅游+歷史項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)

|案例1?居住項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)

這是一個(gè)居住性的建筑空間的服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)際上是通過服務(wù)設(shè)計(jì)解決建筑空間功能上的矛盾。這個(gè)項(xiàng)目叫“Pass Through”，是一個(gè)西班牙的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的。

在右邊我們可以看到它實(shí)際上做了一個(gè)Persona，這個(gè)家一共住著三個(gè)人。其中母親可能需要一些分享性的空間，還有一個(gè)孩子，年紀(jì)比較小，另外還有一個(gè)青年，想搞一個(gè)樂隊(duì)，需要一些更自由的空間。設(shè)計(jì)師的目的是創(chuàng)造一個(gè)為不同的人提供不同的空間，減少矛盾和沖突。

這是設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的一個(gè)模型，沒有做我們平時(shí)會(huì)做的案例分析、場(chǎng)地分析、背景調(diào)查等，相當(dāng)于對(duì)在老城區(qū)的房子進(jìn)行改造，房子的改造要按照原來的城市肌理進(jìn)行。

在這樣的情況下，設(shè)計(jì)師能改造的就不是很多，從一開始第一張圖片到最后的形態(tài)的推理衍生的過程，可以看到她進(jìn)行了一些空間的整合，實(shí)際上從功能角度上來講，給三個(gè)人提供了不同的空間。

左邊相當(dāng)于服務(wù)設(shè)計(jì)里的Story Board，在不同的空間可以干不同的事情，黃色是給小朋友設(shè)計(jì)的空間，可以學(xué)習(xí)玩耍，綠色是一個(gè)開放性的大眾的空間，右邊是一個(gè)剖面圖。?

設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)了一個(gè)光線的分析圖，給出的原因是如果我的空間有更多光，那就說明我的空間更開放，大家更愿意在這種有光線的空間里進(jìn)行一些活動(dòng)。通過這三個(gè)平面表達(dá)建設(shè)設(shè)計(jì)的采光非常好，大家都很喜歡在這樣的空間里進(jìn)行交流。?

這是一層的平面圖，設(shè)計(jì)師希望在這個(gè)建筑的中間設(shè)計(jì)一個(gè)通道，她希望周邊的居民能更多地享受到這個(gè)空間，既可以從中間經(jīng)過，也可以進(jìn)行南北空間的交流，設(shè)計(jì)師的目標(biāo)就是創(chuàng)造街道上的交流并且吸引到一些顧客。?

|案例2?居住項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)?

這是一個(gè)韓國(guó)設(shè)計(jì)師做的關(guān)于居住空間與生活方式的設(shè)計(jì)。做了一個(gè)對(duì)于未來的假想，在未來如果很多人有相同的愛好就居住在一起，現(xiàn)在也有這樣的可能性，很多人選擇不結(jié)婚，到了晚年喜歡和自己的好朋友住在一起。?

這其實(shí)就是給生活方式相同的人一個(gè)居住在一起的機(jī)會(huì)，在建筑里創(chuàng)造交流的空間。這里也有一些Persona，有的人是工作狂，有的人喜歡創(chuàng)新，喜歡出去玩，還有人重經(jīng)濟(jì)，有的人喜歡種植植物，還有人喜歡養(yǎng)寵物。?

這是設(shè)計(jì)師的平面圖，其實(shí)是在分布不同的人，給他們提供屬于自己的有個(gè)性的空間?？赡軙?huì)有些矛盾，也可能會(huì)有共同的愛好，更像一個(gè)公寓，會(huì)提供工作室、閱讀區(qū)、做飯的區(qū)域、讀書的區(qū)域。?

設(shè)計(jì)師還設(shè)計(jì)了一個(gè)APP，可以預(yù)約各個(gè)空間的使用時(shí)間，也可以發(fā)起一個(gè)共同的活動(dòng)。?

這是設(shè)計(jì)師把自己的想法整理成了一個(gè)流程圖，做了一個(gè)簡(jiǎn)單的原型圖。

這是系統(tǒng)的原型圖和手表的展示，以及一些圖標(biāo)的表達(dá)。

|案例3 辦公項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)案例?

這是為了解決辦公環(huán)境的問題的項(xiàng)目。設(shè)計(jì)師做了一個(gè)調(diào)查，56%的人不喜歡自己的辦公環(huán)境，在右邊做了一個(gè)對(duì)比，設(shè)計(jì)師認(rèn)為Old model的辦公環(huán)境是浪費(fèi)時(shí)間，會(huì)導(dǎo)致辦公效率低下，良好的辦公環(huán)境會(huì)使得工作更有活力。?

所以設(shè)計(jì)師分析了一下究竟用戶需要的空間是怎么樣的，總結(jié)了用戶會(huì)被哪幾種因素所驅(qū)動(dòng)，有空間的管理、有裝飾、有光照、有材料。如果大家有類似的想要改造辦公空間的想法，在這一步可以查找知網(wǎng)上的論文，會(huì)有一些研究，究竟什么樣的空間才會(huì)讓人提高工作效率，這樣的論文會(huì)比自己去想帶來更多具有科學(xué)性和準(zhǔn)確性的想法。?

這是原來的辦公空間，進(jìn)門就是辦公、會(huì)議空間和辦公空間的功能區(qū)分不是很明顯，會(huì)出現(xiàn)噪音干擾其它同事的工作等問題。?

進(jìn)行改造之后把功能分區(qū)劃分的更明顯了，把工作的空間都移到了西側(cè)，在窗邊做了一些放松休閑的區(qū)域，所有的辦公的空間都更靠近光線。

還做了幾個(gè)家具的設(shè)計(jì)，如果大家希望把這個(gè)設(shè)計(jì)當(dāng)成一個(gè)完整的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，除了這種空間上的改造，可以做一些改造前改造后的對(duì)比，也可以做一些效果圖上的對(duì)比，也可以發(fā)散一下，假如你不是建筑景觀規(guī)劃方面的專業(yè)的同學(xué)，你也可以自己動(dòng)手去畫一畫，找一找有沒有國(guó)外的比較新穎的案例，增加你作品集的豐富性。?

|案例4 商業(yè)項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目案例?

這是一個(gè)關(guān)于未來的藥店的服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師希望未來的藥店不僅僅是一個(gè)賣藥的地方，更希望人們可以來這里了解一些關(guān)于健康的科普性的教育的東西。?

這是User Story，有點(diǎn)像故事版，把你進(jìn)入到這個(gè)場(chǎng)所接觸到的有特點(diǎn)的服務(wù)場(chǎng)景都畫了下來，是一個(gè)很直觀的表述。人物John是一個(gè)運(yùn)動(dòng)員，他的膝蓋疼，來到藥店買藥，發(fā)現(xiàn)這個(gè)地方跟之前的藥店都不一樣了，有一本有關(guān)運(yùn)動(dòng)的醫(yī)療書籍，還有一些交互性的裝置，在操作了一番之后見到了醫(yī)生，向醫(yī)生描述了自己的癥狀，醫(yī)生給他開了藥，還推薦他參加一個(gè)康復(fù)性的項(xiàng)目，最后結(jié)賬。?

大家可以注意一下細(xì)節(jié)，一開始John很疼，在第一張圖里的表情非常難受，最后一張圖的時(shí)候是很開心的離開的。在服務(wù)設(shè)計(jì)中還有一種工具叫User Journey Map，有兩個(gè)比較重要的點(diǎn)，一個(gè)是Touch Point接觸點(diǎn)，比如你在進(jìn)入藥店的時(shí)候接觸到的人、接觸的機(jī)器，還有一個(gè)重要的點(diǎn)就是你的情緒的變化。?

這就是把User Journey Map里的Touch Point進(jìn)行了空間化，用空間性的表達(dá)比平面性的表達(dá)更直觀更立體，大家可以很清楚的了解到所有的流程。這個(gè)項(xiàng)目有點(diǎn)像國(guó)內(nèi)的社區(qū)醫(yī)院，整個(gè)的流程和這張圖表示的過程差不多，但在國(guó)內(nèi)的藥店如果你感冒了想買感冒藥，店員不會(huì)只給你推銷藥品，會(huì)說你既然感冒了，免疫力不高，再買點(diǎn)Vc吧，反而可能失去你買藥的初衷。

案例5 景區(qū)項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目案例

這是九寨溝景區(qū)規(guī)劃所做的一個(gè)項(xiàng)目。在這里設(shè)計(jì)師主要表現(xiàn)的是扎如溝的旅游項(xiàng)目，扎如溝自然資源的品質(zhì)不是特別優(yōu)秀，和其他的兩條溝比它最突出的是文化特點(diǎn)，有一個(gè)寺廟叫扎如寺，如果你跟團(tuán)去九寨溝旅行基本都會(huì)到這個(gè)寺，但對(duì)于大眾來說只是走到扎如寺就結(jié)束了，實(shí)際上這個(gè)溝還有很多沒有開發(fā)的地方。

這次規(guī)劃就相當(dāng)于把這個(gè)溝進(jìn)行了深度的挖掘和開發(fā)，考慮到這條溝的路況是比較平坦的，是一個(gè)比較適合于開發(fā)自行車道的地方，設(shè)計(jì)師希望通過挖掘這個(gè)地方，讓游客來這個(gè)地方體驗(yàn)騎自行車，甚至如果未來自行車的項(xiàng)目比較順利的話，可以開展一些自行車賽之類的活動(dòng)。

還有一個(gè)點(diǎn)就是它在這個(gè)地方有座神山叫扎依扎嘎神山，這座神山在當(dāng)?shù)厝说男叛隼飼?huì)在固定的節(jié)日去祭拜，有一個(gè)轉(zhuǎn)山的活動(dòng)（沿著黃顏色的線路進(jìn)行轉(zhuǎn)山），整整要走4天4夜，所以如果想要完全的開放這樣一個(gè)活動(dòng)作為一個(gè)帶動(dòng)景點(diǎn)是不太可能的，就把扎依扎嘎神山朝拜的活動(dòng)作為一個(gè)小眾的項(xiàng)目。

其實(shí)這類項(xiàng)目在地震之前有很多國(guó)外的游客報(bào)名，如果要進(jìn)山的話不僅要聯(lián)系導(dǎo)游，還要付出高昂的費(fèi)用，還要讓當(dāng)?shù)厝颂崆皽?zhǔn)備好帳篷，交通牲畜，在這個(gè)4天4夜的路程中，還要有露營(yíng)點(diǎn)、漂亮的景色等，和大眾的旅游是分開的。?

設(shè)計(jì)師之所以把扎如溝作為項(xiàng)目的重點(diǎn)是因?yàn)樗鋵?shí)是一個(gè)非常好講故事的地方，有些游客只知道九寨溝這個(gè)景點(diǎn)在全世界都是很有名的，但他們更希望了解到藏族文化是什么，能有更深刻的旅游體驗(yàn)。

左邊這張圖的底圖是自然資源景點(diǎn)的分布圖，把其他的中文字都弱化了，只突出了它的一些景區(qū)的名字，在右邊只描寫了它的一些景觀的特色，以及地震給它帶來的影響，還有一些藏族特色的文化體驗(yàn)。?

設(shè)計(jì)師在考慮旅游特色的時(shí)候，同時(shí)也考慮了藏族的文化，所以在作品集里就只突出了藏族文化特色的旅游體驗(yàn)，沒有用其他更復(fù)雜的文字贅述，只是把它簡(jiǎn)化成了藏式的B&B，作為游客可以體驗(yàn)到怎樣的藏式特色。?

|案例6 旅游+歷史項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目?

這是項(xiàng)目的整個(gè)流程圖。?

假如你是一名游客，你想瀏覽這個(gè)項(xiàng)目，該怎么知道現(xiàn)在在哪里，看到的是什么。?

所以他就在這個(gè)APP里標(biāo)明你的定位，從哪里出發(fā)，怎么到達(dá)Bauhaus，在Bauhaus的二樓有一個(gè)很有名的人的辦公室，這間辦公室有怎樣的歷史，一整天游覽下來之后，不僅有文化背景上的介紹，還有空間上的表達(dá)，最后有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，今天你完成了哪些旅行、走了多少路、參觀了哪些景點(diǎn)。?

大家在做課程作業(yè)或?qū)嵺`項(xiàng)目也好都會(huì)有調(diào)研的過程，不管你是學(xué)建筑的要做一個(gè)小學(xué)的設(shè)計(jì)，老師可能會(huì)帶你參觀一下已經(jīng)落成的小學(xué)的結(jié)構(gòu)，還是你已經(jīng)能夠做規(guī)劃已經(jīng)工作了，你需要去走訪現(xiàn)場(chǎng)，需要拍照片需要打點(diǎn)。

但是現(xiàn)在關(guān)于你去調(diào)研、回來整理照片、整理資料的過程，沒有一個(gè)系統(tǒng)的APP可以幫你把你的資料整合到一起，就經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)你回去之后整理資料發(fā)現(xiàn)資料對(duì)應(yīng)不上，就會(huì)很混亂。有一個(gè)啟發(fā)就是，可不可以幫助建筑系的同學(xué)去做一個(gè)類似的APP，既能掌握這個(gè)空間，又可以拍照片，又可以打點(diǎn)。

|案例7 建筑改造項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目

這是一個(gè)城中村的改造項(xiàng)目，如果你去過深圳，可能會(huì)被深圳的城中村所震撼，因?yàn)榭赡苣阋簧焓志褪莿e人家了。

城中村的建筑不管是從公共空間、防火還是從景觀、人與人之間的交流來講，實(shí)際上都有很大的問題。如果你有這方面的改造的作業(yè)，也可以查一查這些建筑的歷史和背景，去幫助城中村生活的人們?cè)O(shè)計(jì)一些服務(wù)，塑造一個(gè)健康的生活空間。

|案例8?建筑改造項(xiàng)目改服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目?

城市里有很多這種爛尾樓的項(xiàng)目，現(xiàn)在很多規(guī)劃都不再做增量的項(xiàng)目了，越來越多的是做存量的項(xiàng)目，這也就是說到未來要改造的項(xiàng)目會(huì)越來越多。這個(gè)項(xiàng)目相當(dāng)于把灰色空間重新活化，做一個(gè)公園。

如果大家想做這種改造的項(xiàng)目的話，可以把視點(diǎn)聚焦在周圍的居民上，居民是怎么樣看待這棟爛尾樓的，可能很多人覺得很危險(xiǎn)，那你在做Interview和Persona的時(shí)候他可能會(huì)覺得這是一個(gè)犯罪高發(fā)的場(chǎng)所，可能都繞開這個(gè)區(qū)域走。

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