優(yōu)思學(xué)院｜六西格瑪核心方法：CTQ關(guān)鍵質(zhì)量樹(shù)
?
在六西格瑪管理方法中，CTQ是Critical-To-Quality的縮寫(xiě)。CTQ代表客戶(hù)需求，這些需求被認(rèn)為是項(xiàng)目/產(chǎn)品/流程的成功與否的關(guān)鍵因素，得到了執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。CTQ樹(shù)最初是作為六西格瑪方法的一部分開(kāi)發(fā)的。然而，您可以在各種情況下使用它們，包括在為內(nèi)部客戶(hù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、流程和服務(wù)時(shí)。
例如，“改善客戶(hù)服務(wù)”這樣的指令過(guò)于寬泛，無(wú)法具體指導(dǎo)行動(dòng)。但是，通過(guò)使用CTQ樹(shù)，您可以深入研究這個(gè)一般目標(biāo)，并確定可用于提高績(jī)效的具體可衡量的要求。另外，確定關(guān)鍵質(zhì)量要求是六西格瑪綠帶、黑帶課程的一部分。讓我們看看如何識(shí)別和處理CTQ參數(shù)。
?
什么是關(guān)鍵質(zhì)量樹(shù)？
?
CTQ是與客戶(hù)的愿望和需求相關(guān)的內(nèi)部關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)。（內(nèi)部和外部）客戶(hù)需求被轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量（CTQ）特征。這些CTQ定義了評(píng)估項(xiàng)目范圍和交付成果與客戶(hù)需求是否相符的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，它們以有意義、可衡量和可操作的指標(biāo)形式傳達(dá)了客戶(hù)需求。
?
CTQ回答了這個(gè)問(wèn)題：我的工作與客戶(hù)需求有什么關(guān)系，我如何知道我已經(jīng)滿(mǎn)足了它們？CTQ幫助您更具體地了解客戶(hù)的一般要求。CTQ充當(dāng)了內(nèi)部流程、交付成果和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的橋梁?！疽韵翪TQ模板可以到優(yōu)思學(xué)院官網(wǎng)下載?！?/p>
?
?
如何制定CTQ樹(shù)？
?
識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)需求（Customer Needs）
?
我們首先需要確定產(chǎn)品或服務(wù)必須滿(mǎn)足的關(guān)鍵需求。請(qǐng)務(wù)必為您確定的每個(gè)需求制定CTQ樹(shù)。在這個(gè)第一步中，我們實(shí)際上正在問(wèn)：“產(chǎn)品或服務(wù)特征的關(guān)鍵是什么？”最好以廣泛的方式定義這些需求。如果無(wú)法直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們的需求，那么項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以與直接與客戶(hù)打交道的人——銷(xiāo)售人員和客戶(hù)服務(wù)代表——以及您的團(tuán)隊(duì)一起，頭腦風(fēng)暴出他們的需求。
?
識(shí)別質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素（Driver）
?
識(shí)別必須滿(mǎn)足我們?cè)谏弦徊街写_定的特定質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素非常重要。請(qǐng)記住，這些是必須存在的因素，以使客戶(hù)認(rèn)為您正在提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。請(qǐng)注意，非常重要的是我們要識(shí)別對(duì)客戶(hù)重要的所有驅(qū)動(dòng)因素。在這里，工具如KANO分析將非常有用。KANO模型將幫助您識(shí)別滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品特性。
?
識(shí)別性能要求（Requirement / Specification）
?
最后，我們需要識(shí)別我們必須滿(mǎn)足的每個(gè)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素的最低性能要求，以實(shí)際提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。在這里，重要的是要記住，有許多因素會(huì)影響組織交付這些要求的能力。
一旦我們?yōu)槊總€(gè)關(guān)鍵需求完成了CTQ樹(shù)，我們將獲得一份必須滿(mǎn)足的可衡量要求清單，以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。
?
CTQ樹(shù)示例
?
讓我們看看一個(gè)CTQ示例。根據(jù)這個(gè)案例研究，我們將為一個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)需求準(zhǔn)備一個(gè)CTQ樹(shù)。
在開(kāi)始準(zhǔn)備CTQ樹(shù)之前，您必須：
確定您的客戶(hù)
收集客戶(hù)之聲數(shù)據(jù)
分析客戶(hù)之聲數(shù)據(jù)
準(zhǔn)備CTQ清單
選擇一個(gè)CTQ，僅為該CTQ準(zhǔn)備一個(gè)CTQ樹(shù)。
請(qǐng)注意，您需要為每個(gè)CTQ準(zhǔn)備一個(gè)單獨(dú)的CTQ樹(shù)。不要試圖將多個(gè)CTQ合并到一個(gè)CTQ樹(shù)下。讓我們看看關(guān)于披薩送貨的這個(gè)簡(jiǎn)單案例研究的背景，這家披薩公司必須對(duì)10000多名客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。在收集了客戶(hù)之聲數(shù)據(jù)后，他們必須系統(tǒng)地分析數(shù)據(jù)。在分析之后，他們得出了關(guān)鍵客戶(hù)需求，這是大多數(shù)客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的。
?
CTQ
?
這是一個(gè)水平放置的關(guān)鍵質(zhì)量樹(shù)。您也可以準(zhǔn)備一個(gè)垂直放置的CTQ樹(shù)。這只是一個(gè)代表性的CTQ樹(shù)，并不是在每個(gè)方面都完整的。這里的目的是讓您了解這個(gè)主題。
?
了解關(guān)鍵質(zhì)量樹(shù)以及如何識(shí)別CTQ參數(shù)對(duì)于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。通過(guò)按照這些步驟進(jìn)行操作，您可以確保您的項(xiàng)目或產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并增加業(yè)務(wù)的成功機(jī)會(huì)。
?
結(jié)論
?
關(guān)鍵質(zhì)量樹(shù)是六西格瑪方法中的一個(gè)強(qiáng)大工具，用于將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為具體可衡量的指標(biāo)。通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)需求、質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素和性能要求，您可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。
?
常見(jiàn)問(wèn)題
?
什么是CTQ樹(shù)？
?
CTQ樹(shù)是一個(gè)工具，用于將客戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為具體可衡量的指標(biāo)，以滿(mǎn)足這些需求。
?
CTQ如何幫助提高質(zhì)量？
?
CTQ幫助識(shí)別關(guān)鍵質(zhì)量需求，以確保產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。
?
為什么要識(shí)別質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素？
?
識(shí)別質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素是為了確定必須存在的因素，以滿(mǎn)足客戶(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
?
如何確定性能要求？
?
確定性能要求是為了確保每個(gè)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)因素都能夠提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。
?
為什么要為每個(gè)關(guān)鍵需求制定單獨(dú)的CTQ樹(shù)？
?
為每個(gè)關(guān)鍵需求制定單獨(dú)的CTQ樹(shù)有助于確保每個(gè)需求都得到滿(mǎn)足，從而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。
?
