寫在前面

在傳統(tǒng)印象中，在專柜購買的高級鐘表，就應該是全新且完美無缺的。作為官方授權(quán)的經(jīng)銷店或是直營店，實體店一直以來就給人正規(guī)、專業(yè)的印象。不過，凡事總有例外，近年來“專柜翻車”的案例也有不少。就在7月初，就有國內(nèi)知名表商爆出，自己托人在勞力士專柜購買的“間金迪通拿”，出現(xiàn)了劃痕和翻新的痕跡，連“老徐”都無法開具未使用證明，只能作為二手表處理了。

出于渠道維護和人情關(guān)系，即便是專柜銷售的“新表”出現(xiàn)問題，表商也只能自己消化了。如今再討論“新表”出柜有沒有劃痕和翻新已經(jīng)不重要了，到底是專柜的責任，還是委托人的責任，已經(jīng)說不清楚了。在這里，我們依然建議，在購買高級鐘表時，一定要多檢查外觀和細節(jié)，比如外圈、表盤、表背、背透、表帶、表扣等，必要的時候也可以拍照留底。在確認收貨簽字時，稍微閱讀一下相關(guān)的條款再簽字，這樣才能最大限度保證自己的權(quán)益。故事就暫時分享到這里，下面進入正題，2022年第7期《每月鐘表質(zhì)量報告》。

LVMH集團“0投訴”值得表揚

2022年7月，我們共收到的鐘表品牌投訴有30個，比上月少了1個，涉及14個品牌。其中，歐米茄的投訴有8個，緊隨其后的分別是漢密爾頓和浪琴。

從投訴品牌的集團分布來看，斯沃琪集團共有19個，占到了63.3%；歷峰集團共有5個，占16.7%；勞力士集團有2個，占6.7%；其他品牌有4個。LVMH集團本期沒有投訴，依然值得表揚。

從投訴的原因來看，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題最多，共有23個，占到了76.7%。銷售糾紛有4個，售后服務有3個。

漢密爾頓天貓旗艦店的那些事

本期鐘表質(zhì)量報告，我們發(fā)現(xiàn)漢密爾頓天貓旗艦店的投訴有明顯上升趨勢。其中，竟然有購表客戶指出“從未有如此惡劣的購物體驗”。該客戶毫不客氣地指出了漢密爾頓天貓旗艦店存在著的各種問題：第一，手表和贈品非要分開發(fā)貨，漢密爾頓天貓旗艦店要求客戶拿到手表確認收貨了才發(fā)贈品。結(jié)果平臺設(shè)置了不拿到全部貨物就不能確認收貨，著實有些矛盾。第二，發(fā)貨慢。買的時候承諾48小時內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果等了4天才發(fā)貨。拿到手表之后，贈品發(fā)貨又等了4天。第三，不保價。購表不到15天就出現(xiàn)了降價。第四，因為發(fā)貨慢，店家愿意補償給客戶300元貓超卡，要在確認收貨后15天以后發(fā)出。結(jié)果客戶指出現(xiàn)在下單，直接可以送400元貓超卡。

關(guān)于這樣的客戶投訴，漢密爾頓天貓旗艦店也給出了解釋，主要原因是由于發(fā)貨地在上海地區(qū)，疫情耽誤了相關(guān)物流的配送。關(guān)于差價問題，店鋪可提供自簽收日起7天內(nèi)的保價服務，如符合保價時效，可以聯(lián)系客服人員進一步跟進處理。關(guān)于其他存在的一些問題，店鋪并沒有給出解釋。

在天貓平臺，只要商品本身支持保價，一旦有差價產(chǎn)生，是隨時可以在后臺申請退差價，都不需要店鋪確認，操作非常簡單。如果商品本身沒有支持保價，那就需要和店鋪溝通。如果商家不同意保價也沒轍，網(wǎng)上購物也講究“買定離手”。就筆者的經(jīng)驗來看，絕大多數(shù)店鋪還是愿意退差價的，畢竟得罪客戶也沒什么好處。

另外一位購表客戶表示，其在漢密爾頓天貓旗艦店的購買腕表，表盤外圈有黑色膠狀物，本來有兩塊，后來擦掉了一塊?？头芩欤硎究梢园才磐素?，但需要先把腕表寄回做鑒定。除此以外，消費者還提出了兩個細節(jié)問題：第一，由于客戶沒有第一時間選擇退款，店鋪客服就發(fā)了一個取消退款享贈品的鏈接，贈品是100元貓超卡。第二，保修卡劃痕比較嚴重，不像是新的。

漢密爾頓天貓旗艦店回復，如果腕表未能使客戶滿意，在全新未使用，不影響二次銷售的情況下，店鋪提供自腕表簽收之日起七天內(nèi)無理由退貨服務。我們可以注意到，在處理需要退貨問題上，漢密爾頓天貓旗艦店還是有著自己的方式和方法。比如說，拿貓超卡來作為補償?shù)?，這要比什么都不管，只會說空話的品牌要好一些。在實際的購表體驗中，我也發(fā)現(xiàn)了腕表外觀有瑕疵、保修卡“不夠新”等問題，希望今后品牌方能夠有所改觀，嚴格把控好產(chǎn)品的出店檢查，這也是能夠減少糾紛和投訴的必要環(huán)節(jié)。

剛買3天的卡地亞藍氣球表鏡開裂

有客戶反饋，其在卡地亞天貓旗艦店購買的藍氣球腕表，收貨僅3天就出現(xiàn)了表鏡開裂的情況?？蛻羟昂鬁贤ń粋€月，期間卡地亞官方出具了一則表鏡開裂的報告，來此證明產(chǎn)品沒有品質(zhì)問題?？蛻舯硎咎熵埳碳曳諔B(tài)度極差，并申請了小二介入聯(lián)系，小二不主動聯(lián)系，不提供解決方案就扯皮?？蛻暨€提到了，工商都沒有幫助客戶獲取更全面的質(zhì)檢報告，在面對此類品牌，平臺和工商異常無力，沒有辦法幫助消費者。

卡地亞天貓旗艦店表示，對于出售的作品均會在發(fā)貨前進行嚴格檢驗來確保作品品質(zhì)，客戶購買的作品經(jīng)專業(yè)的腕表技師檢測，腕表走時符合原廠標準，表鏡損壞并非質(zhì)量問題。在和客戶的溝通中，客戶已經(jīng)認可了更換表鏡和防水服務，來確保把腕表恢復到最佳狀態(tài)，事件也算告一段落圓滿解決了。

如今再來討論為何買了3天的卡地亞藍氣球表鏡就開裂了？意義好像已經(jīng)不大了。要知道，卡地亞藍氣球采用的是藍寶石玻璃鏡面，一般是不容易產(chǎn)生劃痕甚至開裂的。對于消費者來說，在遇到這樣的質(zhì)量問題，顯然是非常被動的，鑒定的標準和結(jié)果，都是品牌方單方面說了算。

從這個案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)，卡地亞天貓旗艦店整體的溝通效率和處理問題的能力還有很大的提高空間，雖說最后事情可以圓滿解決，但也耗費了大量用戶的時間和精力，造成了不好的體驗。希望今后卡地亞官方旗艦店可以引以為戒，優(yōu)化日常流程，提高溝通和工作效率，進而提高用戶滿意度。

三亞購買的海馬300老是“卡日歷”怎么辦？

關(guān)于歐米茄海馬300“卡日歷”的新聞并不少見，有一位表友2020年國慶節(jié)在三亞購買了一款歐米茄海馬300精鋼黑盤膠帶腕表。買回來不到一個星期，就出現(xiàn)了“卡日歷”的情況，于是送到了廣州太古匯歐米茄旗艦店，在放了幾天之后，說檢測完說沒問題。

表友拿回來戴了一兩個月，又出現(xiàn)了“卡日歷”的情況，這一次送修開具了維修單，放了足足一個月，拿的時候說沒有問題，算是第一次維修。時間來到2021年5月，腕表又開始“卡日歷”了，再次拿到官方售后維修，放了10多天，拿回的時候說換了零件，這是第二次維修。就在上個月，這位表友發(fā)現(xiàn)腕表又出現(xiàn)“卡日歷”的情況。

這位表友還提出了“保修期內(nèi)修理2次以上還不能正常使用，是否能退換”的問題。這個問題，在我們上一期的《每月鐘表質(zhì)量報告》中就有過介紹，上一期是一個宇舶表的案例，連續(xù)出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題?！扮姳砣眹沂沁@樣規(guī)定的：在三包有效期內(nèi)，機芯出現(xiàn)同一性能故障，經(jīng)維修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免費給顧客調(diào)換機芯，如無機芯可調(diào)，超過九十天，應按顧客要求換貨退貨。在三包有效期內(nèi)，如連續(xù)調(diào)換機芯二次，仍不能正常使用，可按顧客要求退貨或換貨，并按規(guī)定收取使用時間每天萬分之五的折舊費。

以這個案例的客戶為例，從購買腕表至今已經(jīng)超過了22個月，按照每天萬分之五的折舊費計算，腕表的折舊率已經(jīng)超過了33%，也就是說，如果客戶選擇退表，只能收到六成出頭的購表款。這樣的方案，是否能夠得到消費者的認可，就很難說了。

歐米茄海馬300“卡日歷”的原因，有資深業(yè)內(nèi)人士指出，如今在售的海馬300為了延長動力儲存，跳日歷的力度明顯減小了，卡日歷就“正?！绷耍@屬于設(shè)計缺陷，很難從根上解決問題。

最后扯扯

近些年來，各大鐘表品牌都在重點發(fā)力線上平臺。這里面的原因是復雜，不可否認的是，“奢侈品新零售”已經(jīng)成為了不可逆的行業(yè)趨勢。在高速發(fā)展的背后，我們也能看到，相比傳統(tǒng)線下渠道，線上在客戶體驗、售后服務等方面都有著先天的劣勢，一旦發(fā)生糾紛，如果沒有高效的解決方案，就會和高效的電商交易產(chǎn)生鮮明的對比，體驗自然是會有落差的。在這里，我們并不想否認電商渠道的優(yōu)勢，如果品牌能夠把原本的劣勢變成優(yōu)勢，未來勢必能成為最受歡迎的渠道之一。這一切都需要時間，慢慢來吧！