在電子商務客戶支持的世界中，很容易被工單所淹沒。這可能是一場噩夢。

工單太多 + 沒有足夠的代理來回答它們 = 完全支持超載。

平均而言，內部支持團隊每月收到492張工單。每周有一百多張工單，或者每天約 16 張工單。這只是平均水平。您的品牌可能會收到更高的數(shù)字。大型企業(yè)每天可能需要處理 2,000 多張工單。當您的支持團隊規(guī)模較小時，您可能沒有能力處理大量工單。但答案并不總是雇傭更多的經紀人。它可能像自助服務一樣簡單。

如果您對工單感到不知所措，無論您收到多少工單，自助服務都可以提供幫助。以下是自助服務如何減少支持工單。自助服務就是讓客戶輕松獲得支持答案，以便他們可以在需要時找到他們需要的東西，而無需等待代表拿到他們的工單。

自助服務的演變

自助服務包括客戶自己完成部分“工作”而不是依靠員工幫助他們的任何活動。雖然自助服務似乎是一個現(xiàn)代概念，但至少從 1917 年克拉倫斯·桑德斯 (Clarence Saunders) 為一家名為 Piggly Wiggly 的自助式雜貨店獲得專利以來，它就已經存在了。

零售業(yè)第一次，顧客可以從貨架上挑選自己的商品，而不是等待店員為他們取貨。

這次削減成本對桑德斯來說是巨大的，因為他不再需要支付多個店員來幫助購物者的費用。節(jié)省的成本幫助他降低了價格，這反過來又幫助他的購物者節(jié)省了大筆錢。現(xiàn)在，一百多年過去了，超市在某種程度上仍然遵循著同樣的自助服務模式。

想一想：如果您在商店里只需要幾件商品，您是在常規(guī)結賬隊伍中等待還是使用自助結賬更快地離開商店？很有可能，您可能更喜歡使用自助結賬。

自助服務是客戶服務的“自助結賬”。在所有行業(yè)的企業(yè)客戶服務領域，它已經變得巨大。為什么？它允許較小的團隊幫助大型客戶群并減少工單數(shù)量。事實上，降低成本和轉移呼叫是企業(yè)表示選擇自助服務渠道的首要原因。

知識庫和自助服務門戶等工具允許您的客戶自行處理問題并按照自己的條件（在自己的時間）解決支持問題。與傳統(tǒng)的支持方法相比，他們更喜歡自助服務工具。研究表明，大多數(shù)人寧愿自己找到問題的答案，也不愿聯(lián)系支持人員，因為他們可以立即找到解決方案。如果您不提供自助服務工具，就無法讓您的客戶滿意。那么領先的自助服務渠道有哪些？

熱門自助服務渠道

頂級的在線自助服務工具是：

– 常見問題 (FAQ) 頁面

- 可搜索的知識庫

– 交互式語音應答系統(tǒng) ( IVR)

– 討論論壇

雖然這些渠道最受歡迎，但某些自助服務渠道在特定行業(yè)中比其他渠道更有效。例如，尋求軟件支持的客戶更有可能在網(wǎng)上尋找有關如何使用工具的答案，而在金融界尋求幫助的客戶更有可能尋求有關他們資金的答案。

自助服務更快

在當今社會，人們想要立即得到答案。多虧了技術，他們不必搜索百科全書來找到他們需要的信息。所需要的只是一個快速的谷歌搜索。那么為什么客戶支持不應該同樣簡單呢？客戶認為應該。

33%的消費者表示，如果該品牌提供快速的客戶服務響應，他們會向其他人推薦該品牌，即使該響應無效。由于與服務相關的價格或產品問題，客戶從競爭對手那里購買的可能性是其四倍。因此，即使您擁有出色的產品和價格，如果您不提供自助服務支持選項，您仍然可能會失去寶貴的客戶（和寶貴的收入）。

知識庫提供永久幫助

當涉及客戶支持工單時，您的團隊被迫一一回答每個查詢。但是通過自助服務，解決方案總是存在的，而且一次可以不止一個人查看它們。知識庫對于座席和客戶來說都很容易使用和導航。使用Udesk，填充知識庫很容易。您未完成的知識庫文章甚至可以保存以供日后查看和上傳。當您需要更新或更改知識庫中的信息時，無需軟件專家。只需編輯您現(xiàn)有的內容并繼續(xù)。

公司流程和政策一直在變化，無論您身處哪個行業(yè)。知識庫允許您快速更新現(xiàn)有文檔，以便客戶和代理在情況發(fā)生變化時訪問。隨著公司的發(fā)展和發(fā)展，您的知識庫也可以隨之增長和發(fā)展。您的知識庫甚至可以作為新代理的員工培訓工具，因為他們可以使用它來了解您的品牌及其流程的來龍去脈。

自助服務門戶提供透明度

您還應該考慮使用自助服務門戶，客戶可以在其中查看他們當前工單的狀態(tài)。有時，高工單量的原因可能是已經提交工單證的客戶不確定他們的查詢狀態(tài)。建立一個自助服務門戶，允許這些客戶檢查他們的工單狀態(tài)。這樣，他們將始終對他們的工單在哪里有一個明確的答案（他們不需要聯(lián)系任何人來獲得它）。您可以自定義此門戶的外觀以最適合您的需求。添加您的徽標或公司顏色，使您的自助服務門戶看起來像您網(wǎng)站的真正擴展。

結論

很有可能，您和您的支持團隊有時會被工單淹沒。您現(xiàn)在甚至可能會被大量的工單所淹沒。但答案并不總是雇傭更多的客戶支持代表。自助服務工具可以幫助您控制工單。如果您需要在緊要關頭降低工單數(shù)量，同時提高客戶滿意度，請立即在您的網(wǎng)站上添加一些自助服務支持選項。

文章來源：沃豐科技