調(diào)解技巧要點

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當(dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例15 新辦養(yǎng)老服務(wù)中心引發(fā)群體性糾紛案

案情簡介1：某日14時許，A縣汽車總站旁100米處，某開發(fā)商張三將B小區(qū)的商業(yè)樓三層所有門面（縣城道路旁）租賃給李四，用于開辦養(yǎng)老服務(wù)中心，該小區(qū)居民全面抵制，不允許對方施工，張三報警。隨后，當(dāng)?shù)嘏沙鏊M織小區(qū)居民代表五人和張三進(jìn)行調(diào)解，2小時未果，逐移交案件。

問題1：該案如何處理？

推理1：已知條件：商業(yè)樓三層所有門面（縣城道路旁）。結(jié)論：預(yù)計年租賃費10萬元以上。

推理2：已知條件：開辦養(yǎng)老服務(wù)中心。結(jié)論：一是企業(yè)屬于縣民政局或縣衛(wèi)生和計劃生育局監(jiān)管；二是估計投資100萬元以上。

推理3：已知條件：一是小區(qū)居民全面抵制；二是推理1、推理2。結(jié)論：一是所謂“不是猛龍不過江”，背后涉及的關(guān)系不明朗；二是所謂“強龍不壓地頭蛇”，小區(qū)居民居住環(huán)境受影響，估計影響最嚴(yán)重的居民為帶頭人。

知識點：《民法典》侵權(quán)責(zé)任篇、縣主管部門職能職責(zé)、養(yǎng)老行業(yè)政策。

目標(biāo)：信息不全，需進(jìn)一步收集信息。

事情預(yù)判：信息不全，不應(yīng)盲目預(yù)測。

風(fēng)險分析：

風(fēng)險因素：處置不當(dāng)。

影響：矛盾激化、上行。

原因：不受理。

風(fēng)險等級：較大風(fēng)險。

應(yīng)對措施：一是按程序及時上報；二是受理。

處理方式：一是就群體性事件上報當(dāng)?shù)鼗鶎诱?；二是受理該案，調(diào)解宜緩不宜急，爭取拖延調(diào)解時間（目的：一是查明事情真相；二是給予張三和李四緩沖時間，協(xié)調(diào)關(guān)系；三是理順關(guān)系，規(guī)避有關(guān)風(fēng)險）。

案情簡介2：信息1：一是開發(fā)商就B小區(qū)樓盤于5年前承諾辦理房產(chǎn)證，因違規(guī)建房和加層等原因造成房屋產(chǎn)權(quán)證無法辦理；二是商業(yè)樓四層和五層為住宅。信息2：B小區(qū)134戶居民以無物業(yè)管理、影響居住環(huán)境、風(fēng)水等原因，拒絕商業(yè)樓三層用于開辦養(yǎng)老服務(wù)中心。信息3：商業(yè)樓三層空置多年，張三和李四于15天前簽訂了《租賃合同》，年租金10.8萬元，交押金4000元。信息4：李四于3天前辦理了《養(yǎng)老服務(wù)中心工商營業(yè)執(zhí)照》，法定代表人為李四。信息5：李四購置其他設(shè)備、設(shè)施交押金及辦證約10000元。信息6：縣職能部門不同意參與調(diào)解；當(dāng)?shù)鼗鶎诱蜕鐓^(qū)同意安排人員參與調(diào)解。

問題2：該案如何處理？

推理4：已知條件：信息1和信息2。結(jié)論：一是商業(yè)樓四層和五層是嚴(yán)重利益受損者，應(yīng)為帶頭人；二是按當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，居民對小區(qū)內(nèi)開辦養(yǎng)老服務(wù)中心比較抵觸；三是未辦理房屋產(chǎn)權(quán)證是小區(qū)居民和開發(fā)商矛盾的根源。

推理5：已知條件：小區(qū)居民抵制和信息3、信息4、信息5。結(jié)論：一是張三、李四就商業(yè)樓三樓門面用以開辦養(yǎng)老服務(wù)中心未進(jìn)行風(fēng)險評估或征求居民意見，雙方當(dāng)事人均有責(zé)任；二是養(yǎng)老服務(wù)中心選址是否符合要求或是否征求縣職能主管部門的意見，李四投資造成的損失應(yīng)自行承擔(dān)。

推理6：已知條件：信息6。結(jié)論：張三、李四、當(dāng)?shù)鼗鶎诱热骄幌Ｍ聭B(tài)擴大，否則三輸。

知識點：《民法典》合同編、《物業(yè)管理條例》、職能職責(zé)。

明確問題：不同意開辦養(yǎng)老服務(wù)中心及解除租房合同所造成的損失賠償問題。

目標(biāo)：解決是否開辦養(yǎng)老服務(wù)中心的問題和化解開發(fā)商與小區(qū)居民矛盾。

事情預(yù)判：

綜合分析：一是利益相關(guān)者分析（見下表）；二是根據(jù)上述內(nèi)容進(jìn)行分析，小區(qū)居民不同意李四在商業(yè)樓三層開辦養(yǎng)老服務(wù)中心，因前期投資較小，采用預(yù)判法和利弊分析法與李四溝通，李四大概率會妥協(xié)，小區(qū)居民可能會做出讓步，同意明確商業(yè)樓三層門面允許從事的有關(guān)行業(yè)和成立物業(yè)管理。

風(fēng)險分析：

風(fēng)險因素：1.調(diào)解不當(dāng)。2.調(diào)解不當(dāng).

影響：1.矛盾激化、上行。2.開發(fā)商投訴和易造成個人恩怨。

原因：1.開辦養(yǎng)老服務(wù)中心。2.不開辦養(yǎng)老服務(wù)中心。

風(fēng)險等級：1.較大風(fēng)險。2.一般風(fēng)險。

應(yīng)對措施：1.征求B小區(qū)134戶居民的意見。2.調(diào)解員既不支持也不反對，結(jié)合實際分析利弊。一是李四與小區(qū)居民代表溝通，協(xié)商解決；二是張三和李四溝通，協(xié)商是否繼續(xù)履行合同；三是解決商業(yè)樓三層用途和小區(qū)物業(yè)管理問題。

調(diào)解方法與技巧：預(yù)判法+利弊分析法+明法析理法+冷處理法。

處理方式：第一步，調(diào)解員與李四單獨溝通，表明自身的觀點（開辦養(yǎng)老服務(wù)中心既不支持也不反對），結(jié)合實際進(jìn)行事情預(yù)判及利弊分析，讓其自行選擇。第二步，組織李四與小區(qū)居民代表進(jìn)行商談，自行協(xié)商解決。第三步，組織張三與李四進(jìn)行調(diào)解，自行協(xié)商解決（見推理6）。第四步，采用利弊分析法，分別與開發(fā)商張三和小區(qū)居民代表就租賃商業(yè)樓三層門面用途進(jìn)行溝通。第五步，組織張三與小區(qū)居民代表進(jìn)行商談。第六步，組織張三、李四和小區(qū)居民代表采用面對面的方式進(jìn)行商談，建議小區(qū)居民提交是否同意開辦養(yǎng)老服務(wù)中心及同意商業(yè)樓三層門面允許從事的有關(guān)行業(yè)的書面報告和2—3天后三方簽訂協(xié)議（目的：一是再次給予張三和李四緩沖時間，讓其協(xié)調(diào)關(guān)系；二是規(guī)避有關(guān)風(fēng)險）。

本質(zhì)：利；核心：關(guān)系（既得利益者）、帶頭人（利益受損者）、緩或穩(wěn)、魄力（當(dāng)機立斷）、職能職責(zé)。