海天醬油贏了官司，卻失去了人心。

正所謂：得民心者得天下，失民心者失天下。

一家企業(yè)的成功與否取決于市場的認可，從古至今，商業(yè)的規(guī)律亦是如此。除了沒有可替代的必需品，否則無論一家企業(yè)多么牛，只要失去了消費者的信任，該企業(yè)的市場份額一定會大縮水，更嚴重的可能因此而淡出市場。正驗證公關行業(yè)的那句順口溜，辛辛苦苦半輩子，一朝回到解放前。（這句話是用來調(diào)侃那些不懂處理公關危機最終失去市場的企業(yè)）

今年國慶期間最大的負面新聞非“海天醬油雙標門事件”莫屬，一般的食品企業(yè)出現(xiàn)負面新聞都是因為食品安全引發(fā)的，而海天這次的輿情卻并非因為食品安全，而是因為國內(nèi)外添加劑的雙標質(zhì)疑引發(fā)的，這讓海天想哭都沒有地方去。那么這個事件海天做錯了嗎，事實上顯然沒有。（據(jù)網(wǎng)上公開資料顯示，海天醬油在國內(nèi)渠道以及出口日本或其他域外地區(qū)都有0添加劑跟有添加劑的多個系列產(chǎn)品同時銷售，拿國內(nèi)一款有添加劑的醬油跟日本0添加劑的醬油作對比，很顯然是不合理的）。但是因為海天的霸氣回應，瞬間點燃了大部分網(wǎng)友的抵觸情緒。所以海天是錯在不應該硬鋼網(wǎng)友的質(zhì)疑，而不是錯在添加劑的雙標事件上。

（圖為9.30海天發(fā)布的官方聲明）

福州公孫策危機公關機構合伙人詹軍豪針對海天此次輿論事件提出以下幾點建議：

1、因為此次輿論的焦點并非是食品安全問題，所以建議海天先不著急發(fā)布官方聲明（更不能寫：嚴正聲明），應該讓公關團隊先邀請大量的海內(nèi)外KOL跟KOC（日本的留學生群體為主）以正面形式與廣大網(wǎng)友展開討論，最好是KOL或KOC親自到所在地商超拍攝貨架上的多款醬油視頻與網(wǎng)友展開公正的交流，特別要邀請日本KOL以及中國官方媒體駐日本的記者到日本當?shù)囟嗉页袑嵉卣{(diào)研拍攝視頻講解，所用的語氣一定是就事論事，不偏袒任何一方，哪怕是海天的公關付費給這些記者跟KOL，都不能明顯的偏袒海天。如果海天的公關這樣做，相信輿論很快就會形成兩邊倒態(tài)勢，不至于到今天輿論幾乎一邊倒的情況。

2、再找?guī)准覚嗤墓俜叫侣劽襟w采訪食品領域的權威專家解說（我國工業(yè)食品有添加劑是屬于正?，F(xiàn)象），包括使用添加劑的利弊關系，引導輿論往正面方面發(fā)展，給民眾吃一顆定心丸。

3、做完前面兩個步驟，海天再發(fā)布官方聲明。首先是道歉，此時事實的對錯已經(jīng)不重要，全國網(wǎng)友的抵觸情緒才是最關鍵的。道歉的前面一定要帶上董事長以及高管團隊，這樣顯得企業(yè)有人情味，如果只是企業(yè)道歉，顯得冷冰冰的。道歉的內(nèi)容主要闡述國慶節(jié)期間因海天的輿論影響了全國網(wǎng)友的心情，無論如何都是海天的錯，以這樣的思想為主旋律，相信很多網(wǎng)友會體諒海天，正面的聲音會隨之加大。

詹軍豪：食品企業(yè)很容易引發(fā)公關危機，該如何預防呢？

民以食為天，食安問題無小事，無論是消費者、媒體、還是政府機構都會極其關注，只要企業(yè)涉及食品安全的問題，一定會引發(fā)嚴重的公關危機。為此，福州公孫策危機公關顧問合伙人詹軍豪給食品企業(yè)幾點建議。

1、企業(yè)內(nèi)部一定要嚴格遵守食品安全生產(chǎn)條例，在食品加工環(huán)節(jié)一定要嚴格要求員工對食品安全有敬畏之心，制定出嚴格的獎罰制度，就算“因為沒有嚴格遵守食品安全生產(chǎn)條例”而被公司罰款的個別員工在網(wǎng)絡上曝光公司的罰款行為，相信廣大網(wǎng)友與媒體都不會幫著這些員工針對該企業(yè)，涉事企業(yè)反而會因此獲得全網(wǎng)的好評，畢竟食品安全關乎每個人的利益。

2、添加劑問題是非常敏感的話題，消費者對食品添加劑“談之色變”，畢竟消費者不是行業(yè)專家，大部分的消費者看不懂那些添加劑是利還是弊。一旦食品企業(yè)涉及添加劑的輿論風波，企業(yè)態(tài)度一定要謙卑，千萬不能動不動就拿起法律的武器硬鋼消費者，這樣做會引起民憤，網(wǎng)友會認為企業(yè)店大欺客，有可能會讓輿論陷入不可逆轉的境地。當然也不是一句符合國標就能平息事態(tài)。

3、就算企業(yè)被別有用心的人帶風向引發(fā)公關危機，企業(yè)也不應該第一時間發(fā)表聲明反駁外界的質(zhì)疑，第一時間撇清責任反而會讓廣大網(wǎng)友覺得該企業(yè)有問題，可能會引發(fā)更大的危機（海天事件就是因為發(fā)布兩份聲明引發(fā)更大的負面輿論）。企業(yè)應該通過第三方來解圍，找一些KOL、KOC、權威媒體以及行業(yè)專家通過第三方視角，以一個局外人的身份與廣大網(wǎng)友探討涉事的輿論事件，這樣做廣大網(wǎng)友是比較容易相信的。最后企業(yè)在發(fā)布聲明，先以謙卑誠懇的態(tài)度致歉，感謝社會各界及廣大網(wǎng)友對企業(yè)的關心，企業(yè)一定會好好珍惜這份信任，努力做的更好，讓廣大消費者滿意。這樣做才可能化解危機。