柜員中午吃飯、網(wǎng)點門口石獅子嚇人、保安長得不強壯、戶口本取款、排隊太長、表格難填、智能設備不好使......在銀行，總會因為千奇百怪的奇葩原因被投訴。

可以說沒有被客戶投訴過的銀行人是不完整的。妥善處理客戶投訴，是每個銀行人的必修課。

01??為什么會被投訴？

要想妥善處理好客戶投訴，第一個要搞清楚的就是“銀行和客戶之間究竟是什么關系”。

客戶與銷售、上位者對下位者、服務者與被服務者，還是合作共贏的關系？銀行服務是不是只要合法、合規(guī)就萬事大吉了？

圖片來源：包圖網(wǎng)

銀行服務三大原則：合情、合理、合法

首先，為客戶提供金融服務，不是說符合自身利益，只要不損害客戶的利益，就是合情的。典型的例子：游說并幫助客戶開通手機銀行，雖然既沒有損害客戶利益，也完成了任務指標，但不一定是合情的。

其次，合法的標尺不只是照本宣科，更應該符合客戶的真實意愿，保障信息安全和客戶權益。如：向客戶推銷銀行的保險產(chǎn)品，不應以你說沒說為理由，而應該以客戶懂沒懂為標尺。

最后，合理是指合乎常理。切忌單純站在合理角度，陷入部落效應，出現(xiàn)“公說公有理婆說婆有理”的二元對立狀態(tài)。

這三大原則任何一個出現(xiàn)紕漏，都會引發(fā)投訴。

02??正確認識客戶投訴

很多銀行人都被投訴過，但不是所有銀行人都能正確認識投訴。

說這一點之前，先思考三個問題：你做過消費者嗎？你投訴過嗎？你最想投訴的是哪一刻？代入消費者身份思考之后，再來看銀行客戶投訴。

銀行保險業(yè)消費投訴是指：消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關服務于銀行保險機構或者其從業(yè)人員產(chǎn)生的糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

認識銀行客戶投訴，不能簡單的認為只要服務過程中沒有出錯就可以。而是要舉一反三，甚至舉一反一百。

銀行客戶投訴涉及到的相關方，不僅僅是客戶和當事人，還有銀行方的相關管理部門，客戶相關方、其他客戶、監(jiān)管方、檢查方等。對客戶來說，投訴是為了滿足自身訴求，對銀行來說要維護口碑、增加業(yè)績、避免輿情。

作為當事人，就需要想清楚你的目的是什么，妥善解決問題、保住工資和績效、還是化投訴為機會拓客展業(yè)？

處理客戶投訴，既要有道理，也有效果。對錯固然重要，妥善解決問題更重要。

03??常見投訴類型及分析

不少銀行基層員工都有這樣的感受，銀行客戶投訴千千萬，總有一款讓你意想不到。

不過處理的投訴多了，就能發(fā)現(xiàn)銀行網(wǎng)點廳堂常見的投訴類型無外乎服務渠道、服務流程、專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力和服務能力與服務素養(yǎng)四大類。

1.服務渠道類投訴

這類投訴基本和數(shù)字化服務有關，如：自助設備使用、手機銀行營銷和使用、智能柜臺和人工柜臺選擇，自助設備吞卡吞鈔、客戶不愿意使用智能設備等等。

處理這類投訴的角度可以從如何能讓客戶愿意使用智能設備，提高手機銀行使用率，給客戶提供最大便利，以及讓客戶擁有使用智能設備的安全感等方面入手。

這就要求銀行人對渠道多樣化和智能化時代有充分的理解和認知，并且能夠準確把握客戶的真實需求，滿足客戶來銀行的訴求和期望，讓客戶從你提供的銀行服務中受益。

2.服務流程類投訴

銀行有自己的一套服務流程和規(guī)則，銀行不同、執(zhí)行服務流程的人不同、客戶素養(yǎng)差異，都會產(chǎn)生不一樣的體驗和效果。

這類投訴通常包括預處理工作不完善、叫號不規(guī)范、服務效率低/等待時間長、斷卡行動帶來的流程改變、服務流程變化等。

處理這類投訴的要點在于對銀行服務流程的全方位斟酌，對渠道變化引發(fā)的流程改變有清晰的認知，注重人機協(xié)同。如：做好大小分流、預處理要專業(yè)、柜內外協(xié)同不推卸等。

3.專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力類投訴

近些年，關于銀行人的專業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力的投訴越來越多。投訴內容涵蓋操作失誤、產(chǎn)品介紹不專業(yè)和業(yè)務規(guī)范及流程解釋不準確三個方面。

最常見的有錄入錯誤、意外銷戶、產(chǎn)品營銷時損害消費者知情權；各種先預約、先辦卡等。

相較其他服務行業(yè)，銀行的容錯率是比較低的。客戶對銀行服務的專業(yè)度要求越來越高。面對這類投訴，需要舉一反三，不但要看當下，也要看將來。

產(chǎn)品作為銀行鏈接客戶的根本所在，如何發(fā)現(xiàn)并挖掘客戶的真實需求，并提供與之匹配的產(chǎn)品和服務是解決此類投訴的關鍵。

營銷產(chǎn)品不僅僅是把產(chǎn)品賣出去，完成指標，更多的是在合法合規(guī)的前提下，真正滿足客戶需求，建立長期的金融供求關系。

4.服務能力與服務素養(yǎng)類投訴

這類投訴主要集中在銀行人的職業(yè)道德上，如：態(tài)度不好、言辭不當、增值服務差池等。

這類投訴的處理邏輯相對簡單，銀行人對自身的角色定位很重要。你是打工者、教育者，還是志愿者？選擇能夠與客戶建立和諧關系的身份定位，有效使用各類資源、客戶教育及客戶習慣養(yǎng)成，在服務過程中有所為有所不為。

銀行服務也是一種服務，服務的本質就是使他人從中受益。處理這類投訴的基本邏輯是：讓客戶的真實需求與分層服務匹配，有效利用服務資源的傾斜，講究說話的藝術。

04??投訴處理與規(guī)避：3-2-2技巧

在銀行，處理客戶投訴的過程往往是很痛苦的，處理好了萬事大吉，稍有不慎，輕則道歉、整改、通報批評，重則罰款、扣績效、禍及整個網(wǎng)點。

那么，實務中銀行客戶投訴處理的關鍵是什么？需要規(guī)避哪些坑呢？

第一階段：3步驟 - 控制事態(tài)

第一步：迅速隔離客戶：避免影響擴大，傳播升級

話術示例：您好，我是某某，我來為您解決問題，請您跟我來~

第二步：安撫客戶情緒：如果隔離不了，就先安撫

要解決事情，先解決心情，認真傾聽，表示理解。話術示例：您說的是......這個意思嗎？

第三步：道歉，讓客戶感覺到被重視

發(fā)自肺腑說“對不起”，描述你和錯誤的因果關系，對原因進行真誠的解釋和剖析，不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪銀行的規(guī)章制度。

第二階段：2關鍵 - 處理問題

1.搜集足夠的信息：采用提問、聆聽、反饋的三角形談判工具，從姿態(tài)、溝通內容、同理心等各個層面收集客戶信息，搞清楚客戶的目的、判斷問題根本和解決方案的要素。

2.給出解決方案：弄清楚究竟是誰的問題，能不能解決？不能解決怎么辦？有沒有替代方案？注意管理客戶的期望值、合理承諾解決時限，切忌踢皮球。

第三階段：2方面 - 優(yōu)化體驗

1.征求客戶意見：根據(jù)內部形成的解決方案，讓客戶選擇。最好不要只有一個方案，讓客戶沒有選擇的余地，激化矛盾或情緒。

2.后續(xù)跟蹤服務：依賴、信任都是從常聯(lián)系開始的。很多時候，對投訴處理后的跟蹤服務，是優(yōu)化客戶體驗，化危機為轉機的重要機會。

隨著時代的發(fā)展，銀行的社會屬性也在發(fā)生變化，在破除身份神話與重塑認知的陣痛中，銀行人不但要學會平息內心的痛苦，也要積極建立跨界交往，認識到客戶是一個能夠幫助你的活生生的人，而不是一個指標、一個身份或標志。

因此，當投訴發(fā)生時，不能單獨的認為只是個人的事情，也要站在崗位、企業(yè)、社會等多個層面理性應對、妥善處理，避免事態(tài)擴大，進而發(fā)展成輿情。

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免責聲明：文中觀點僅供參考，不構成對任何人的投資建議。